酒店前厅部培训重点

　　一、 服务的五个步骤：

　　1、 微笑

　　2、 快速

　　3、 质量

　　4、 跟踪

　　5、 回馈

　　二、 在公共场所遇到宾客时应：

　　1、 主动让路。

　　2、 非急事勿超越，更勿从中间穿越 。

　　3、 如有急事，应说“I’m sorry”或用普通话说：“对不起，请稍等”。

　　4、 如坐客梯，让客人先出先入。

　　5、 引领宾客时，应在转弯处需伸手示意 。

　　6、 引客在前，送客在后 。

　　7、 禁止肩并肩、手拉手走路 。

　　8、 三人以上，应分散走，勿并排。

　　三、 服务过程中的十个主动

　　1、 主动打招呼、问候;

　　2、 主动让路、引路;

　　3、 主动迎送、提行李;

　　4、 主动开门;

　　5、 主动送毛巾、茶水;

　　6、 主动解惑，并介绍情况;

　　7、 主动照顾老人和孩子;

　　8、 主动征求意见;

　　9、 主动伺梯;

　　10、 主动汇报。

　　四、 前厅部人员的素质要求：

　　(一) 能力：

　　1、 良好的判断能力;

　　2、 良好的应变能力;

　　3、 良好的沟通能力。

　　(二) 意识：

　　1、 良好的服务意识;

　　2、 良好的销售意识;

　　3、 良好的酒店意识。

　　(三) 精神：

　　1、 爱岗敬业的精神;

　　2、 无私奉献的精神;

　　3、 团结协作的精神。

　　(四) 作风：

　　1、 雷厉风行的作风;

　　2、 脚踏实地的作风;

　　3、 艰苦朴素的作风。

　　(五) 树立“宾客第一位”的思想。

　　(六) 知识：

　　4、 旅游知识;

　　5、 法规知识;

　　6、 心理学知识;

　　7、 外语知识;

　　8、 礼节、礼貌知识;

　　9、 公关销售知识。

　　五、 礼节、礼貌、礼仪

　　(一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。

　　(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。

　　(三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。

　　六、 手的功能：

　　1、招手致意;

　　2、挥手告别;

　　3、握手问好;

　　4、摆手拒绝;

　　5、合手祈祷;

　　6、拍手称赞;

　　7、拱手答谢;

　　8、手抚是爱;

　　9、手指是怒;

　　10、手握是狠;

　　11、甩手是撼;

　　12、举手赞同;

　　13、垂首听命。

　　七、 礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点)：

　　1、 上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。

　　2、 女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须。

　　3、 女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子。

　　4、 手必须始终保持清洁。

　　5、 应不吝惜使用礼貌用语，应多展示你的笑容。

　　6、 礼貌用语包括：您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。

　　7、 在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿势。

　　8、 应时刻牢记服务的五个步骤。

　　9、 应时刻牢记服务中的十个主动。

　　10、 应始终树立“宾客第一位”的思想。

　　11、 微笑是服务工作中永远的主题。

　　八、 什么是“多那一点点的服务”：

　　1、 公正多一点;

　　2、 执法严一点;

　　3、 力度大一点;

　　4、 程序全一点;

　　5、 思想端一点;

　　6、 觉悟高一点;

　　7、 素质强一点;

　　8、 作风正一点;

　　9、 拒腐硬一点;

　　10、 形象好一点;

　　11、 说话轻一点;

　　12、 嘴巴甜一点;

　　13、 微笑露一点;

　　14、 冲横减一点;

　　15、 度量宽一点;

　　16、 委屈容一点;

　　17、 效率快一点;

　　18、 质量优一点;

　　19、 服务周一点;

