说说“员工第一,还是顾客第一”

员工第一，还是顾客第一？在酒店业，这可真是个问题。

当前中国的酒店管理层大都倡导“顾客第一”，理由是：顾客永远是对的，顾客是我们的衣食父母。如果我们没有“顾客第一”的观念，顾客不上门，企业活都活不下去，还谈什么“员工第一”？我们都听过这样的道理：一个不满意的顾客，会告诉十个其它客人，而这些人又会告诉其他人……所谓“好事不出门，坏事传千里”。还有就是如果丢失一个顾客，酒店损失的绝不仅仅是顾客的下一次消费，而应该计算他终生对酒店的消费贡献....

所以，顾客一定不能得罪。很多酒店都设有“委屈奖”，表彰那些在客人面前“打不还手，骂不还口”的员工。在我以前工作的酒店集团，每两个月评选一次集团最佳员工，酒店上交上来的参选资料，至少有三分之一都是描述那些“受屈员工”和“无礼客人”。

不过，我们也知道有很多服务业公司，例如美国西南航空，就公开宣称：顾客是第二位的！

请看看西南航空的前总裁赫布.凯莱赫是如何回复客人的投诉信的。他有一次收到一封顾客投诉信，写信的客人威胁再也不乘坐西南航空飞机了，因为飞机上洗手间的卫生纸安反了，他抱怨说：“如果西南航空安装卫生纸都这么粗心，我怎么能够信任它的安全呢？”凯特赫总裁回信说：“你在我们的卫生间颠三倒四瞎折腾个什么劲！”这样的回复让这位顾客目瞪口呆。

西南航空还有一位女性顾客，好象对西南航空的各个方面都很失望，她每坐一次航班就会写一封投诉信。她不喜欢西南航空不指定顾客座位的方法；她不喜欢头等舱空着；她不喜欢飞机上不提供饭菜；她不喜欢飞机的颜色；她不喜欢服务员的运动制服和休闲气氛....这些投诉信很快变成一堆，并出现在总裁赫布.凯莱赫的桌子上，凯莱赫用一句话就回了信：“亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。爱你的，赫布。”

奥美广告是全球首屈一指的广告公司，其创始卫.奥格威有“广告教父”之称。奥美并没有宣称“顾客是第二位的”，不过，在大卫.奥格威的自传《一个广告人的自白》里，他列举了10条选择客户的标准, 以下是其中的几条：

来找我们做广告的客户的产品必须是我们引以为豪的；

绝产品销量长期下降的客户；

接受一个客户之前，你必须搞清楚你是否可以和他们愉快相处；

如果你有创作有效广告的抱负，千万不要招揽“协会”为客户；

谢绝把广告作为营销活动中的边际因素的客户....

在奥美广告成立初期，大卫.奥格威拒绝了福特汽车公司的邀请，不去参加福特EDSEL汽车的广告业务竞标，理由是：这个客户太大了。他给亨利福特写了一封信，说：“您的广告预算是我全部营业额的一半。这样要保持我们咨询的性就很难半到。”他怕揽上了这个大客户，从此广告公司就被吓得失魂落魄，患得患失，丢掉了提出坦诚意见的勇气，变成了客户的低贱奴才。

回到酒店行业吧。我们都知道丽思卡尔顿酒店集团的名言：“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”。可是，你可知道这句名言是如何来的？

丽思卡尔顿酒店集团的第一任总裁，也就是“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”的发明者，Horst Schulze先生，对确立这句格言的初衷作了如下解释：“绅士和淑女”这一服务哲学，不仅仅是要求酒店的员工都达到“专业”的服务水准，同时也传达了以下一种期望：员工必须用“绅士和淑女”的态度服务客人，同时丽思卡尔顿的管理层也致力于将保护员工避免遭到客人的无礼冒犯。

正如一位丽思卡尔顿酒店的高级管理人员说：“我们为富有的客人服务。上帝保佑，99%的客人都非常可爱，然而，总有少数客人很富有，却很粗暴无礼。当面对这样的客人时，这一服务格言将帮助我们的绅士和淑女免受其侮辱。我们的员工就可以说：我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务，如果您也能够保持以对待绅士和淑女的态度对待我们，我们将非常感激。如果客人拒绝纠正其无礼行为，我们的管理层将非常乐意让客人离开我们的酒店，呆在其他地方，事实上，我们还非常乐意为他们在其他酒店做好预订。”

你瞧，上述这三个公司：西南航空、奥美广告、丽思卡尔顿酒店，都似乎并没有说过“顾客第一”、“顾客永远是对的”这样的话，至少，很明显，他们都没有让客户驾凌于员工或企业之上。那么，他们的业绩究竟如何？西南航空一直是美国航空界业绩最好的酒店，也多次获评“最佳服务奖”；奥美广告一直是麦迪逊大道执牛耳者；丽思卡尔顿则一直被赞誉为“全球最佳服务酒店集团”。

酒店是服务行业，服务是由员工提供的，如果员工不高兴了，服务质量会好吗？这就是万豪集团的CEO小马里奥特先生把员工称为“酒店之心”的原因，也是他一直坚信“员工第一”管理哲学的原因。他在他的著作《万豪之路》说：“当员工知道他们的问题会被管理层认真对待，他们的想法和主意非常重要，他们就会感到自信和舒心。他们就会乐意在工作和对客服务中发挥最佳状态。这样，每一方都将是赢家：员工，顾客，和公司。”

他还有一句名言：We put our money where our mouth is （把钱放在嘴巴上）。意识是：别光说不做！如果你说“员工第一”是你酒店的管理哲学，你就拿出真金白银来。在《万豪之路》里，他专门写了一个章节，题目是“优待你的员工，他们一定会回馈你”。1981年万豪集团在全球一共有100家酒店，到现在万豪在全球已经拥有3100家酒店。 

所以，请要重视顾客，但千万别让顾客驾凌在员工之上。不要设立员工“委屈奖”，如果你的员工遭受委屈了，作为管理层，你应该站出来，为员工向冒犯你员工的顾客讨回公道。怕这样做丢了顾客砸了生意？上面的几个世界一流公司的故事告诉你：不会的。只有你的员工面对无礼客人时都忍辱负重、仍受委屈以至于失去对工作和公司信心的时候，你的生意才真正会被砸掉。

在中国酒店业，我们的一线员工和基层管理者薪水已经低得可怜了，我们没有国外那样的小费收入，我们也没有欧美国家发达的社会福利保障系统。如果我们还没有一个良好的工作环境，面对客人的无礼行为只能接受“委屈奖”而失去生命的尊严……我们的酒店还谈什么服务质量，我们还做什么服务培训，我们的酒店业还有什么希望？

当然，我的意思决非强调“员工比客人更重要”。为什么我们非要像“华山论剑”似的，让“员工第一”、“顾客第一”、“企业第一”分出一个高下呢？我更加愿意把顾客、员工、企业看作是一个循环圈：员工满意》优质服务》顾客满意》高出租率和高房价》丰厚利润》股东满意》优厚待遇和好的工作环境》员工满意》优质服务……如此周而复始，不断循环，滚滚向前。

所以，学学丽思卡尔顿：“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”，拉开大门，让哪些不配“绅士和淑女”称号的顾客去他们该去的地方吧！