医疗器械公司-质量事故与投诉处理制度

一、总 则

第一条 目的：为了更好地维护公司信誉，树立一流的形象，有效地建立用户信息反馈系统，促进公司经营改善和售后服务。

第二条 适用范围：本制度适用于经营对医疗器械任何环节用户以任何方式提出的投诉。

二、细 则

第三条 质量事故与投诉是指公司一切产品的终极用户、中间环节等提出不满批评、意见和建议，处理质量事故与投诉主要包括以下内容：用户投诉的受理、调查、请示、报告、答复督导、内部处理等，涉及公司有关人员职责范围的，应与配合协助。

第四条 用户投诉受理应根据投诉性质分为市场投诉和公司投诉

      a．市场投诉：指公司业务员在市场营销过程中遇到的用户投诉。此类投诉原 则上由所直接接触的业务员受理处理。若投诉属紧急重大性质或因主客观原因无法处理的，应立即报告公司领导，或及时反馈给供方销售部等，妥善解决。决不容许任何人对用户投诉置之不理或进行其他不适当的处理，否则一经公司属实，对责任人按规定追查责任。

       b．公司投诉：凡用户以电话、信件、来访等任何方式直接向本公司投诉的，均为公司投诉。不论性质如何，一律由公司业务员直接受理，若属紧急重大投诉，业务员应立即联络有关人员上门处理。

第五条 根据用户投诉问题的轻重缓急分类，将投诉分为一般投诉和紧急重大投诉。

       a．一般投诉：指用户一般性的抱怨不满，未给用户造成严重后果的投诉事件。此类投诉由业务员直接受理，在受理的48小时内调查清楚，得出结论。

       b．紧急重大投诉：指用户的投诉可能引起或已经引起严重事态，可能导致对用户或公司利益重大损害的投诉事件。业务员受理后应当即填写用户投诉处理登记表并留存，投诉受理时应明确告知投诉者对其投诉将进行调查处理，并告知其大致时间。

第六条 投诉受理后即由业务员负责组织调查，涉及到的公司有关人员应追究其责任，凡属于医疗器械生产质量问题，应报告质量负责人，由质量负责人备案处理，凡属于销售环节产生的问题，业务员应自我总结改善。

第七条 对于产品质量问题给用户造成损害的，经调查确认后，应酌情给予用户适当的补偿。

第 业务员应定期对用户投诉做出统计报告，报告总经理。

第九条 业务员可根据实际情况，制订进一步的具体办法和补充细则，报总经理批准后实施。

第十条 本制度自发布之日起实施。