网络危机公关

—— —— 高露洁公司化危机为商机

事件回放：

    2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》的一篇报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷你被美国环保署列为可能的人类致癌物。这则报道是根据美国弗吉尼亚工学院的研究者 Peter Vikesland 的《太爱干净可能对你的健康和环境有害》一文写出的。

随着这则消息在中国的传播，高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速降低，高露洁牙膏的销量比以前有大幅度下降，销售商持观望态度，随时准备撤柜。截止4月20日凌晨0时15分，共有60025人参加了新浪网的网上调查，其中54118人表示将不再买高露洁牙膏。

案件分析：

一、高露洁公司对此案件应及时反应，快速组建危机处理公关团队。而且有关高露洁公司的高层人物应即刻作出反应，给予高度重视。在损失较少的前提下解决这起案件，把损失和伤害降到最低。

二、利用媒体公关，换取支持和同情。高露洁公司应该召开新闻媒体发布会或者在一些报刊杂志上发表申明，是对于高露洁牙膏的一些有利信息，并确认接下来还会对媒体和消费者作出更加具体的解释说明。给消费者以及媒体一种感官错误，让他们主观上认为这次事件只是一个炒作，并不是真实的。高露洁牙膏依旧是全效牙膏有效、有益、安全的产品。

三、及时开新闻发布会，而且关键人物都要到场，给媒体以及消费者一种公司很重视此次事件，会给他们一个满意的交代的感觉，从而使公司在消费者以及媒体心目中的形象上升。同时拿出一些有权威的证据表示高露洁全效牙膏是全世界经过最广泛测试和评估的牙膏，相关协会都盖章认证了该品牌牙膏的安全性，消费者完全可以放心使用，在任何情况下都不会产生有害物质。

四、找出这件事情的来源，并给予相应的澄清。既然是美国弗吉尼亚工学院的研究者 Peter Vikesland 的《太爱干净可能对你的健康和环境有害》一文写出的。那就找到该研究生，了解这句话的来源是否针对高露洁这一产品，从而找到现实的一句来证明高露洁牙膏是否是绝对安全的。

五、树立权威意识和品牌形象。该公司应积极与专家、学者、沟通，来增强消费者对这一产品的信心。高露洁公司的一些高层人员应该积极与，专家，学者进行沟通，树立产品在消费者心目中的权威意识，认定这一产品是安全的。

六、态度要诚恳，服务要好。良好的服务态度会给消费者一个很深的印象，因此大多数消费者在买同类产品时的第一选择。这就是服务态度带来的商机。

进行这些危机处理高露洁公司成功地转移了消费者的注重力，使大家对此事的关注度逐步降低，维护了品牌形象。使消费者对高露洁的怀疑就在一定程度下被消除了，而且在一定程度上还宣传了高露洁这一产品，高露洁良好的态度，使消费者在选择买同类产时想到的第一产品就是高露洁，等同于为高露洁这一产品打响了广告。