客服试题答案

一、选择题

1、下列工作错误的是（ B ）。

A．避免在前台喧哗及说笑聊天 B. 态度冷漠，无动于衷

C．工作时间处理个人事务 D. 避免在前台非用餐时间吃东西

2、以下正确的服务措辞有（ C ）。

A．这是物业的规定 B. 这不是我的工作

C．让我想想我能做什么 D. 我不知道

3、在与客户通电话时，下列（ D ）是正确的。

A．哗哗的翻纸 B. 吃东西

C．与身边的人说话 D. 做电话记录

4、下列哪些不属于客服人员的工作（ B ）。

A．绿化养护工作的检查与监督

B．消防设施、配电设施的正常运行

C．保安值勤工作的检查与监督

D．与客户进行工作协调

5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ D ）。

A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。

B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。

C．您方便留言吗？我会转答给他/她。

D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。

6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（ D ）。

A．厂房门窗的安全性

B。厂房内配电、消防设施

C．厂房公共区域的消防、用电设施

D。厂房内客户遗留的物品

7、客户施工装修时，下列描述错误的是（ A ）。

A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。

B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。

C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。

D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。

8、陪同客户乘坐电梯时，（ B ）。

A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。

B．到目的地后，先让客户走出电梯。

C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。

D．进入电梯后，不应说话。

9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（ A ）。

（1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）

施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；

（10）填写工作记录。

A．（2）（3）（7）（8）（10） B。（1）（4）（6）（9）

C．（2）（7）（8）（10） D。（2）（4）（7）（8）（10）

10、物业普通工作人员个人品德应有：（ A ）

A、工作责任感 B、学习能力 C、理解能力

11、接听电话，铃响 声以内，接听电话；（A）

A、三声 B、二声 C、一声

12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达

（A） %。

A、100 B、99 C、98

二、问答题

1、接转电话的基本流程？

答：1、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，博大经开物业）。

2、待来电人说明事件原由后（找人、报修、投诉等），接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。

3、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达处理（通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管）；如转接的电话无人接听，询问来电人单位、姓名、事由，做好记录，以便转达。

2、信件收、发、处理的基本流程？

答：1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。

2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实，同时要求邮局送件人现场确认。

3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。

4、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件要求客户现场签收。

5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信说明，第二天退还邮局。

6、周末及节假日的信件、报刊，待正常上班后按以上要求发送。

4、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于5项）

答：（1）听从上司的指挥安排。（2）尊重上司。（3）接受任务时认真听取上司的部署。（4）遵守时间。（5）进入上司办公室要敲门。（6）与上司见面时，衣着得体，不随便吸烟。

（7）主动与上司交往。（8）不在上司面前过分表现自己。（9）与上司谈话时不抢话。

5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？

答: 1、听清楚2、问清楚 3、记清楚4、复清楚

6、 公司管理方针是什么？

以人为本、保护环境、预防污染

遵守法规、关爱健康、精致服务

持续改进、和谐共创博大经开物业品牌

7、 公司管理目标是什么？

（1）接到各类报修后，30分钟以内到达现场

（2）设备设施维护保养率达到100%

（3）客户投诉处理率100%

（4）客户满意率平均达到90%以上

（5）相关法律法规符合率达到100%

（6）安全计量装置使用完好率达到100%

（7）消防设备设施完好率达到100%

（8）维修操作人员持证上岗率达到100%

（9）人身死亡、重伤事故为零

（10）重大管理责任事故为零

（11）定期体检、预防职业病

（12）垃圾集中回收分类处理100%

8、接听电话务必注意的事项有哪些？

答: 1、在第一时间接听电话

2、文明用语

3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语

4、遵循客服服务手册规定

9、服务忌语有哪些？

1、回答问题说不知道

2、乱说话

3、态度生硬

4、互相推诿

5、不文明用语

6、遵循客服服务手册规定

10、什么服务意识？

答：“服务第一，业主至上”，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。

11、请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些？

答：1、仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。