互联网用户运营应聘试卷

一、单项选择题

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 (   )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(    )。

A. 客户的期望和感知   B. 客户的抱怨和忠诚  C. 产品的质量和价格  D. 产品的性能和价格

3、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （   ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖         B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

4、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（     ）。

A. 客户满意度     B. 客户忠诚度      C. 客户状态      D. 客户成本

5、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（    ）。

A. 行业竞争激烈的企业客户关系          B. 实施客户积分计划的企业客户关系

C. 退出成本/门槛高的企业客户关系       D. 专利技术产品企业客户关系

6、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（    ）。

A. 客户的长期价值或者是终身价值              B. 客户消费量最高的时期所产生的价值

C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值   

D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

7、企业实施客户关系管理的最终目的是(   )。

A. 把握客户的消费动态       B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作         D. 尽可能多的收集客户信息

论述：

1、应用你所理解的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业谈谈电商企业应该如何留住客户？