超市营运手册

单元：01   顾客接待

目的要求：本单元的目的是使学员能够

1、 了解顾客对售货员的期望

2、 有效地售货

3、 处理顾客的意见投诉

4、 有效地使用电话

实际能力：学员必须具备以下能力―

１－1  穿着大方得体

  要点：Ａ）注意个人卫生（干净整洁）

        Ｂ）服装、鞋、服饰、饰品、妆容、发型等要符合店规

        Ｃ）必须配戴胸卡 

        Ｄ）站姿站位

   仪表是与人交往中最直接的第一印象，往往对事物的发展结果起决定作用，因此穿着要大方得体。

（1） 着装让人感到看着很舒服、赏心悦目，整洁全体。

（2） 符合特定场合的穿着。比如 ：商店可以穿统一的制服。

（3） 穿出所在特定场所的特点特色。比如 ；具有民族特色。

   着装：按公司要求工作时间必须统一着工装，服装要干净、整洁，衣扣完整扣齐，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩带在左上胸。（让顾客看着舒服）

   发型：Ａ、男发型前不遮眉；后不压衣领；两侧不盖耳；不留胡须；不得剃光头。

         Ｂ、女发型要梳理整齐，不披肩散发；不染黑色以外颜色的头发；不染有色指甲，淡妆上岗，饰物简洁；不戴大耳环，戒指只能戴一玫。

   站姿站位：姿态自然，精神饱满。站姿男员工脚与肩同宽，两手自然下垂在体前，左手指轻握右手指；女员工左脚跟抵右脚窝处，呈丁字步，两手自然下垂在前，右手指轻握左手指。面向主通道，面向顾客。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）

1－2 欢迎顾客进入售货区

   售货区是吸引顾客的基本条件。售货员应具备吸引顾客的能力。即：以优美的姿态，含甜的微笑、文雅的举止，礼貌的语言、热情的招呼、熟练的服务技巧，对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。

   要点:①仪表端庄大方,体态得当

        ②目视顾客,面带微笑

        ③礼貌的问候语,如:＂您好！＂＂欢迎光临＂等

        ④语言亲切自然，但热情不过度，以免招致顾客反感

（售货区货价干净、整洁，背影音乐柔和并保持通道畅通。）（欢迎的方法有：目光、接近、问候、致歉、介绍及直接进入商品。原则是：亲切自然，恰到好处，把握时机，情绪上自然得当）

（迎接顾客也称售前待机，是顾客临柜台前的准备阶段。其基本要求是随时准备，主动迎客。具体要做到：

1、 站在合适的位置上。所谓合适的位置，是指即能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察顾客与接近顾客的位置。

2、 要有良好的站立姿势，不倚、不靠、不背对顾客。

3、态度自然明朗，热情诚恳。顾客临柜，营业员要精神饱满，面带微笑，眼迎顾客，点头致意，表现出对顾客欢迎的态度。4、要注意力集中。接待前准备阶段，包括在完成一次售货工作后，一时没有顾客进店或临柜，也要保持注意力集中，时刻以接待顾客为中心。）

  （1）迎接顾客阶段（问候、主动打招呼）

    迎接顾客，是商业服务活动中心交往关系的第一步，这一步对顾客是否在此购物或是否准备购物有着很大的影响，以什么样的态度和使用语言迎接顾客，实质是让顾客以舒心的心情和仿造态度形成购物动机。顾客走到柜台前浏览商品时，要主动迎客，就是说：顾客一走进柜台便要以亲切的目光迎上去，并说：＂您好，欢迎光临＂等礼貌用语，尔后，一定要给予顾客从容地浏览和挑选商品的环境，切不可马上就问：＂您想买什么？＂这样容易给顾客一种心理压力，造成顾客放弃购买或草率购买，损害顾客利益。要鼓励顾客放心地挑选，同时又给予关心的目光，这样会给顾客一个感觉，随时愿意为顾客提供服务，这样做才能激发、强化顾客的购买动机，达到迎接顾客的目的。

