会务接待手册1.0版模板

以制度管人，以流程管事

人员分工

管理协调组

总联络人：

物料准备联络人：

流程管控联络人:

客户总联络人：

讲师总联络人：

财务总联络人：

执行组

接站：

报名收费：

收取照片：

报到资料发放：

现场引导：

多媒体设备准备与调试：

资料上传与平台管理：

考勤签到：

课件与教学评分表发放：

桌签更换：

课前接待及介绍讲师：

现场摄影：

现场服务：

现场样书展示：

课后送老师：

物料制作：

开、毕业典礼准备：

司机：

自由人：

会务接待流程

（一）会中执行工作

1.接站

·负责人：

·工作职责

  负责将学员安全接至报到处

·操作流程

  （1）掌握客户到达时间及联系方式，提前15分钟到接站地点（如机场、火车站、公交车站等）等待；

  （2）接到客户后应积极主动热情，必要时应主动帮助客户提行李；

  （3）将客户接至报名处，引导其进入报名流程；

  （4）若客户是自己乘车至报名处，应为客户提供及时准确的交通信息，并叮嘱客户保存好乘车票据，及时为其报销。

·注意事项

 （1）接站人员应亲自将学员接至报到处，并引导学员进行报到及入住

 （2）如果接站人员因客户量较大无法亲自接至报到处，应及时和协调人员或者现场接待引导人员沟通，做好学员的交接工作

 （3）若单批次学员较多时，建议接站人员和学员沟通后选派一个学员代表统筹同批次学员的报到事宜，其余学员由现场的引导人员进行临时招待安抚

2.报到收费

·负责人：

·工作职责

  负责收取报名费及开票

·操作流程

 （1）询问客户有效信息（如缴费人数、开票信息等），向其说明详细的收费款项及收费金额；

 （2）收取费用。若是现金支付应当面点清钱款，并及时整理入库；若是电子货币支付，应仔细核对数据。

 （3）开票。开票前应再次向客户核对开票信息，若现场无法开票，应做好票据信息登记工作并开具相应的收款收据作为兑换的凭证，同时，应向客户做好解释工作。

 （4）引导客户至照片收取处

·注意事项

 （1）开时务必跟学员核对好开票信息

3.收取照片

·负责人：

·工作职责

  收取学员证件照，补拍证件照

·操作流程

  （1）客户缴纳完费用后便进入到此流程，此流程建议安排两人

  （2）提前准备好照片登记名册、照片收纳袋、照相机、签字笔

  （3）若客户自带照片，则令其在照片背后注明姓名、籍贯等信息，然后装袋；若客户未带照片则登记入册，然后为其补拍照片；

  （4）补拍照片时，一人专司登记，一人专司拍照。登记一人，补拍一人，然后及时将照片序号与所登记人名对应起来，并由本人再次确认。

  （5）将客户转至引导接待人员处。

·注意事项

  （1）纸质版照片应在背面注明姓名、单位等信息

  （2）未带照片的应补拍照片，补拍照片时务必注意照片与学员一一对应

  （3）照片应单人分开用透明照片收取袋装好，方便后期整理并避免照片污损

  （4）照片背对背叠放，避免背面字迹油墨污染照片

  （5）补拍照片时，单个人拍两到三张，给后期处理留有余地。

4.发放学员证、房卡、餐卡及相关学习资料

·负责人

·工作职责

  负责学员配套资料的发放

·操作流程

  （1）学员配套资料应提前整理装袋，学员缴纳完费用后即可发放配套资料（包括配套学习资料、房卡、餐卡、学员证）

  （2）房卡、餐卡、学员证等关键资料应用透明文件袋装袋，在交付学员时，应一一查验核对清楚

  （3）发放资料完毕后将学员转移给现场接待引导人员

·注意事项

  （1）房卡、餐卡、学员证与相关配套学习资料应同时发放，当面点清，避免漏发、错发、多发。