　　20、 理由少一点。

　　九、 服务员对客人应有的态度：

　　1、 热情招待、宾至如归的服务。

　　2、 谨记客人的容貌、个人特征、习惯、嗜好及姓名等。

　　3、 少用说话，多用动作(肢体语言)为客人提供服务。

　　4、 要以服从和尊敬的态度对待客人。

　　5、 尽量满足客人的合理要求。

　　6、 用最快的速度和最佳的效果回馈客人。

　　7、 多用坚定的语句及肯定的回答回馈客人。

　　8、 多展示你的笑容。

　　9、 告诉客人事情时，要长话短说、言简意赅。

　　10、 注意个人仪容仪表、个人卫生，应给客人留下良好的第一印象与最后印象。

　　十、 酒店员工的二十项基本要求：

　　1、 所有员工必须了解和掌握公司的信条。

　　2、 我们是服务于“女士”和“先生”的“女士”和“先生”。强化团体协作精神与边缘服务意识。创建积极、良好的工作环境和氛围。

　　3、 所有员工必须执行“服务的五个步骤”。

　　4、 所有员工必须接受岗前培训，以确保掌握华融饭店的服务标准。

　　5、 每个员工都必须知道自己的工作职责、工作程序、酒店标准、制度和规定等。

　　6、 所有员工必须知道内部顾客(员工)和外部客人(顾客)的需要，应仔细记录客人的偏好和特殊需求。

　　7、 每个员工要不断检查整个酒店的差错。

　　8、 任何一个员工一旦接到客人的投诉，都要把它当作是对自己的投诉来对待。

　　9、 在特殊和紧急的情况下，每个员工都必须确保迅速地安抚客人，对客人的问题做出迅速的反应，二十分钟后要电话追踪，确认客人的问题得到满意解决。

　　10、 “投诉处理表”是用来记录每个顾客不满意的事件。此表应当共享，以免投诉再次发生。

　　11、 “洁净”是每个员工义不容辞的职责。

　　12、 我们工作的岗位好似舞台，我们粉墨登场，经常保持积极的目光接触，使用礼貌、恰当和服从的语言，如：您好、当然、愿意为你效劳、这是我应该做的等。

　　13、 店内、店外我们都是酒店的形象大使，应多做正面赞许，而不做任何消极的评论。

　　14、 店内、店外要为客人引路，而非只是指引方向。

　　15、 熟悉和掌握酒店的信息，以及酒店信息的更新，来回答客人的查询，优先推荐酒店商品与服务，然后在推荐店外商品与服务。

　　16、 使用合适的电话礼节，铃响三声必须接听。迎面带微笑，语音婉转、悦耳。

　　17、 制服必须清洁，鞋袜要按酒店要求，佩带自己的工号牌，应注重个人的仪表。

　　18、 确保每个员工都知道，在紧急情况下，自己的角色。了解华融饭店紧急情况处理预案。

　　19、 必要时，要立即向管理人员通告关于危险、伤害及设备设施的情况，要节约能源，保护酒店财产。

　　20、 保护华融饭店资产是每个员工的职责。

　　十一、 服务的十二条技巧：

　　1、 关心和尊重的态度;

　　2、 殷勤和主动;

　　3、 敏锐的观察能力;

　　4、 对所观察现象的正确理解;

　　5、 应察觉你周围需要帮助的客人;

　　6、 巧妙选择最适当的行为、方式;

　　7、 对酒店服务和设施的充分了解和掌握;

　　8、 对不同文化的了解;

　　9、 接受并尊重文化差异;

　　10、 了解你自己;

　　11、 非语言的文化交流;

　　12、 语言的文化交流。

　　十二、前台接待员的岗位职责：

　　直接上级：前台主管;直接下级：无。

　　1、 欢迎并问候每一位光临酒店的客人，即使他不在酒店消费。

　　2、 按照客人是否有预订，来为客人登记。并根据他们的需要和对房间的要求来给客人分配房间。

　　3、 机智、灵活地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满意，并且不损害酒店利益。否则，要把事情交给你的主管或当班经理来处理。

