如何接待来访者

预约的访客来到后,要及时告诉客人放置外衣、巾冒子及公文箱的地方。 称呼客人的名字,女口果来客名字很生僻,则应毫不迟疑且很有礼貌地向对方请教,核对无误后将客人引导到会客室或上司的办公室。在任何情形下,都不能不预先通知老板就把客人领到他的办公室。 引导客人时,要配合访客的步调,在访客右侧前一公尺处。转变方向时,要伸手示意:“请这边走”,让客人明白所往之处。乘电梯时,要扶住电梯门让访客先上,并告之所去楼层再进人电梯内按楼层按钮。到达后,要请客人先下。到达会客室要先敲门再打开门。向外开时,秘书先进全景图片公司供图人,扶住门再请客人人。为双方作介绍时,首先介绍客人,态度要自然,说清楚客人的姓名、职位和公司名称。介绍贵宾时要用“May工jnt获对u沈…”或“May工Presellt.二”。退出会客室时,背部不要对着访客,而要倒着退出。在门外挂上“访客中”的牌子,表示会客室正使用。请其他客了,上, 人落座。把椅子放在光 线好的地方,并在附近 放些近期杂志、报纸及 公司简介或产品说明 书,供客人等侯时翻 阅。客人等候时,不必 无休止地与客人交谈, 安排好后即可继续你的 ......

如何快速有效地接待来访客户

　一、认真倾听并说谢谢，要想处理好客户来访工作，首先要能换位思考，要能理解客户来访时的心情。当客户来访时，一般都带着极大的不满甚至是愤怒，带着满腹的怨言和牢骚。在我们还不了解任何情况时，切忌开始不要发表我们的观点，如果你轻易说这是客户本身的错误造成的，那是最笨拙的方式。面对客户的投诉，我们要先处理心情，在处理事情，让客户先把一肚子各种各样的情绪发泄出来，无论他说什么，即使可能是丧失理智的谩骂，我们也要抑制自己的情绪，做到“打不还手，骂不还口”只要我们第一步做到这一点，让他把情绪发泄得有很爽得感觉，基本上我们对投诉得处理已经成功一半了。在倾听客户抱怨时，我们要注意不要不在意或面无表情地听，而要认真地倾听，否则不但不能解决问题，而且还可能更加激发他对你得不满。

　　二、告诉客户为什么谢谢，“为什么要向客户说谢谢呢？”因为按照客户得心理，一般说，客户来访时，我们应该是会很反感、很讨厌，当我们说“谢谢”时，他会觉得你是虚情假意。所以，我们不但要谢谢他，还要告诉他为什么谢谢他，这样客户才会觉得我们是真得在感谢他。比如说“李老板，真的谢谢你！你今天虽然很生气，但当你向我说出来的时候，实际上帮助我们发现了公司存在的问题，如果你不说出来，我们就不会知道，不会去修正和提升。如果一直没有去处理的话，不仅是您不满意，我想也会引发其他更多客户的不满意，会让我们公司损失更多，所以我要谢谢您！”这样客户会觉得你很有思想境界。

　　三、马上真诚道歉，这是最有效的也是客户最想听到的声音。比如说：“李老板，真得对不起，我已经明白你说的意思，首先，请给我一次机会，让我代表我的公司，代表我的领导，代表我们的一线员工，代表我自己，向你表示深深的歉意！请你再给我们一次机会，我相信我未来会给你更好的回应。”这是多么暖人心的话！这也是客户最喜欢听到的声音。虽然客户来访时心理很不舒服，但如果你这样处理了，客户的怨言怒气就会一消而散。

　　四、立即重述并认同，我们在处理客户来访时，目的是处理问题，而不是和客户争辩，看到底是谁对谁错。如果我们能够认识到这一点，那问题就解决了。当客户抱怨时，我们该怎么办？正确做法是我们立刻把刚才客户向我们投诉的内容和问题重述一遍。重复一遍的目的是什么？我们重述客户问题的目的是：第一点，让客户感觉到我们很重视他，我们在认真地听他讲话；第二点：再次与客户核对一遍我们的理解跟他说的是不是一致，我们的理解是不是有偏差，有偏差立刻消除，这样也会给客户带来一个很好的感觉，要不然会出现更大麻烦。

　　五、做出承诺，立刻改进，客户来访的目的是希望我们能给一个满意的答案，他们最想看到的就是我们做出的实际行动。所以，做出承诺，立刻改进，这一点非常重要。比如，你可以跟客户说：“李老板，请你放心，我在这里向你庄重地承诺，我们会对你提出的问题，对你提出的建议高度地重视，同时我们会立刻做出处理，在三天之内给你一个准确的答复，给你一个满意的答案。”当我们这样对客户做出保证后，就如同给客户吃了颗定心丸，客户才会放心，才会觉得他的来访得到了支持。只有让客户的心平静下来，再让他放下心了，后面的问题才比较好处理，才不会让投诉蔓延，让问题继续扩大法，这样我们才能争取最大的时间去寻找解决方案，为客户解决问题，得到客户的再次的问题。

　　六、 遵循客户必要的建议，在处理投诉时，我们要尽量做到客户重新认同和支持我们。怎样才能达到这一目的呢？只要我们的处理方案是采纳他的建议而能定的就能做到。因此，我们可以这样跟客户说：“李老板，请问你有什么样的想法，你有什么样的需要，你有什么特别的要求，你可以告诉我，以及我们处理你可以做一个参考！”或者说：“李老板，在我们处理这事情的过程中，你有什么想法，有什么需要，有什么建议，你可以告诉我，我提前帮你做一个充分的考虑。”我们说这样的话，会给客户觉得受到了尊重，他就更容易就接受，比较容易再次得到他的认可。

　　七、 建议改进并回应，我们知道处理来访最大的两个禁忌是什么吗？我的体会是两个字：一个是“推”；一个叫“拖”，我们知道，拖延一次决定比做一次错误的决定可能带来特大的损失。因此处理投诉时，问题就越扩大化，后期处理的麻烦和难度就越增加，你越推他就会找你麻烦，越跟你对立，问题就越大。所以，在客户来访时，千万不要说：“这件事情不归我管……”“这不是我的职责范围……”“过几天再说吧……”“负责人不在，他回来后你跟他说吧……”等等令客户不爽的话。在这时你可以说：“对不起，这的确是我们的失误，我们会立刻改进，对于你的这个问题，我们可以为你做以下几种处理，你看看哪一种你比较满意……”你不但要这样说，还要迅速改进并给予及时的回应。如果真能达到这样的处理结果，将会对我们的公司的品牌和服务品质最具有宣传力度和客户见证力度的经典案例。

　　八、 确认客户满意度，什么是确认客户满意度呢？就是当我们接待了来访客户，为客户解决了问题之后，可以给客户打一个电话，发一个传真或寄一封信，让他填张表格或者打电话确认一下。这样就便于及时沟通，进一步提高客户投诉处理满意度，也便于今后更好的开展工作。