    迎接顾客的基本礼仪要求是：对顾客表示欢迎和尊重，所以大家应注意的事项有：

    Ａ、营业员决不能在顾客已经走到柜台前时，还旁若无人，不予理睬。

    Ｂ、也不能手插在衣袋里或抱着胳膊，瞪大眼睛盯着顾客。

    Ｃ、更不能三人一堆，五人一伙地聚在一起大声说笑，置顾客于不顾。

  （2）接待顾客阶段（介绍商品、付款）

       接待顾客阶段是指从顾客明确挑选商品到完成购物或放弃购物的过程。

      在这个阶段上，营业员从眼神表情、语言和动作都要表现出礼貌、热情、周到和耐心。当发现顾客表示要挑选商品或购买商品时，应轻快地走过去，以亲切的语言询问：＂您想看看什么？＂并把顾客所要看或购买的商品用双手轻轻地递给顾客，如果营业员正在接待别的顾客时，可向其轻轻点头致意，说声：＂对不起，请您稍等一下。＂在接待等待了一会的顾客时应表示歉意，说声：＂对不起，让您久等了＂当顾客从你手中接过商品进行挑选时，要亲切地说声：＂别着急，慢慢挑选＂并注意观察顾客的表情，并适时地介绍商品，不可对顾客挑选表示不耐烦地情绪，更不能说：＂某某商品很好，您要了吧＂这样给顾客造成压力。当顾客选好商品时，可以给予适当的赞美，使顾客在心理上感到高兴，当顾客要付款时，一定要唱收唱付，并请顾客清点付款和找回的零钱数，以免发生差错，当顾客经过挑选后没有选中所要的商品时，营业员依然要对顾客以理相待，并热情地说声：“欢迎您再来”切不可以责问的口气说：“难道您都看不上”等问话，如果遇到顾客所要的商品柜台上没有时，应以抱歉的口吻说：“对不起，柜台上没有这种商品，请您稍等一下我到库房去看看”,如果库房也没有时，应表示歉意，并以诚恳、热情的态度告诉顾客在哪里可以买到此种商品，或说：“过…天就有货了，请您再来，请您留下姓名和联系地址，来货后及时通知您，您看怎么样？”还可以向顾客推荐类似的商品等。

（3） 送别阶段（道别语）。

       当顾客完成购买行为离开柜台时，营业员要点头示意，并表示道别：“欢迎您再来”“有什么不周的地方请您多多原谅”“再见”，并目送顾客离店，不能因为已完成了商品的销售任务，而对顾客临走时失去应有的礼貌。要知道，顾客自走进商店后，在商业活动的各个环节和过程都受到良好的礼貌接待，并购买了称心如意的商品，这只是完成了服务的第一步，还有更重要的一步，就是让顾客乘兴而归，今后再次光临，所以必须要礼貌送客，使礼貌服务贯彻始终。

1－3  运用一般性提问了解顾客的需求

   顾客对商品的需求有显现的需求和潜在的需求，售货员通过观察可以初步了解顾客的显现的需求，并适时的提问，确定顾客的显现的需求，并千方百计唤起和满足顾客的潜在需求。

    潜在购买目标的发出。顾客早就有渴求商品的购买目标和心爱商品的购买目标，但由于没有机会去实现而成为潜在的购买目标。同时还由于它介乎直接购买目标和间接购买目标之间，既不是此次走进商店的直接购买目标，也不受多人购买行为的影响，而是一种潜在的购买目标的突然的再现。渴求商品的购买心理主要表现是有一种渴望而又急于求得心理。渴望商品的范围很广，有的是紧俏商品，有的是专业性商品。无论是价格高还是价格低都可能成为渴求商品。这种潜在心理多数是由于购买能力尚未达到造成的。也就是说，这种潜在的购买心理不是由于商品的紧缺而是由于购买者缺少购买权力或购买能力造成的。

