乘务员面试资料：乘务员工作案例分析,突发事件处理

对烈性传染病患者、精神病患者等健康状况危及他人安全的旅客，可以拒绝运送，并对其未使用的车票部分按规定办理退票手续。

•在列车上，对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交到站或者县、市所在地车站或三等以上车站处理。

•实行车票实名制时，票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车（无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路制证口办理临时身份证明后，方可进站乘车）。列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，交、客运部门按有关规定处理。成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。

•2、线路中断时，对旅客如何处理？

•线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。

•停止运行站或列车应在旅客车票背面注明原因、日期、返回××站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。•旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应予办理签证手续，通票还应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。

•铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。旅客自行绕道按变径办理。

•线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。

•3、车厢空调发生故障，应如何处理？

•（1）及时启动预案（超过20分钟不能恢复时）

•（2）汇报请示

•（3）安装防护网（列车运行方向左侧（非会车侧）车门安装）

•（4）防护网值守防护（乘警、列车员、餐车工作人员及随车保洁人员值守）

•（5）列车长确认并报告司机

•（6）车内服务

•（7）限速运行（60km/h，通过高站台时限速40km/h）•（8）下车和换乘组织

•（9）车站协助（疏散旅客到车站安全处所，等待故障修复，救援或组织旅客换乘其他列车）•5、发生旅客食物中毒时，应如何处理？

•（1）及时报告：发生3名以上旅客食物中毒，及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送路局客运处。及时向上级有关部门汇报，听取指示要求。•（2）安置病人：列车长做好记录移交车站，车站及时将病人送当地有救治能力的医院进行抢救。

•（3）保护现场。稳定旅客情绪，封存可疑食物样品，停止并追回可疑食物。

•（4）调查取证：调查发病原因，取得被取证人包括发病人证明材料，同行人或周围旅客材料，有关工作人员材料。

•6、旅客发生触电伤害时，如何处理？

•（1）迅速切断电源。

•（2）准确确认伤情。

•（3）及时抢救

•立即联系医院紧急救护

•保持平卧姿态，松开腰带并保持口、鼻呼吸畅通。

•7、发现有精神病旅客，应如何处理？

•发现无人护送的精神病旅客，列车长应指派专人看护，人员应予协助，移交到站或车站处理，不得移交中途站。发现有人护送的精神病旅客，乘务员影响护送人员介绍安全注意事项，并予以协助。

•8、发现弃婴，应如何处理？

•列车人员报告给列车长和乘警，乘警编制记录交三等以上车站派出所，6岁以下的儿童送往福利院。

•超过6岁的送往当地救助管理站、流浪未成年人救助保护中心或民政部门指定的机构。

•11、突发重大传染病时，应该如何处理？

•（1）报告：列车长向本单位值班室及前方站报告，前方站上报卫生防疫部门。

•（2）初步处理：（列车长利用软席包房或乘务室，将病人或疑似病人隔开，控制病人原所在的车厢旅客流动。•（3）指导处理：卫生管理部门接到报告后，立即委派专人乘坐列车或电话指导。

•（4）终末消毒：列车到达目的地后，由所在地铁路卫生防疫部门对全列车进行消毒。

•（5）医学观察：对密切接触病人的乘务员，进行医学观察。•13、发生火灾时，该如何处理？

•（1）立即停车

•（2）疏散旅客

•（3）组织扑救

•（4）切断火源

•（5）设置防护

•（6）报告救援•（7）抢救伤员•（8）保护现场•（9）认真取证•（10）协助查访