　　4、 按照酒店规定和程序来安排团队的登记情况。

　　5、 完成大夜报表，存档留用。

　　6、 涉及到客人的需要和要求时，要与其它部门协调好。

　　7、 通知酒店相关部门，做好VIP的接待工作。

　　8、 熟悉酒店的各部门经理，和常光临酒店的VIP客人。

　　9、 要熟练掌握酒店房间类别、种类、及相应房间价格。

　　10、 熟悉酒店的规定和程序，以及部门的运作情况。

　　11、 在当班期间，时刻保持一种职业形象，及良好的个人仪容仪表。

　　12、 有责任确保工作区域的干净整洁。

　　13、 在开始工作前，要仔细阅读LOG-BOOK，注意酒店客房占用情况及房间状态，以及酒店产品知识的更新。

　　14、 不要在当班期间离开你的工作岗位，除非与你的主管或经理打好招呼并得到允许。

　　15、 根据现有环境及设施设备，对你的工作做相关指导，在可能的情况下，降低物品使用成本，实现再次使用及循环使用。

　　16、 执行所有任务，除以上工作外，还包括由酒店要求的或由直接上级 传达的任务。

　　十三、总机话务员的岗位职责：

　　直接上级：前厅主管;直接下级：无。

　　1、 熟悉掌握有关设备及功能方面的指示，能够灵活超作。

　　2、 严格执行保密制度。

　　3、 无论店内客人还是其他任何人员，我们都要提供礼貌的电话服务。

　　4、 熟知一些酒店的信息，如设备设施、功能布局、电话明细、紧急电话以及管理人员的姓名和电话等，以便能准确有效地提供电话服务。

　　5、 确保酒店内的闭路电视、背景音乐等功能正常运行。

　　6、 所有电话都要按相关标准和程序记录和收费。

　　7、 为店内客人提供叫醒服务，要做到快速、有效、准确，确保所有叫醒电话都被执行。

　　8、 一旦发生紧急事件，应知道如何处理。

　　9、 一旦有重要事情或事故要及时报告主管或领班。在他们不在的情况下，邀请大堂副理或前厅经理帮助解决。

　　10、 保持工作区域的卫生情况。

　　11、 在工作岗位期间，穿统一制服，并保持良好的仪容仪表状况。

　　12、 执行由总机主管、前厅经理或其他领导分配的任务。

　　13、 执行所有任务，除此之外，还要完成由酒店要求的或由主管传达的任务。

　　十四、前厅部岗位技能实际操作标准：

　　(一)、预订部分

　　1、 电话铃响起，三声内接起。

　　2、 用标准的电话利益，报部门。

　　3、 说话流利、清晰、声音甜美。

　　4、 获取客人姓氏，并用姓氏称呼。对熟客表示热情并关心。

　　5、 介绍房型(熟客可省略)，适当推销更高级别房间，如酒店近期推广房间等。

　　6、 确认客人预订细节，抵、离店时间、房型、房价、付款方式、联系方式及客人特殊要求等，并应做好记录。

　　7、 如是合同单位预订，应报清楚具体合同价，并做好记录。

　　8、 对客人表示欢迎，并期待客人到来。

　　9、 电话结束时，应说：“谢谢来电，再见!”客人先挂断电话后，预订员再挂断电话。

　　(二)、礼宾部分

　　A礼宾迎接

　　1、 站姿标准，面带微笑。

　　2、 积极主动问好，获取客人姓氏(熟客直接用姓氏称呼)

　　3、 帮客人提拿行李，核对行李件数。

　　4、 在客人左前方1.5米处引领客人。

　　5、 站在客人斜后方1-1.5米处距离等待客人登记。

　　6、 与前台接待员交流(请为XX先生办理入住手续，熟客可直接办理)。

　　B礼宾待客进房

　　1、 主动接过房卡。

　　2、 左前方1-1.5米处引领客人。

　　3、 主动为客人叫梯，用手护住电梯门，请客人先上、先下，告知客人预抵楼层。

　　4、 介绍酒店新增服务项目，销售酒店产品。

　　5、 敲门一重两轻，报部门。

　　6、 先开门，确认房间正常后，退出房间，请客人先入。

　　7、 与客人核对行李件数及放置地点。

　　8、 介绍房间服务设施，熟客介绍新增服务。

　　9、 与客人告别，祝客人居住愉快。

　　10、 退后三步，默礼，退出房间，轻关门。

　　C礼宾取行李

　　1、 敲门一重两轻，报部门。

　　2、 核对行李件数，提醒客人是否有遗漏物品。

　　3、 主动为客人叫梯，用手护住电梯门，请客人先上先下，告知客人预抵楼层。

　　4、 左前方1-1.5米处引领客人;斜后方1.5米处等待客人结账。

　　D礼宾送客人

　　1、 送客在右后方1.5米处。

　　2、 核对客人行李件数，为客人开、关车门，动作标准。

　　3、 记录车号，双手递送给客人。

　　4、 与客人挥手告别，祝客人旅途愉快。期待客人下次光临。

　　十五、前厅部一条龙服务程序

　　(一)、行李员问候客人并引领客人到前台

　　1、 欢迎客人光临华融饭店。(问候语：您好/上午好/下午好/晚上好!)