   要点：①仔细观察顾客眼神、表情、手势，对陈列品的审视等，

           了解顾客需求。

         ②走进顾客，准备为其服务

         ③亲切询问，如：＂您需要什么？＂

         ④提问不应带有诱导性。

一、分析顾客需求（接近顾客）

    我们都知道要做成买卖，必须能先满足顾客的需求，要有效地满足顾客的需求，您一定要学习如何〖开始〗与顾客交流，以鼓励顾客告诉你一些他的喜好或需求；同时你的声调及行为应显示出你对顾客的关注，而你也乐于向他提供服务。

（一）留心顾客的身体语言　　

· 当顾客站在他有兴趣的商品前，盯着商品看；

· 触摸或拿起…或拼命在身上照镜；

· 问其友人对该商品之意见；

· 直接找营业员；

· 走回头路；

· 顾客犹豫不决的时候。

 要想知道顾客有什么需求的最佳方法就是开口相问。

〖问问题〗

· 问一些有关商品的问题，

  小姐，你想要长裙或短裙

  先生，你是买给谁的？

  小姐，你打算在什么场合穿的？…等

〖细心听〗

· 留意顾客的回答，从回答中了解顾客的需要

· 不时点头、微笑，表现出你明白和同意顾客的意思

· 然后尽力去找寻顾客需要的东西

（二） 分析顾客的种类

在〖问问题〗、〖细心听〗之中，留意顾客的行为特点，从而分析他们的购买心理。

顾客行为、特点 应对策略

技术型 对商品有一定认识 言语间运用行内的〖术语〗 要物有所值 关注所付出的价钱 强调商品的物有所值示范并解释商品的好处态度干净利落热忱、有耐心商品知识准确遇上不懂得回答，向其他同事请教

咨询型 不熟悉的商品，但又想了解清楚，怕买错货,问许多问题  清楚地介绍商品 可以将几件商品互相比较有耐心，保持笑容

优柔寡断型 试了好几次，但仍不能决定常常说“我想考虑一下” 不要给他太多的选择，以免他们眼花缭乱，不要说一些引起混淆的语言集中于几件商品上了解客人的疑虑，然后帮他解决有时可以帮助他们决定

爽快型 直接向营业员提出要求 若商品适合就买，不拖泥带水 多介绍其他配衬的商品不要拖延，不要让顾客等得太久不要让琐事打扰他们

自我型 不喜欢你跟着他 不喜欢你给他意见 有我讲无人讲 固执已见 静观其变，在适当时主动招呼当顾客有需要时，立即上前帮助态度表现的亲切和友善，不要与他“强碰”听从指示，作一个“YES，MAN”不要催促

殷勤款待多了解其需求关心他所分享的事，他所关心的人多加建议，加快决定

要点·别用外表衡量您的顾客，他们随时可把你骗倒！

    ·当顾客踏入商场时，如果你还记得他曾光顾，可以直呼其名，切忌张冠李戴。

· 任何时候不要说不知道，只会表现出你对商品的无知

·对不准备购物的顾客，不必失望，应面带笑容，简单地介绍一下商品的陈列位置，这样可以避免无话可说的尴尬场面。你也可以向顾客展示一些有趣的东西，以吸引顾客的兴趣和购买欲。

