淘宝客服岗位职责范本

【篇一：淘宝客服岗位职责及考核标准】

 淘宝客服岗位职责及考核标准

 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下： 一、

 客服分级：

 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。 二、

 工资及考核标准

 （一） 基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管 1. 见习客服要求

 1） 高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快 2） 性格温和，有耐性，反应快

 3） 业务能力好，态度端正，具备服务意识

 4） 善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5） 有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力

 6） 18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2. 正式客服要求

 1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础 2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3） 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4） 能够有效的指导顾客完成下单

 5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

 6） 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求 7） 服从公司的管理，切实维护公司利益 3. 资深客服要求

 1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3） 熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

 6） 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求

7） 服从公司的管理，切实维护公司利益 8） 在正式客服上干满3个月以上 4. 客服组长要求

 1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求 7）服从公司的管理，切实维护公司利益 8）在资深客服要求上干满6个月以上 9）协助主管完成部门的管理工作 10）具备新进员工的培训管理的能力 11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作 12）协调各个部门处理有关问题 13）对热销产品的及时反馈 5. 客服主管要求

 1）具备以上客服的所有要求 2）在客服部工作满1年以上

 3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策 4）能够带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解 （二）客服晋升制度

 （三） 工资结构：基本工资+绩效奖金

 所有客服人员实行底薪+抽成制度。新近入职见习客服试用期1个月，工资1800元/月，无抽成。

 1.基本工资：每月15号发放（如遇周末推迟）

  4.绩效考核奖金：第一名100，第二名50，连续两个月第一名200，连续3-5个月第一名300，连续6-12个月第一名600，一年以上第一名1500（三个月以上达标后才计算客户排名奖） 连续两个月绩效考核最后一名，调至仓库学习1个月，熟悉产品，再调回做客服。（注：根据客服人员的多少适当调整） 三、

 绩效考核，奖惩与加分

 （一） 绩效考核

 客服人员考核细则———绩效考核（请参考绩效考核表） （二） 奖惩：处罚制度

 1. 发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点。 2. 客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪位客服，不能因为这个单不是自己接

 的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。 3. 发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，每个月超过三次的，

 扣完当月所有提点

 4. 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除扣

 除当月所有提点，三次以上开除

 5. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过三次的，扣除当

月所有提点。

 6. 未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造

 成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费补偿等） （三）加分、扣分标准

  备注：此方案为试行方案，公司会因实际情况及时作出调整，若有调整会提前通知各位。

【篇二：淘宝客服工作职责】

 工作岗位：淘宝客服

  客服岗位职责：

 1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息；

 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；

 4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；

 5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；

 6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。

 其他职责：

 1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；

 2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；

 3.负责京东、当当网的店铺入驻；

 4.完成领导安排的其他任务。

【篇三：淘宝客服岗位职责】

 总结，才会有进步！

  淘宝客服岗位职责1、语言能力

 这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

  例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

  当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

 当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。我马上帮您改！”

  当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

  当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

  当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，

尽快将商品送达您手中”

  当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

  当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

  （整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“哈哈”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

 极力营造一个温馨的购物环境。

  淘宝客服岗位职责2、专业能力

 一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

  淘宝客服岗位职责3、心理素质

 在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

  淘宝客服岗位职责4、服务态度

 态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方

均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

  淘宝客服岗位职责5、应变能力

 一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。 淘巧好，好淘巧

  淘宝客服岗位职责6、交际能力

 虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

  淘宝客服岗位职责7、规则制度

 任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

  淘宝客服岗位职责8、中差评处理

 首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！