16加油站油品数量投诉应急预案

现场操作步聚

假设加油站发生数质量事故,有媒体到场时,加油站站长和员工不要发表任何见解,要了解采访人的姓名,单位,报道主题,加油站如遇陌生人反复追问加油站当前的一些敏感问题，加油站站长和员工应该高度重视，防止媒体暗访，加油站站长和员工面对顾客和陌生人时只能就加油站的服务，价格，数量，质量，安全等问题回答顾客的提问，涉及到公司商业机密的应该礼貌的婉言谢绝，争取时间公司汇报，由公司统一口径，接受媒体的采访，未经公司许可或授权，任何人不得接受采访。

1、快速反应，稳定客户。当客户提出投诉时，加油站员工要第一时间做出反应，迅速报告值班站长，由值班站长直接与客户进行沟通，稳定客户情绪，尽可能将客户带离加油现场，避免影响现场秩序。

2、做好调查：查询交易记录、交易凭证，确认加油事实。

3、悉心听取，耐心解释。悉心听取投诉原因和要求，并耐心解释：我们有严格的质量管理体系和规范的操作流程，油品的质量是有保障的，并可展示加油站存放的优质样品。解释时要态度冷静，控制情绪，不要轻易下结论，不要擅自作出任何承诺，避免被动，不要激化矛盾。