　　2、 语速适中、语音悦耳。

　　3、 微笑。

　　4、 行进过程中获取客人姓名。

　　5、 用姓氏称呼客人。

　　6、 与前台员工交流。

　　7、 站立于客人身后右侧1.5米处，行李置于客人身后1米处，成待机服务状态。

　　(二)、前台员工为客人办理入住登记

　　1、 欢迎客人光临华融饭店 (问候语：您好/上午好/下午好/晚上好!)

　　2、 确认客人是否有预订，从交流中获取客人姓名，用姓氏称呼客人。

　　3、 请客人稍等。快速查询客人预订资料，并将信息及反馈给客人(如预订已找到，是XX公司为您预订的豪华标准间)。

　　4、 请客人出示证件(注意双手递送)。

　　5、 介绍酒店最新客房报价推广(如行政楼层及套房推广)。

　　6、 快速填写登记单，理入住手续。

　　7、 确认客人付款方式，现金或信用卡，需唱收唱付。

　　8、 填写欢迎卡、制作钥匙，须双手递送欢迎卡。

　　9、 介绍早餐的时间及位置，及酒店其他功能的简单介绍。

　　10、 指引电梯的位置，示意行李员引领。

　　11、 祝客人居住愉快，同时推销自己。

　　　　　2、 手势指引电梯位置，注意引客在前，应位于客人右前方1-1.5米处。

　　3、 行进过程中简单介绍酒店地理位置，中餐、西餐、酒吧的特色及营业时间、位置。

　　4、 在电梯前伺梯时，请客人稍等，针对客人感趣的问题给予答复。

　　(四)在电梯里的伺梯服务

　　1、 电梯到后提示客人。

　　2、 用手侧扶电梯门，请客人先进电梯。(如您先请，我们去××楼层)

　　3、 位于电梯内，呼梯键处，以方便为其他客人提供伺梯服务。

　　4、 在电梯内介绍酒店功能及最新推广，注意语言应言简意骇，根据客人感兴趣的酒店功能，再做详细介绍。

　　5、 到达楼层后，请客人先出梯，用手护住电梯门。

　　6、 迅速离开电梯，并对依然在电梯内的其它客人表示告别，同时引领客人至房间。(注意：引客在前，送客在后，引客位于客人侧前方1.5米处，拐弯时提示客人)

　　7、 确认正常后请客人先进房，然后插入钥匙，同时将欢迎卡双手交给客人。(注意此时房门应敞开)

　　8、 退后一步问客人是否有其它需求。

　　9、 如没有退后三步，默礼离开房间。

　　10、 如客人有其它要求，根据情况给予跟进，如自己掌握的不准确，可以请客人稍等，承诺反馈实现后，再给客人一个答复。

（五）标准礼仪　　

1、 标准电话礼仪。

　　2、 确认住客姓名及房号，注意用姓氏称呼客人，同时需要确认行李件数及是否使用行李车。

　　3、 由领班指派行李员快速到达房间。

　　4、 标准进房礼仪，敲三声门，注意一长两短，一重两轻。

　　5、 用姓氏称呼客人并说明来意。

　　6、 征得客人同意后方可提拿行李，并应提醒客人是否有遗漏的物品。

　　7、 拔出钥匙卡，轻关房门，引领客人至电梯处。

　　8、 标准伺梯礼仪。(注意送客在后)

　　9、 与前台员工有所交流，办理快速结账。

　　(六)结账服务

　　1、 向客人表示致意，并用姓氏称呼客人。请客人出示欢迎卡、钥匙卡、押金收据或信用卡预授权凭证。

　　2、 请客人稍等，将离店时的销售迅速抛入电脑，并打出预览账单。

　　3、 确认客人付款方式，打印正式账单，并请客人亲自确认。

　　4、 确认事宜。

　　5、 结账时需唱收唱付，并应将账单、、信用卡客人联装订放入信封，一并交给客人。

　　6、 征询客人意见，也可以在结账过程中请客人填写宾客意见书。

　　7、 确认起程方式。(出租车、机场巴士、公司车、步行及其它)

　　8、 与客人告别，并祝客人旅途愉快。