  （2）房卡、餐卡应提前准备好押金条收取押金，并告知学员丢失赔偿事宜。

5.引导客户入住

·负责人：

·工作职责

  负责引导已报到的学员入住

·操作流程

 （1）接待引导人员根据客户的住宿信息将客户引至其所在房间；

 （2）接待引导人员在引导客户的同时应将用餐地点告知客户，必要时可在放下行李后带领其至用餐处

·注意事项

 （1）引导人员要有主动服务意识，比如主动帮助客户提行李等。

 （2）引导环节应与资料发放环节形成无缝对接。

6.课前常规工作

·负责人：

·工作职责

  会场多媒体设备调试；负责每堂课前考勤签到；纸质版课件打印与发放；课堂评分表发放；教师台签更换；接待教师

·注意事项

 （1）每堂课前负责考勤签到的工作人员应提前二十分钟到场

 （2）负责会场多媒体设备调试的工作人员应提前二十分钟到场做好调试工作

 （3）纸质版课件应在所有课程开课前都准备妥当（最好是在会前演练环节之前），在上课前十分钟左右发放

 （4）教师台签更换建议由专人负责

 （5）接待教师工作应由司机和负责联系老师的人员沟通协调好，尽量在开课前十分钟接引至休息室

 （6）下课后应及时收回课堂评分表

7.课中常规工作

·负责人：

·工作职责

  介绍讲师；给老师及学员倒水；拍照；

·注意事项

 （1）现场拍照主要是在开课前和课间休息时拍照，包括会场会议场景照、讲师照、讲师与学员互动照

8.课后常规工作

·负责人：

·工作职责

  欢送讲师；会场整理；

·注意事项

 （1）负责联系讲师的人员应安排好讲师食宿以及与司机安排好送讲师事宜

9.课堂配套工作

·工作职责

  样书展示；集体合影；结业证、通讯录等相关物料的制作；录像；多媒体技术支持；课件资料上传与推送；现场备用金管理；开班式、结业典礼；教师讲课协议签订及费用支付

·注意事项

 （1）样书展示应选择对样书情况相对熟悉的人员负责，且人员安排尽量固定

 （2）应提前准备好书目单和订购单，打折、赠送等相关事宜应提前计划好

 （3）集体合影应在会务筹备阶段与学员和摄像协调好

 （4）结业证和通讯录在正式发给学员前应当核对准确

 （5）录像事宜应在会务筹备阶段计划好

 （6）需要上传共享的课件资料应在会前准备好，并在当堂课程结束后及时进行上传、推送，建议由负责联系老师的人员和负责上传推广的技术人员直接对接

 （7）现场备用金收支管理应采取签字收支款制度，确保专款专用，账目清晰

 （8）开班式及结业典礼事宜应在筹备阶段准备妥当

 （9）教师协议签订及费用支出建议交由负责联系讲师的人员负责

10.灵活性工作

·工作职责

  组织培训期内的学员课外联谊活动；为学员准备当地旅游出行路线图；准备烟酒副食等公关活动物品

·注意事项

 （1）本类工作一般并不固定，需要具有服务意识和公关意识的决策者在筹备阶段做好方案指派相应的负责人

（二）会后收尾工作

1.学员结业相关资料发放

·工作职责

  负责给学员发放结业证、合影、通讯录、赠书等物品

·注意事项

 （1）发放此类物品时务必专人发放并对号入座，避免漏发、错发、多发等情况发生

2.送学员

·工作职责

  负责收回学员证、房卡、餐卡；送站

·注意事项

 （1）房卡、餐卡回收应安排专人负责，并做好统计

 （2）送学员时尽量先采取安排车辆统一送站策略，不得已时再采取补发交通费策略

 （3）提前统计并规划好统一送站事宜，可能的情况下尽量帮助学员预订好返程车票。

3.会场撤离

·工作职责

 清理会场，整理物料带回公司；核对账目；

·注意事项

 （1）钱物应当面查验清楚