银行营业室突发事件应急处置预案

积极预防和妥善处置营业期间的突发事件， 维护营业室的正常经 营秩序，最大程度地减轻突发事件带来的损害，根据建总发〔＃＃〕 394号《关于印发《中国＃＃银行突发事件应急预案》的通知，以及 建总函 ［＃＃］333 号《关于下发《奥运会期间＃＃银行安全稳定工作 方案》的通知》等有关规定，特制定本预案。

一、案情预想

1、因各种原因引发的挤兑行为，造成的突发事件；

2、因破坏性自然灾害的发生如地震、洪水等造成的突发事件；

3、因犯罪分子引起的抢劫、盗窃、诈骗等所造成的突发事件；

4、因各种原因引起的火灾所造成的突发事件；

5、因其他原因所造成的突发事件。

二、人员分工 营业室（网点）负责人是处置突发事件的第一责任人，负责突发 事件处置的现场指挥和处理， 营业室安全员负责通知上级管理机关及 报警，柜员负责作好服务和解释工作。 柜员负责保护现金、 有价证券、 凭证等重要物品和设施的安全， 营业室保卫人员负责将客户疏散到安 全区域。

三、处置方法

（一）、对挤兑行为造成的突发事件

1、营业室（网点）负责人或安全员要立即向上报行领导和上级 业务部门及保卫部门报告；

2、加强对通勤门、防护栏及重要通道防护，防止被冲击；

3、所有员工应坚守岗位，做好现金和贵重物品的守护，并尽快 了解事件原因，耐心向客户做解释工作，不得与挤兑人员发生冲突；

4、做好资金调度，满足客户正常兑付的需要；要确保调款运送、 交接过程中的安全；

5、当挤兑过程中出现打、砸、抢和围攻、抢劫运钞车等行为时， 应紧急启动相应预案。

(2)对破坏性自然灾害造成的突发事件

1、对于可预见的自然灾害，营业室(网点)负责人要根据媒体、 社会预警体系和上级主管部门提供的灾害信息(类别和程度) ，组织 全员依照上级部门的指令作好应急准备；

(1)、全员应保持 24 小时通讯畅通，包括备用的联系渠道、方 式。

(2)、全员要坚守岗位，不得擅离职守；

(3)、进行必要的救灾物资和工具准备(食品、饮用水、药品、 工具等)。

2、对于不可预见的自然灾害，在营业期间突然发生时，应根据 自然现象，迅速组织对灾害的类型和程度进行判断。

(1)、当灾害足以立刻危机到员工的生命安全时，应立即组织员 工自救和撤离，撤离时要锁好通勤门；

(2)、当灾害不足以立刻危机到员工的生命安全时，采取如下应 急措施：

a、 营业网点负责人应迅速发出警报并对外联络求援报警、报告

灾情，向上级保卫部门报告，并等待上级行的指令；

b、 进行重要设施和物品的整理和封存，保护好现金、重要单证、

印章、凭证及电脑、技防设备的安全；

c、 进行重要物品转移和合理安置；

d、 进行员工和客户的疏散，并作好网点安全保卫和人员救助；

e、 当发现发生治安灾害事件时，立即向机关报警；

f 、保护受灾现场，维护治安秩序。

3、对于不可预见的自然灾害，在非营业期间突然发生时：网点 负责人要迅速通知全员， 在第一时间携带各自保管的网点各种钥匙到 场，按照主管部门要求进行救灾工作。

（三）对犯罪分子抢劫、盗窃、诈骗、寻衅、滋事所造成的突发 事件

1、因犯罪分子的抢劫所造成的突发事件

（1）

方式报警，确保警讯传出，视情况向行领导和保卫部门报警；

（2）

（3）

（4）

（5）当歹徒进入柜台得逞，并持刀、棍、棒等非强力杀伤武器 进行抢劫时， 全体柜员要视歹徒数量情况， 在能保护自身生命安全的 前提下，利用各种器械， 勇敢地与歹徒展开搏斗， 并争取将歹徒擒获；

（6）当歹徒进入柜台得逞，并携有支、爆炸物等强力杀伤武 器或劫持了我方人员进行抢劫时， 柜员要立即作好自身防护， 在尽量 避免人员伤亡情况下，伺机撤离；

（7）当歹徒在柜台外抢劫客户资金或对客户实施伤害时，柜台 营业人员应迅速报警。 靠近边门的临柜人员迅速将边门反锁， 其他临 柜人员关闭钱箱持自卫器材观察事态发展，做好防护准备；

