关于运用“普惠金融服务站”推动普惠型业务发展的思考——基于铅山农商银行的实践总结

——基于铅山农商银行的实践总结

☐ 江西铅山农村商业银行 陈 萍 乐 锋

农商银行的竞争优势在于贴近“三农”，随着互联网金融业务的快速发展，线上服务的多元化及老百姓运用金融产品习惯的改变，农商银行的

业务发展面临极大的挑战，如何有效应对值得银行深思。互联网金融虽然

改变了传统金融服务模式，但金融服务的本质并没有发生根本性改变。传

统金融机构在通过改变传统服务模式守住市场的同时，也可有效运用新的

经营理念抢占新的市场。农村“普惠金融服务站”是依托村党支部和村委

会，由银行网点包干负责，按照“服务站+”模式，因地制宜建立的农村

基础金融服务平台，目的是改善农村支付环境，提升农村金融服务水平，

让村民足不出村即可在家门口办理各项金融业务，包括助农取款、代收代

缴、结算业务、账户管理等其他业务。“普惠金融服务站”打通了农村客

户服务的“最后一公里”，极大提升了客户的服务体验。

一、“普惠金融服务站”的成效和总结

“普惠金融服务站”由“村村通”站点发展而来。2019年，铅山农商银行加大“普惠金融服务站”工程的建设力度，在进一步支持乡村普惠金融、改善农村金融服务环境、推动国家战略扶贫、分流柜面业务和支持地方经济发展方面发挥了重要作用。

1.工作成效

（1）履责——金融服务不间断

新冠肺炎疫情发生后，铅山县加大了防控力度，每个乡镇进出口都设置了防控关卡，针对疫情期间“封村”“闭户”的情况，“普惠金融服务站”体现出了明显的优势，当地百姓“足不出村”即可享受到基本的金融服务。据统计，2020年2月至今，铅山农商银行共计发生业务42 261笔，在保障金融服务不间断、金融效能不改变的同时，延伸了农村客户服务营销的触角；在共同防控疫情，委托“普惠金融服务站”站点宣传防疫知识的同时，收集村内外出务工人员信息，提前为疫情解控后的客户营销打下基础。

（2）扩面——促进贷款投放

铅山农商银行一直致力于将“普惠金融服务站”打造成覆盖全县乡镇，为客户提供全面基础金融服务的综合式金融服务平台。2019年，铅山农商银行在辖内站点开始大力推广存、贷款推荐业务，作为铅山农商银行的“信息站”“情报站”，“普惠金融服务站”仅下半年就为铅山农商银行推荐贷款近200笔，贷款客户300余人，拓宽了线下客户的接触面和服务范围。

（3）提质——促进社保卡激活

自江西省农村信用社联合社要求加大社保卡激活力度以来，铅山农商银行集思广益、多措并举，经实践检验，发现利用“普惠金融服务站”为广大农村客户激活社保卡是最便捷可行的方式之一。2019年下半年，“普惠金融服务站”为铅山农商银行激活社保卡共计20余万张，占总激活量的71.42%。当前，铅山农商银行共发行社保卡41万张，社保卡激活率为72.69%，共激活28万张。在推动社保卡激活期间，铅山农商银行充分调动“普惠金融服务站”工作人员的积极性，以较低的奖励成本完成了激活目标。

（4）增效——促进柜面分流

综合“农村网点+助农取款点+便民服务站”三渠道相结合的优势，铅山农商银行为广大农村群众办理查询、小额取现、社保卡激活、生活缴费等业务；结合涉农代收、代付业务，在新农保、低保、粮食直补、耕地地力保护补贴等惠农资金投放方面为广大农村居民提供便捷的支付结算服务，切实改善农村支付结算环境。“普惠金融服务站”在农村地区的设立及运用，扩大了金融服务覆盖面，为广大农户带来了实实在在的便利，仅2019年12月，就发生业务28 417笔，金额700余万元，解决了基层支行柜面网点人员不足的问题。

（5）强基——加强品牌宣传

铅山农商银行利用“普惠金融服务站”覆盖面广、扎根基层深的优势，以“普惠金融服务站”为中心，不断向外扩展宣传覆盖面，向农村客户积极宣传本行信贷、存款等产品以及理财、反假币、反洗钱、金融消费者保护、防范电信诈骗、民间借贷危害等知识，促进贫困人口金融知识普及，加大宣传力度，增强农村居民非现金结算意识。

