客户忠诚度计划无形的吸引力

来源：多歌营销

权威专家分析，维持一个老顾客所需的成本是寻求一个新顾客成本的0.5倍，而要使一个失去的老顾客重新成为新顾客所花费的成本则是寻求一个新客户成本的10倍，客户的流失是一个昂贵而没有尽头的过程，越来越多的企业开始关注到客户的忠诚度维护的重要性。用客户忠诚度数据库营销经常地与消费者保持沟通和联系，可以维持和增强企业与消费者之间的感情纽带。另外，运用储存的消费记录来推测其未来消费者行为具有相当精确性，从而使企业能更好地满足消费者的需求，建立起长期稳定的客户关系。

也许大家对客户忠诚度计划还比较陌生，而它却实实在在的广泛存在于我们的日常生活中。我先在这里举个例子来说明一下它的概念。每个周末，我都会到乐购超市去购物，因为乐购在不同时间段，都会选择某些商品进行会员优惠折价。还有乐购总是定期的开展会员积分兑换现金券的优惠活动。这其实就是一个很简单的客户忠诚度计划，商家通过它来吸引并维持和顾客之间的长期合作关系。

乐购会员每消费1元累积一个积分，而450个积分兑换3元现金券，即顾客每消费450元乐购才给予3元现金回馈。可以计算，他的现金回馈率还不到7%。乐购用这种极为低廉的方式吸引了数以万计的普通消费者成为其会员，又将这些会员保持较为密切的关系，使这些人成为他的长期忠实顾客，从而得到持续稳定的投资回报率，这就体现了品牌忠诚度计划无形的吸引力。

　　很显然，一个看似吸引力不大的忠诚度计划，却运作得非常成功。这与其它很多行业成功的忠诚度计划相同，一个好的客户忠诚度计划至少应该需要具备如下几点：　 

　　一、把客户洞察和数据库营销作为核心。一个好的客户忠诚度计划的核心并非是计划回报有多大的吸引力，而是通过客户忠诚度计划收集客户的消费行为，进而进行客户洞察，细分客户群，市场宣传信息和促销订制化和个性化，寻找合适的触发点进行交叉销售和向上销售。这些才是忠诚度计划的核心所有。 

　　二、忠诚度计划模块化。由于忠诚度计划的实施周期比较长，在这个过程当中，无论在利益激励、积分方式、会员营销沟通、合作伙伴加入与退出等方面都会有很多变化。这时，一个模块化的忠诚度计划就是很有必要的。局部的调整和变化不影响大的模块，一个好的忠诚度计划要象计算机产品一样，无论是电池、光驱还是硬盘等都可以随时进行变换。 

　　三、简单易行。如果忠诚度计划的利益设计、积分积累和兑换方案设计复杂，或者奖励兑现不太容易，这个忠诚度计划就面临失败的危险。例如，为了增加赢收，不少航空公司在热门航线上不设免费兑换里程的座位或者把设置得很少，使客户总是很难得到自己想要的航班。这很大程度上影响了这个常旅客计划的客户体验，降低了吸引力。因此，有的航空公司调整了常旅客计划的兑换规则，在热门航线上和非热门航线上设置不同的免费兑换里程，使客户仍然可以兑换到热门航线的免费座位，只不过消耗的里程高了一些。 

四、开放性。现在联合忠诚度计划越来越多，很多单一企业忠诚度计划也在不断的引入合作伙伴。其原因就是这样可以使忠诚度计划的积分获得的渠道越多，累积越快，兑换的种类越多，这个计划就越有吸引力。把你的忠诚度计划开放给其它合作伙伴，甚至是竞争对手，不会削弱你的竞争力，反而让客户更忠诚。国外有的航空公司甚至正在试图与竞争对手进行积分交易，让自己的常旅客可以凭本公司的积分去兑换其它航空公司的机票，其它航空公司的常旅客也可以凭他们的积分来兑换本航空公司的机票。这样，对客户而言是一个很好的方式，因为他的航班选择更加丰富。而对于航空公司而言，客户洞察和数据库营销是忠诚度计划的核心，它的重心放在了对客户进行研究和针对性的数据库营销上。 

多歌营销（D·G Marketing）长期专注于客户忠诚度维护计划，截至目前已经成功帮助包括乐购在内的众多世界500强和数以千计的优秀企业提供了客户忠诚度维护计划，并取得了可喜的效果。多歌忠诚度维护计划的目的是通过强大的客户数据系统和技术手段服务于那些旨在关心客户，爱护品牌的企业，帮助他们把陌生的数据变成潜在的用户，让那些流离在企业边缘的客户成为他们正式的会员，使那些已经成为客户的会员加入到会员俱乐部中来，享受更优质的服务，更多的商品折扣和更多的差异化选择。企业通过客户忠诚度计划提升了自身的长期竞争力，提高了企业的投资回报率；用户通过忠诚度计划则得到了更好的服务，更多的关怀和更多的优惠。