（8）柜员要注意观察歹徒体貌特征，逃跑路线、使用交通工具

等情况，以便为机关侦破案件提供线索。

2、因犯罪分子盗窃所造成的突发事件

（ 1）当发现网点门锁变形，门窗被撬， atm 遭破坏，网点内的 桌柜、微机、报警、监控等设施有被破坏或异常迹象时， 应立即上报， 妥善看护现场，不得冒然进入和靠前；

（2）当发现歹徒正在行窃时，应立即报警并组织擒获，如遇歹 徒反抗应立即启动防抢预案；

（3）营业期间发现章证和现金等物品丢失，应立即上报，妥善 看护现场；

（4）在非营业时间，网点负责人接到盗警信息后，要立即报告行 领导和保卫部门， 应迅速通知全所人员， 在第一时间携带各自保管的 网点各种钥匙到场，积极配合门进行清查工作。

3、因犯罪分子诈骗所造成的突发事件

（ 1）当发现犯罪嫌疑人利用假存单（折） 、假票据实施诈骗时， 要沉着冷静，不要打草惊蛇，应以手势、暗语或字条通知临近柜员报 告。同时应以“帮助查帐、 现金不足、领导不在、网络故障”等方法， 尽量稳住犯罪嫌疑人，为门擒获拖延时间；

（2）柜员接到案情信号后，应立即通知网点负责人并隐蔽地向 机关报警同时报本行保卫部门；

（3）当发现犯罪嫌疑人利用假币以大换小，以零换整或夹带存 款中欺诈当班人员且数额较大时，应迅速向机关报警；

（ 4）、当发现犯罪嫌疑人对营业厅内客户进行诈骗时， 应及时提 醒客户，必要时上报安全保卫部；

（5）柜员要注意观察犯罪嫌疑人体貌特征、去向、使用交通工 具等情况，以便为机关侦破案件提供线索；

（6）当发现金融自助设备上有非法张贴的告示或异常时，应立 即保护好现场，并向机关报警同时向保卫部门报告。

（四）、对各种原因引起的火灾所造成的突发事件

1、工作时间网点发生火灾时的处置

（ 1）扑灭初起火灾。火灾发生后，全所人员要在第一时间内做 出反应，网点负责人迅速查看火源、火情，指挥全所人员立即采取切

断电源等必要措施， 同时利用适当的灭火工具进行初期火灾的紧急扑 救并上报行领导和支行保卫部门；

（2）迅速报警。当初起火灾没有及时扑灭并成蔓延之势时，网 点负责人要迅速报“ 119” 火警和报“ 110” 求助。同时向行领导 和保卫部门报告；

（3）进行人员疏散和重要物资抢救。在报警的同时，安全员要 迅速组织客户疏散，员工应尽快整理好现金、章、证等重要物品，妥 善保管，并视火情组织人员携带物资紧急撤离；

（4）维持秩序、保护现场。人员撤离后，应在网点大门前安全 地带作好警戒和维护秩序工作，防止不法分子混水摸鱼，趁火打劫；

（5）配合专业消防队灭火。在消防人员到达火灾现场后，网点 负责人要主动向消防人员介绍火情和网点情况，协助消防人员灭火。

2、工作时间毗邻建筑物发生火灾时的处置 毗邻建筑物内发生火灾， 网点负责人要立即报告行领导和保卫部 门，全体人员应提高警惕，坚守岗位，当火情殃及网点引发火灾时， 应按照 1、流程执行。

3、非工作时间网点或毗邻建筑物发生火灾时的处置

非工作时间发生火灾时， 网点负责人在接到报警后， 要立即报告 行领导和保卫部门， 迅速通知全所人员， 在第一时间携带各自保管的 网点各种钥匙到场，积极配合主管部门和灭火人员开展工作。

（五）对其他原因所造成的突发事件

1、对其他原因所造成的突发事件应尽快通知行领导和支行保卫

部门；

2、按照事件发生情况对照本预案其他事件处置方法进行处理。 四、善后工作

1、如有人员受伤，可按先重后轻的顺序实施紧急救护；

2、对营业网点进行清理，检查网点设施、器具是否完好，保证 网点正常营业；

3、对相关部门的调查取证工作进行积极配合；

4、事件发生后要将事件经过以书面形式及时上报主管部门；

5、根据行内有关规定，对事件进行责任认定，处理相关责任人