2.经验总结

（1）对外制定“接地气”的激励方案

2019年7月，通过大量调研，铅山农商银行制定了更“接地气”、更切实可行的奖励方案：一是取消了最低贴补。铅山农商银行“普惠金融服务站”站点提供五项金融服务，包括存款推荐、贷款推荐、存取款业务、社保卡激活、便民缴费等，经调研讨论后，将原方案中最低贴补的合计费用奖励给完成目标业务量的站长，干得越多，奖励越多，极大地激发了站长的积极性；二是增加了综合营销奖励，即“打包”业务奖励，在目标业务量的基础上，制定更高一级的营销目标，鼓励站长“跳一跳，摘桃子”；三是年关评优评先，对年度任务及业绩完成比较好的站点给予荣誉奖励。 

（2）对内秉持“促发展”的营销理念

“普惠金融服务站”是便民、惠民的体现，对于网点业务分流、存贷款业务推荐以及农商行业务的高质量发展有着很好的促进作用。为了充分发挥“普惠金融服务站”的“信息站”“情报站”功能，铅山农商银行想方设法转变支行员工以往“完成任务”的思想，通过培训讲座，明确站点给网点业务带来的促进作用，让支行负责人能够理解和发现站点推广带来的好处，提升获得感，自发地推动“普惠金融服务站”的各项工作。同时，定期开展“优秀助农取款收单机构”和“优秀助农取款服务点”评选活动，树立示范典型，调动收单机构和服务点的工作积极性。

（3）对事强化“促转型”的考核制度

“快马也得鞭来抽”，辅以考核制定，形成争优、争先的工作氛围也是做好“普惠金融服务站”管理工作至关重要的一环。各网点必须建立合理的分工制度，确定包片客户经理的管理职责和工作目标，网点负责人至少包片两个服务站点，并将分配名单发至业务拓展部备案，签订管理责任状。总行每季度对站点业务进行考核排名，考核细化到包片客户经理，若每季平均综合排名前3位，且推荐存贷款业务本季达目标业务量以上，将给予站点包片经理一定的奖励；季末综合排名后3位，且推荐存贷款业务当季在10笔以下，将对站点包片经理进行处罚。若年末综合排名后3位，总行将协同客户经理共同上门走访，并纳入退出机制考察名单。

二、“普惠金融服务站”的风险

1.蕴藏风险

由于站点助农取款业务受地域、资金投入等条件，监控体系没有完全建立，特别是偏远乡村服务点监控体系处于空白，对服务点的准入把关不严、监管不到位，由此造成服务点服务不规范及其他可能出现的违规行为，如支付假币、私自收费、收取好处、误导客户操作，甚至将机具出租出借给他人使用等，由此可能产生一定的操作风险和声誉风险。

2.发展不均衡

一是站点的设置不均衡。受站长人选条件，普遍存在网点布局不平衡、辐射面不到位的现象。截至目前，铅山县有行政村162个，已布点行政村115个，覆盖率为71%，边远村庄难以找到合适的站长人选，因而未设助农取款服务点。二是站点业务开展不均衡。目前，在所有已开展业务的站点中，业务量最大的每月可达1300余笔，但仍有一部分站点业务量较少甚至为零。三是部分农村居民对非现金支付方式缺乏认同感，仍依赖传统支付习惯。铅山县年轻群体大部分外出打工，留守农村的大多是老人、妇女和儿童，留居人员对非金融机构办理现金支付结算缺乏安全感，传统的金融消费习惯客观上加大了助农取款服务工作推广的难度。

3.互动不足

乡镇支行布设站点后，站点管理员关注站点金融活动动态的主动性不够，与站点站长之间的互动交流不够，因此无法及时监测资金的交易情况，且不利于站点站长及时掌握站点管理员自身的信用状况，其中蕴藏的信誉风险、操作风险不言而喻。为改变这一现状，尽可能规避风险，在助农终端业务合作协议中，需以书面形式要求管理员配合征信查询工作，每年至少对管理员及其关联人的征信情况进行查询和备案，并利用内部管理系统，定期对管理员的资金交易情况进行分析和评估，防范其利用服务点的影响力开展非法集资、发放贷款或从事民间借贷等活动。

