酒店营销部客户资料管理制度

为更好的服务客户、服务销售，特制订本办法。

一、档案资料分类

1客户档案。主要包括：商务合约客户、长住房客户、旅行社客户、写字楼客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案，潜在客户的档案以及所有客户的名片复印资料。

2住房合约。主要包括：长住房合约、长住客户其他协议、商务住房合约、商务客户其他协议、旅行社团队合约等。

二、建立客户档案系统

客户档案是销售部最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以便日后查阅。

(1)明确划分客源市场

通常按旅游目的和订房来源分为：旅行社市场(团队市场)、商务市场(商务散客市场)、(包括部门)市场、其他(会议、展览)等目标市场，所有的客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置；

(2)分类管理各市场客户

根据客源的多少，将各市场客户进行ABC分类管理，对A、B客户档案必须建立周全、详尽的档案，包括：客户基本情况介绍、酒店入住及宴请情况、销售人员销售日报、重要活动记录、来往传真、信件等，此外还应建立潜在客户档案；

(3)建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统

所有“VIP”客人和“VIP”团队的订房及活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所有资料、信息、名片(复印件)、来往传真等装订入档。

三、档案资料的保管与使用

(1)保管

①销售部必须指定专人负责部门档案资料的收存、装订、入档和保管；

②销售部须设专柜存放档案资料；

③经常查用的档案以字母顺序或其他索引方式排列；

④无用的资料应及时销毁。

(2)使用

①不涉及商业机密的公用资料，由部门秘书集中领出，各销售代表领取、保管、使用；

②销售部人员查阅部门专人保管的档案资料须办理借阅手续，当日归还，不得带出办公室；

3部门人员借阅有关资料，须经销售部经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。      

2017.10