桌面系统运营维护服务规范

1服务宗旨

以优秀的人才、先进的技术、有效的方式为客户提供周到、细致的桌面系统运营维护服务，从而为客户提供一个安全、稳定、高效的桌面系统平台，以支持客户业务目标的实现。

2服务规范总则

（1）服务工程师在上岗以前，必须通过考试。考试合格后，方可上岗。

（2）服务工程师必须按公司质量管理体系所要求的规范、程序进行工作，按要求做好质量记录和工作报告，字迹必须端正、清晰。

（3）无论任何理由，都不许和客户发生争吵。

3热线电话及Web服务规范

3.1 服务信息

设定专用服务热线电话进行咨询服务：

总部服务热线电话5*10小时开通（周一至周五8：30-18：30）

区域服务热线电话5*8小时开通（周一至周五9：00-12：30，13：30-18：00）

服务网站7*24小时开通（周一至周五0：00-24：00）

3.2 服务流程

图1热线电话及Web服务流程

3.3 服务规范

（1）接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中，主动热情，不推诿敷衍客户。

（2）电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候："你好,我是（桌面工程师）***,您有什么需要咨询的么？"，认真听取客户反映的情况，并按规范详细记录下客户的疑难问题服务要求。

（3）答复客户提出的问题准确、清晰。

（4）对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。

（5）首问负责制，接到服务需求的工程师一定要服务给客户提供一个完美的解决方案，并协调整个服务过程的执行。

（6）接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的服务工作给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉，同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。

（7）通过Web主页、E-mail、传真、BBS论坛开展的咨询服务，应在回件中完整、详细回答客户的所有问题，并为客户提供行之有效的解决方案。

3.4 标准礼貌用语

开始用语:你好,我是（桌面工程师）***,您有什么需要咨询的么？

结束用语:如有相关技术问题请您再和我们联系,谢谢支持我们的工作，再见！

3.5 服务禁止用语及推荐用语

（1）非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"；

√ 这种情况的确很特殊，我帮您反映一下，会有相关部门与您联系。

（2）客户咨询的问题自己无法确定时，决不能说："不清楚"，"不知道"；

√ 您反映的问题存在一定的特殊性，我帮您转一下我们的***（工程师），由他来帮您判断一下好吗?

（3）自己不能解决的问题，决不能说："没办法解决"；

√您反映的问题存在一定的特殊性，我请我们这方面的专家找一种比较理想的解决方案，稍后再给您回复好吗?

（4）非服务范围内的系统出现的问题，决不能说："跟我们没关系"； 

√您反映的问题目前由***部***工程师负责，请您同他联系好吗?

（5）当客户服务需求和相关制度规定相违背时，决不能说："这是公司规定"；

√很抱歉，因为公司在这方面有一些规定，我把您的这种情况向负责公司信息化建设的信息化发展部反映一下好吗？

（6）您有什么毛病吗或您有什么问题吗？

√ 您有什么问题要咨询吗？您的机器出了什么故障？

（7）用户问您姓名，跟用户说：“您打电话来跟谁说都行，不用找我。”

√ 话前话后一定要报名，明确自己的身份，告知用户自己的姓名，然后向用户讲明，“您再次来电时有可能我在接听其它用户的电话，请您放心，我们的每一位工程师都会尽力帮您解决问题的。”

4现场服务规范

4.1 服务时间

总部现场服务提供5*10小时服务（周一至周五8：30-18：30）

区域现场服务提供5*8小时服务（周一至周五9：00-12：30，13：30-18：00）

4.2 服务流程

4.2.1 现场服务流程

图2现场服务流程

4.2.2 VIP客户巡检服务流程

图3 VIP客户巡检服务流程

4.2.3 电话服务流程

图4电话服务流程

4.2.4 电话会议服务流程

图5电话会议服务流程

4.3 服务规范

（1）衣着整洁，精神面貌良好

（2）言谈举止得体，严禁和客户争吵、赌气

（3）未经客户同意，不得私自挪动、搬移、拆除客户的办公用品

（4）尽量使工作中发出的声响最小，以免影响客户的正常办公

（5）向客户讲解产品操作使用时，不卑不亢，严禁态度傲慢，语气逼人

（6）如果因为某种原因暂时不能满足客户的服务要求，应耐心细致地向客户进行说明，以争得客户的理解和支持

（7）在客户现场工作时，服务工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度。

（8）在客户现场工作时，严禁接受客户馈赠。

（9）服务工程师在服务过程中除了向客户解释原因外，必要时要给顾客提出使用建议和指导。

（10）严禁在客户现场吸烟、玩游戏及与本次服务工作无关的事项；不允许使用客户的电话打与本次工作无关的电话，若因问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用。

（11）除非工作需要并获得用户许可，否则，严禁在客户现场上网。

（12）没有客户签字的书面许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。

（13）当需要对客户的系统进行有风险的维护操作时，要请客户首先进行数据备份，当客户在工作记录上签字已作备份后，方可开始工作。

（14）如需将设备带回检查、修理，必须征得客户同意，并主动留下取机凭证。 

（15）服务工作完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。客户验收通过后，按要求认真填写相关的工作表单，填好后请客户确认、签字或盖章。路由器