三、应对之策

1.加大风险管控，划清风险责任

一是采取措施防范业务风险。要严把助农取款服务点的准入关，与地方配合，筛选出一批有固定场所、运营稳定、经营规范、信誉良好、热心为农户服务、具有一定经济实力的商户(代理人)设立助农取款服务点。应按照“谁布机、谁受益，谁承担风险”的原则，加大对商户(代理人)的培训力度，对其进行安全用卡、假币识别、风险防范等知识的普及，增强安全防范意识。二是建立常态化的审计监督机制。加强对便民服务点的风险管理，实地检查业务工作环境，确保助农服务终端未被安装非法设备，严防银行卡信息、密码被盗取等风险。

2.执行退出机制，淘汰劣质站点

建立业务退出动态机制。加大对便民服务点及管理员的资质审核力度，明确管理员的职责和义务,对不合格的网点予以撤销；通过定期或不定期巡查、设立投诉电话等加强对助农取款服务点的监督，制定统一标准实施考核，对考核不及格的服务网点予以撤销，严格准入退出，构建农村便民服务点的长效管理机制。针对个别便民服务点业务量小、管理员综合能力差、布放位置不合理等情况，银行管理部门应根据便民服务点准入退出机制，及时调整服务点和管理人员。

3.注重内外互动，提升管理效能

管户网点应切实履行职责义务，增加与站点的互动频率，着力解决站点服务难点、痛点问题;为减少客户纠纷，防控声誉风险，应根据便民服务点交易量、场所环境等因素配备监控设备，严格实行“双录”，便于管理部门进行日常监督和检查，并对违规操作行为或设备异常等情况及时作出反应。总行方面应定期结合当前业务开展情况，及时修订相关制度，调整奖励金额、考核制度、检查频率等内容，确保制度规定与实际业务管理相匹配。

4.提供业务培训，提高站长技能

各机构要定期组织站点站长开展风险防范和业务操作方面的相关技能培训，为便民服务点的长期运营奠定良好基础。配合人民银行组织开展银行卡助农取款宣传活动，对助农取款的意义、基本知识、操作流程、优惠措施、安全保障等知识进行普及，除借助电视、报纸、网络等主流媒体进行造势和通过银行网点及服务点窗口进行宣传外，还要结合农村信息传递的特殊环境，运用农民最常接触的载体进行长效宣传，做到助农取款宣传形式为农民喜闻乐见，使银行卡助农取款服务家喻户晓、深入人心。

5.加大政银沟通，获得支持

应在农村支付环境建设中加大对设点银行的扶持力度，建立奖补机制。一是由免费投放ATM机具、POS机具、助农金融服务终端、验钞机、保险柜等，或者给予银行一定的补贴，减轻银行高成本运营的压力，增强其服务“三农”的积极性。二是从服务民生的角度给予部分商户(代理人)资金奖励、话费补助等。三是由银行统一对商户(代理人)实行补偿，建议在年度目标管理考核时根据补偿数额大小给予设点银行适当加分。四是对商户(代理人)的税收给予适当的减免，或者在小额信贷上给予优惠支持。五是授予设立服务点的商户(代理人)“五星农户”“优秀商户(代理人)”等称号，并给予相应的奖励，激发他们代办助农取款业务的工作热情。

6.创新发展思路，丰富离行产品

银行业金融机构要创新思路，不断完善农村支付结算体系建设。一是大力实施“普惠金融服务站”工程。各金融机构特别是涉农金融机构要按照人民银行关于推广助农取款服务工作部署，完善助农取款业务基础设置建设，建立长效机制，真正使“三农”客户实现“取款不出村、转账不出村”。二是拓宽助农取款服务点的功能和业务范围。依托助农取款点，充分发挥“一点三站”的服务功能，为发展农村普惠金融奠定基础。在人口相对集中、业务量较大的助农取款点增开“新农保”“新农合”等支农惠农业务，完善部分金融服务功能，推进惠农服务“普惠金融服务站”工程建设。三是开办小额存款业务，解决偏远地区客户存款不方便的问题。四是开办小额信贷业务，解决农民贷款难的问题。