物业服务品质和质量管控要点

1、服务的本质与基本逻辑

1.1服务的价值

1.2服务发生和让渡过程

1.3服务圈原理

1.4服务意识和理念

1.5优质服务的一般标准

2、了解你的客户

2.1客户的需求层次

2.2客户的需求类型

2.3服务定位和服务类别

2.4迪士尼的宾客学

3、服务的素养管理

3.1服务形象塑造

3.2服务礼仪管理

3.3服务人员语言

4、高品质服务提供与服务创新

4.1优质服务的流程

4.2顶级服务的标准

4.3优质服务指南针

4.4高效率的服务

4.5主动出击的服务

4.6个性化服务

5、服务创新方法与口碑管理

5.1服务就是讲故事

5.2服务就是做销售

5.3服务就是搞发明

6、高品质服务管理要领

6.1服务利润链模型

6.2服务管理的驱动逻辑

6.3两个独门心法

6.4海底捞的服务启示

6.5金钥匙的服务逻辑

6.6迪士尼的服务整合

6.7客户关系管理要领

6.8客户诉求的特点

7、客户关系维护的手段和方法

7.1客户关管理的关键时点

7.2意见领袖关系管理

7.3互联网时代客户关系管理的要诀

8、服务投诉与危机处理

8.1投诉处理一般流程

8.2群诉危机的形成机制

8.3群诉危机的应对和处理

8.4群诉的预防