案件投诉举报管理制度

投诉举报管理制度

为了规范食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据国家食品药品监督管理局《食品药品投诉举报管理办法（试行）》，制定本制度。

一、本制度所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织，采用信件，电话、互联网、传真等形式，向我局反映药品、医疗器械、餐饮服务食品、保健食品、化妆品，在研制、生产、流通、使用环节等违法行为。

二、投诉、举报实行首问负责制，分辖区核查处理，稽查队专人负责，对通过信件，电话、互联网、传真、走访、手机短信等方式接受的食品药品投诉举报，按时间顺序进行编号登记、汇总、上报。

首问负责制是指接到投诉举报的人员负责向被投诉举报辖区负责人及稽查队上报、转办、交办和转送投诉举报，负责跟踪、督促投诉举报办理工作，并向投诉举报人反馈办理结果。

    三、对接受的投诉、举报要详细记录，包括违法事实或基本线索，被举报单位或个人的基本情况，以及举报人的姓名(匿名除外)和联系方式，同时要求举报人提供必要的证据和以下基本材料：

（一）投诉人的姓名、联系地址、联系电话；

（二）被投诉人的姓名、单位、联系电话；

（三）投诉的请求、理由和事实经过、购货凭证等相关证据。

四、根据举报的具体内容，对属于本部门职责范围的事项，应及时受理登记，不属于本部门职责范围的事项，应予耐心解释，建议其到其他部门反映或举报；有下列情况之一的投诉，原则上不应受理：

（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

（二）无明确的投诉举报对象或违法行为的；

（三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的。

    五、对于举报的案件应及时向辖区队负责人汇报；各队受理投诉、举报后，应及时办理。

六、食品、药品的投诉举报管理程序：

（一）登记。对涉及食品药品的投诉、举报应积极受理，由接待人做好登记，并报有关领导审批。

（二）核查。对已受理的投诉、举报，依照法定程序，按辖区由各队调查核实。

（三）处理。对已核实的投诉、举报，按国家有关规定，按辖区由各队进行调解或做出行政处罚。

（四）上报。局稽查队专人负责对受理的投诉、举报信息进行汇总、分析、处理和上报。

七、节假日期间投诉举报的办理

（一）节假日投诉举报由值班人员登记，汇报给带班领导，由带班领导安排组织查处并作好记录。

（二）需抽调本局其它人员参加时，由带班领导协调，被抽调人应积极参与。被抽调人员必须在接到通知后，第一时间赶到指定地点，按照统一安排，参加稽查办案。

八、投诉、举报受理后3日内，提出处理意见，10日内回复投诉者处理结果。

九、在办理举报案件的过程中，应注意保护举报人的人身安全，不得以任何方式泄漏案情以及与举报人有关的情况，否则将追究有关人员的责任。

二〇一二年五月二日