中职前厅服务与管理—预订失约处理说课稿

一、课题：《预订失约处理》

本节课是《前厅服务与管理》第二章 客房预订  主题三 客房预订失约行为及处理。

二、课程地位 

《前厅服务与管理》是全国中等职业教育旅游酒店管理专业的一门必修岗位能力课程。因而，前厅服务与管理的知识与技能是旅游酒店管理专业教学内容的重要组成部分。本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心。

三、教材分析

（一）、教材版本：

1、主讲教材：《前厅服务与管理》吴梅和陈春燕主编，高等教育出版社出版，是中等职业教育国家规划教材，由全国中等职业教育教材审定委员会审定。此教材以饭店前厅对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论和方法。

2、参考书：《前厅服务员》劳动和社会保障部教材办公室组织编写，中国劳动社会保障出版社出版。

3、其他有关酒店教学的视频资料和报刊资料。

（二）、教学重点：预订失约的分析、处理与控制。

（三）、教学难点：正确处理预订失约的方法。

四、学情分析

高二332班经过一学年的学习，有一定的旅游专业基础，但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，但缺乏动手实践的热情；对理论学习热情不足，对课程兴趣分化。

五、教学目标

（一）、知识目标：学会分析预订失约行为产生的原因，学会正确处理失约行为的方式方法。了解超额预订的基本知识。

（二）、能力目标：通过学习掌握预订失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。

（三）、情感目标：形成对待预订失约的正确态度，增强“换位思考”意识。

六、教学理念

（一）、尊重学生，切实体现学生的主体地位。

（二）、提倡学生大胆实践，在“学”中做，在“做”中学。

（三）、引导学生热爱前厅职业，树立健全的酒店服务职业道德，并且对旅游业充满信心。

七、教学设计

（一）、教学方法：主要采取了讲授法、案例分析法、项目任务导向法教学等灵活多样的教学方法，做到了互动式教学。

 1、讲授法：突出重点、化解难点，一般知识略讲的方法。比如可以讲解预订失约产生的原因，处理办法，控制方法。

2、案例分析法：通过案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。比如分析案例会议室场租涨价。

3、项目任务导向法：属于启发式教学方法。通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，加强学生对知识点的认知深度，提高学生分析、处理问题能力。比如如何处理预订失约，控制预订失约。  

（二）、教学辅助工具：黑板、多媒体。

（三）、教学过程

1、知识回顾

回忆总结上一节《客房预订的程序》。

2、新课导入

（1）故事坊：2013年10月25日，林先生向酒店预订了一间198元的单人间，将在10月28日入住，当时酒店的客房预订已满，但考虑到有些客人可能会不能如期抵店，酒店还是跟林先生进行了书面预订的确认。林先生如期抵店时，酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何处理此事？

（2）问：故事中酒店能否在预订已满的情况再接受预订？

（3）学生答：能，酒店能在一定程度上接受超额预订。

3、新课讲授

（1）板书与多媒体搭配；理论与案例结合；突出重点。

（2）A、a）讲解超额预订的定义及所该掌控的百分比，幷分析导出缺额预订

 ）学生讨论分析想一想的案例

 、a）问：会有哪些常见的原因导致出现故事中的预订失约这种现象？

 b）学生讨论，引出预订失约行为产生的原因（未能准确掌握可售房的数量；预订过程中出现差错；未能真正领会宾客的预定要求；部际间沟通协调不畅；预订员对销售缺乏了解；未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”）。

C、a）问：故事中发生了预定失约，如果你是服务员，你会如何处理？

 b）学生答：前台服务员想，有些客人虽然预订了，但有些可能会因为一些原因不能如期抵店入住，所以进行了超额预订。既然出现了这种预订失约的行为，那么应该积极的处理，让客人满意。

 ）引出按照国际惯例及行规，发生预订失约时可采用的处理方法（诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解；立即与同等级的饭店联系，请求援助；免费提供交通工具和第一夜房费；免费提供一两次的长话费或传真费，使宾客能把临时改变住处的信息告诉有关方面；临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务；征得宾客同意并做好搬回饭店时的接待工作；向预订委托人致歉；向提供援助的饭店致谢）。

 D、a）教师讲解“第一夜免费制度”

3、体验练习：

分组自由演练预订失约行为的处理，再请同学进行表演。教师结合学生的演练讲解分析。

4、课堂小结

（1）归纳重点、难点。

（2）下章《礼宾服务》展望。

5、作业布置

案例分析：某日晚19:40，某星级就点的常客李先生携带着三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前定过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，且酒店已无空房。 按照国际惯例或酒店业常规，应该如何处理?

八、效果评估

通过本节课的学习，学生能分析预订失约的产生原因，正确处理和控制预订失约的行为，了解超额预订的基本知识。让学生运用本节课相对应的知识点进行案例分析，根据学生处理表现和结果，由学生本人、同学和老师对其学习效果进行评价。在这样短短的学习中，再加之对客服务的状况层出不穷的特点，学生的学习效果不可能尽善尽美。我会对学生提出自主学习要求：在实际顶岗实践中和通过各种其他渠道，收集有关预订失约处理及控制的相关案例，以此为今后的工作积累丰富的经验。