工程的售后服务体系

1.培训建议书

本公司承诺按《竣工工程交付控制程序》、《项目移交前服务程序》和《竣工工程保修程序》为顾客竭诚服务。弱电工程是一项责任心要求很高，技术含量较高的专业，工程施工质量的好坏直接关系到系统的正常运转。根据从业人员的专业性强弱，做好对操作人员的管理培训成为重要的问题。

1.1.培训计划

xx监控工程系统包含了大量的前端感知点，所以系统竣工投入运行后，为保证能够正常、安全、可靠、高效地运行，我司将指派3名相关专业的技术工程师，具体负责现场指导受训人员的设备安装、测试、系统使用、维护、日常保养等技术。

1.1.1.培训内容与受训人员

（1）、系统构造和基本功能介绍

（2）、系统设备产品及相关标准介绍

（3）、系统安装、测试及专用工具的使用、保养方法。

（4）、系统售后服务细则交底

本项目的受训人员为具备一定专业基础知识和技术水平的工程师或技术人员，具体的人员和数量确定待工程完工前由建设单位决定，受训人员建议为8到10名。

1.1.2.受训时间和地点

因本项目的安装调试工程线路及设备比较繁杂，我司建议在工程实施过程中就请受训人员一道参与，以便有感性的认识。在工程完工后系统运行阶段，仍需继续进行系统性的全面培训。培训的具体时间和地点届时再行确定，时间大概需2天。

我司将为智能化项目领导管理人员、项目技术实施人员提供关于项目建设策略、设计方法、采用设备、实施方法、操作应用、维护保养的全面培训。

人数：3-6人

地点：工地现场、公司本部

时间：集中培训2天、现场培训根据项目进度灵活掌握（持续整个安装、调试阶段）

1.1.3.施工人员培训考核

遵照国家、省、市主管部门的法令、法规要求，适应不断发展的技防工程技术要求，提高员工素质，制定本培训考核制度。

1.1.4.培训考核规程

（1）、对公司拟安派承担系统工程设计、施工、维修的人员首先进行上岗前的摸底考核，范围分：法令规范、设计、施工、维护四个部分。

（2）、新员工上岗证资格培训。

（3）、新员工上岗证资格考核。

（4）、员工不定期新法规及新技术学习讲座。

（5）、员工定期上岗证年审及考核。

（6）、不定期的重点工程案例分析及考察。

（7）、管理人员每月一次的总结分析会议。

1.1.5.具体考核程序

（1）、从事安保工程的员工要具备一定基础，杜绝生手，摸底考核可以用来进行特长归口。

（2）、考核范围分规范法规、案例设计、施工规程及问题解决、系统培训移交和日常维护四个部分。

1.1.6.新员工根据工种划分制定相应的培训计划。

1.1.7.上岗证考核分技防办上岗证考核及公司技防上岗证考核两部分。

1.1.8.技防办的考题按规定进行评分,公司技防上岗证考试合格分数为80分，满分100分。

1.1.9.根据主管部门要求，不定期进行新法规及相应文件学习，新技术推广。

1.1.10.尽可能组织参加设备供应商新产品讲座及工程实例考察。

1.1.11.综合各人业绩,员工每年一次的上岗证年审评分。

1.1.12.积极参加省市各主管部门组织的重点工程实地考察。

1.1.13.积极学习国内外重点工程案例分析及讨论。

1.1.14.参加主管部门举办的技防人员专业培训，逐年增大受训人员的比率。

1.1.15.管理层两个月举行一次工作总结，重点为规划与设计、工程成本控制，保密安全制度，档案文件管理，员工业绩与奖罚制度、问题总结等几个部分。

1.1.16.本制度作为公司培训部分的重要组成，要求各部门认真贯彻执行，具体由行政部负责落定。

2.工程售后服务

作为工程实施单位，我司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统最终验收合格之日起二年的缺陷责任期，缺陷责任期内免费更换损坏的设备和24小时免费服务响应，免费维护期内提供24小时免费服务响应和有偿更换损坏的设备（价格以市场价为准）。

缺陷责任期内或缺陷责任期后的服务项目将包括：

2.1.售后服务工作流程图

流程图说明：

售后服务分为日常维护和紧急维护。

日常维护之前领取《工程售后服务单》，到达现场完成派工单上的任务。巡查系统使用情况，处理异常情况。完成维护任务后与相关人员沟通，听取他们的意见和建议。对于不能处理的情况，要向客户耐心说明情况，并作好资料收集，以便回来分析。将上述结果记录在《工程售后服务单》和《公司设备维护表》中，并请客户签字确认。

对于紧急维护情况，在获悉情况后，领取派工单（如果时间紧急可以回来补填）第一时间到达客户现场。向客户了解情况和勘查现场及时查明原因。凡是能当场处理妥当的，应当立即着手处理完成，向客户作合理之解释；不能处理的，做好记录，如有需要可以增加拍照、带回样品等措施，等有结果后及时通知客户并及时解决问题。将上述活动过程记录在《客户服务派工单》和《设备维护表》中，并请客户签字确认。

将本次维护的文档资料扫描成电子文档以电子邮件发送给主管，原件自己分门别类做好整理保管。

2.2.服务响应

我司承诺，根据故障处理流程2小时响应服务。在区县域内，维修工程师将在0至8小时内赶到现场，在外省域内，维修工程师将在0至24小时内赶到现场；并在8小时内完成故障的维修处理，8小时内无法解决问题的，更换备品、备件，48小时内恢复。（从双方确认派工至维修工程师抵达现场）

维修工程师维护完成后，将填写一张《工程售后服务单》（详见附件），由贵方相关人员签字确认。此单为一式二份，贵方、我司各持一份。

当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。

2.3.缺陷责任期限

本工程的质量缺陷责任期为：自贵方接管之日起二年内提供免费的维修、维护保养服务（人为或自然灾害的原因损坏除外）。

2.4.定期维护保养

除了系统出现质量故障时及时响应外，工程交付使用后三天内组织第一次回访，指导工程设备的使用，维修与保养，及时了解和指导在使用上存在的不足；在使用六个月后进行第二次全面服务回访；二年后，维修工程师还将到现场定期访问（4次/年），征询客户意见。在缺陷责任期外我司每年不少于（4次/年）回访调查用户使用情况。其巡检内容包括：

（1）、了解系统运行情况；

（2）、诊断系统问题；

（3）、解决系统问题；

（4）、系统健康检查；

（5）、给予用户与系统相关的技术支持及咨询；

（6）、填写巡检报告定期提交贵方和公司总部。

2.5.现场排除故障或技术指导

应业主要求，我司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。

如果业主的系统操作人员有所变动，我司负责进行培训。

我司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。

2.6.备品备件

同时将根据系统试运行及我司在以往工程中的经验为本项目提供备品备件，作为工程维护之用。

3 .紧急异常情况的及时处理

经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。

在工程项目缺陷责任期负责条款以及缺陷责任期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定。建立并保存完整的系统文档。

我司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。

遇重大突发事件（如自然灾害、人为因素造成系统大面积故障等）或特殊时期（如系统软件全面升级、上级检查、执行重大任务等），确需人员值守时，我司将派维修工程师，提供7*24小时现场服务，直至系统恢复正常运行或特殊时期结束。