物业公关期末考试复习资料

单/多选题、判断、简答、案例分析

选择题

1.心理状态：是指人在某一时刻的心理活动水平。

2.（P178）PAC结构：父母、成人、儿童。 Parent（父母）、Adult（成人）、Child（儿童），所以简称人格结构的PAC分析，这三种状态在每个人身上都交互存在，也就是说这三者是构成人类多重天性的三部份。

①父母状态（以权威性和优越感为标志，性格表现：统治人、训斥人的权势作风；行为表现：主观行事、独断专行、滥用权势。）

②成人状态（以客观性和理智性为标志，性格表现：理解人、宽恕人的冷静作风；行为表现：处事冷静、慎思明断、尊重别人）

③儿童状态（以冲动性和服从性为标志，性格表现：作弄人、发脾气的意气作风；行为表现：感情用事、遇事畏缩、激动愤怒）。

（1）、P高A低C高型：一般表现为喜怒无常、难以共事、个人支配欲强，喜欢意气决断、喜欢被人歌颂捧场和照顾；

（2）、P高A低C低型：一般表现为墨守成规、照章办事、家长作风，喜欢别人对其有依赖感，喜欢教训别人，比较固执己见；

（3）、P低A低C高型：一般表现为幼稚可爱、讨人喜欢、喜欢寻求友谊，思想简单，做事理想化，情绪化程度高，容易失控；

（4）、P低A高C低型：一般表现为客观古板、重视现实、工作刻板、待人冷淡、难以共事、公私分明、城府很深、不易冲动；

（5）、P高A高C低型：一般表现为冷静理智、有长者风范、有极高的权力欲望，懂得利用别人的思想，行动果断，处事冷静；

（6）、P低A高C高型：一般表现为乐观开朗、谦虚谨慎、待人有礼、作事机灵、不易记仇、不好权势，有冷静的一面也有天真的一面，是最理想的沟通对象。

3.公关之父：艾维·李

4.传播的渠道：人际传播、物业服务组织传播、大众传播

5.公共关系的类型：交际型、宣传型、战术型公共关系活动类型、社会型、服务型、危机型、征询型、建设型、维系型、进攻型、防御型、营销型

6.公众：（1）内部公众（组织内部沟通、传播的对象）；（2）社区公众（组织所在地的区域关系对象）；（3）顾客公众（购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或者组织）；（4）媒介公众（新闻传播机构及其工作人员）；（5）公众（组织与沟通的具体对象）；（6）名流公众（对社会和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士）；（7）国际公众（组织所面对的不同国家、地区的公众对象）。

7.公关的特点：情感性、双向性、广泛性、整体性、长期性

8.公关活动的类型：庆典活动、新闻发布会、赞助活动、对外开放参观活动、联谊活动、展览会

9.公关关系学：公共关系学指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。公共关系学是一门应用性很强课程，适用于个人及任何组织。

10.公关的工作程序：①四步工作法：公关调查、公关策划、公关实施、公关评估 ②六步工作法：估计形势、确定目标、确定公众、选择媒介、编制预算、评价结果

11.（P11）公众（对象）的特征：整体性；共同性；相关性；多样性；变化性。

12.企业公关的调查有哪些：社会环境调查、公众调查、物业服务组织形象调查

（1）高知名度|高美誉度：适合利用公众传播来稳定其美誉度；（2）高知名度|低美誉度：适合利用组织传播来推广其美誉度；（3）低知名度|高美誉度：适合利用大众传播来推广其知名度；（4）低知名度|低美誉度：适合利用人际传播来改变其知名度。

13.公关调查的方法：文献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、问卷调查法

14.公关三大要素：组织、公众、传播。公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众，联结主体与客体的中介环节是信息传播。

15.公共关系演讲的四要素：①演讲主体——演讲者  ②演讲客体——听众  ③演讲的沟通手段——语言  ④演讲环境——演讲场所的时空环境和人文环境

16.公关关系三大特点：社会组织、传播沟通、公众。

17.公关传播三种环境：信息的传递、双向的交流、信息的共享

18.公关的传播方式：自身传播；人际传播；团队传播；组织传播；公众传播；大众传播（大众传播媒介）

19.构成演讲的三大要素是什么？ 演讲者、演讲内容和演讲的听众。

简答

1.公关的工作程序：

（1）公共关系调查 公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义；

（2）公共关系策划 在完成了调查研究以后，公关活动就进入了制定计划阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分；

（3）公共关系实施 计划制定好之后，就进入到了实施阶段。公共关系活动的性质非常复杂，但以传播性活动为主。公关传播的方法很多，要获得的理想的传播效果，首先需要正确选择传播渠道； 

（4）公共关系评估 公共关系作为现代社会的一项管理方法，应当设计周密，有头有尾。因此，公共关系工作程序的第四步就是对公共关系活动效果的总结评估。所谓总结评估，就是有关专家或机构依据科学的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。

2.客服中心的公关行为规范：

（1）接待业主来访规范：业主上门要主动打招呼；热情招呼业主坐下；主动询问业主的来意；业主告辞时主动起身送客；

（2）上门服务规范：上门要统一穿制服，佩戴工作证；按门铃一下或者轻敲门两下，严禁大力敲打或者撞击业主门窗；业主开门后主动说明来意；得到业主同意后方可进门，穿好鞋套或者拖鞋；告辞应主动为业主带上门；

（3）电话接听规范：拿起电话听筒；说问候语；询问来电人的目的；记录电话内容；告诉业主时间；等来电人挂线再挂电话。

3.公关活动策划书：（1）前言：活动主题的社会背景；（2）形象分析：通过组织与竞争对手比较、宣传项目于公众需求比较得出优势点、问题点、机会点；（3）目标战略：总体目标和具体目标；（4）创意说明：活动名称、活动主题、标语、宣传作品、饰物；（5）媒体战略；（6）活动安排：日程安排和活动安排；（7）经费预算；（8）效果展望。

4.公关的类型：（1）按公关活动的业务方式分为宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关和征询型公关；（2）按公关活动的行为方式分为建设型公关、维系型公关、防御型公关、进攻型公关和矫正型公关。

5.拉斯韦尔关于传播研究的五个基本范畴是什么？ 1、传播的控制分析2、传播的内容分析3、传播的媒介分析4、传播的对象分析5、传播的效果分析。

6.CI企业形象识别系统：理念识别（MI）、行为识别（BI）、视觉识别（VI）