客诉应对参考话术规范

1.通用话术

适用与任何关于红星美凯龙售后问题的处理语境，须全部客服人员谨记：

▪红星美凯龙是一家具有社会责任感的企业，始终以保障消费者的合法权益为己任。

▪您反映的问题商场已高度重视，目前正在处理中，核实情况后会第一时间给您回复。

▪感谢您对我们的关注和支持。

2.道歉话术（商场/商户确有责任）

▪抱歉给您带来了困扰，您所反映的情况我们已经记录，会立即给您处理。

▪对您的情况我们深表歉意，您的反馈能推动我们进步，谢谢！

▪对于商户给您带来的不便我们深表歉意，我们会对商户进行信用等级的考核处理。

3.媒体应对（媒体接触）

▪您的问题我已记下，我们会在24小时内以书面形式答复您。感谢您对红星美凯龙的关注。

▪红星美凯龙作为一家负责任的家居平台，对消费者作出的服务承诺始终不变，您在红星美凯龙商场购物中发生的任何问题，红星美凯龙都会积极努力帮助您有效解决，请您放心。

▪您所反映的情况目前已在积极处理中，如果您需要知晓最终处理结果，我们会在24小时内书面形式知会您。

4.群诉应对（工厂或者大经销商的经营不当导致的规模客诉处理）

▪红星美凯龙对于**品牌给广大消费者带来的负面影响深表遗憾。

▪红星美凯龙作为一家负责任的家居平台运营商，对消费者作出的服务承诺始终不变，红星美凯龙也将和广大消费者站在一起，尽红星的最大能力帮助每一位消费者维护合法权益。

▪感谢大家一直以来对红星美凯龙的关注和支持，我们将会逐一登记您的合同单，经商场审核单据之后，我们会在第一时间给您反馈。

▪既然您找到我们，就代表您信任我们，我们一定会给您反馈最新情况，并及时为您处理。

5.私单应对

▪请您提供您的购物凭证，包括定单原件、支付凭证原件等；

▪我们需要对您的购物凭证进行进一步核实确认。

▪如果您是在本商场购物，商场一定会对您负责，请您放心。定单核实完成后我们会与您联系。

6.先行赔付

▪红星美凯龙作为一家负责任的家居平台运营商，同时又是一家上市企业。我们对消费者作出的“先行赔付”承诺始终不变，凡在红星美凯龙家居商场所购商品出现质量或服务问题的，顾客与商户难以达成共识时，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，先行赔付。

▪为保障消费者的合法权益，顾客在红星美凯龙购物时请务必参加商场的统一收银，并且在购物合同上加盖售后服务章，同时索取有效付款凭证及。

▪我司承诺依据相关法律法规审核购货文件材料的真实性、关联性、完整性后，对符合条件的消费者进行先行赔付。

7.禁止用语

▪禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“不可以”、“没办法！”等。

▪禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”、“你的理解有问题啊？”、“有意见找领导去！ ”等。