1－4  妥善置放、展示商品

   商品展示不仅能最大限度吸引消费，指导消费，便于顾客参观选购，而且也是美化店容店貌的重要手段主要是：

1、 拿放得当，十拿九准。营业员拿递商品要尽可能根据顾客的身材、打扮、爱好拿出适合顾客要求的商品。

2、掌握技巧，展示全貌。营业员在给顾客拿放商品时，不仅要动作干净利落，而且要展示全貌，引起顾客注意。

要点：①商品置放要整洁、美观，高低适宜，便于拿取

      ②注意及时补充、整理商品

      ③注意商品置放的安全性

      ④商品展示位置要醒目，充分考虑顾客的环视高度，购

        买习惯

      ⑤重点商品置于顾客能平视的位置和醒目之地，招牌商

        品置于高处，日需商品置于低处

      ⑥商品展示应具有诱导性，便于扩大销售

    一、商品妥善置放的要求。商品堆码应符合安全、方便、节约的原则，基本要求是：

   （1）按安全操作规定的要求进行置放。

   （2）按商品种类、性能进行分区分类。

   （3）按商品的危险性质程度进行分区分类。

（4） 货位偏差要求：标记明显易找，编排循规有序。

（5） 置放商品整齐有序，成行成列。

（6） 标记制作：统一使用阿拉伯数字制作货位编号标记。

（7） 注意提高货架利用率。

二、介绍与展示商品。营业员激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下深刻的印象，更好地为顾客服务，一个重要的环节就是向顾客介绍与展示商品。所谓商品，就是抓住顾客心理劝其看商品，并与购买行为相结合。顾客一般都比较缺乏商品知识，而他们又相信商店和营业员是熟悉商品知识的行家，所以营业员对商品的介绍与展示是影响顾客购买动机的一种重要因素，是决定成交的重要环节。

（一）介绍与展示商品的基本要求

介绍与展示商品总的要求是：方法要得当，语言要简明，态度要诚恳，做到既要全面介绍，又要突出重点；既要实事求事，又要突出宣传商品的特点；既要做好商品的宣传，又要尊重顾客的不同爱好。

（1）介绍商品要实事求事

    实事求事地介绍商品是诚实无欺的经营作风的表现，也是介绍商品的基本要求。实事求事地介绍商品，就是要做到不夸大商品优点，也不隐瞒缺点。

    （2）介绍商品要有针对性

要根据顾客对商品的需求有的放失地进行介绍。有的顾客挑选商品不得要领，有的注意质量，有的强调花色，有的注重价格。因此营业员应在与顾客的对话过程中，体会其对商品最关心什么，因人而异，针对顾客的特点详尽地介绍商品知识。同时，推荐商品应由低向高逐步发展。因为在一般情况下，顾客愿意说：＂有再好一点的吗？＂、＂有再贵一点的吗？＂而＂还有更便宜的，更差的＂则难以出口。

（3）介绍商品时语言准确鲜明

介绍商品要简明扼要，不要罗嗦；要具体，不要抽象；要准确，不要模棱两可。

（4）介绍商品不能把自己观点强加于人

营业员要当好顾客的参谋，但不能把自己的观点强加于顾客，尊重顾客的爱好、习惯等，否则会引起不满。

（5）介绍商品应与展示商品结合起来

营业员介绍商品时，动用高明的展示方法，做使用商品的示范动作，还可以让顾客亲自试穿、试用、试听，使顾客更好地了解商品的性能和质量。既表现了对顾客的信任，又具有说服力。

二、介绍与展示商品的有效方法

（一）强调商品特点的介绍展示方法

当介绍与展示商品中，强调商品的特点，就是针对商品的用法、式样、质量、价格等方面，用简单、明了的语言介绍出来，要着重介绍最能打动顾客购买心理的部分。要根据使用商品的不同对象、不同时间、不同地点、不同目的，抓住其特点，有重点地进行介绍。如展示纺织品时，要将纺织品从布卷上放下三、四尺，一头自然垂下，使顾客看清这种纺织品的整个花型。

（二）针对顾客购买过程度变化的介绍展示方法

顾客购买商品有一个变化阶段，营业员应该根据其不同变化阶段，采取不同的方法。当顾客临近柜台，但没有指出要购买的商品时，营业员要以帮助顾客的表情，一边微笑，一边亲切地打招呼，观察顾客的反应，掌握适当时机再介绍商品。

当顾客指名要商品时，营业员应立即应诺并面带微笑地将顾客指定的商品取出，礼貌地递给顾客，但不必过急地做介绍。

当顾客手拿商品观看时，营业员要趁机将自己掌握的商品知识和生活知识，恰当地从商品的原材料、设计、性能及用途等必要角度向顾客介绍其优越性，并根据顾客的反应，揣摩到其心理状态后，再作进一步介绍。

当顾客希望营业员帮助挑选商品，并发出了需要帮助的信号时，比如，当顾客接过商品后不立即表态要购买，而是露出为难的样子；顾客手中拿着商品，同时又要东盼西顾的样子；顾客拿着两种不同的商品，显露一种犹豫的表情。营业员此时要分析顾客在考虑什么，是花色不称心，对质量担扰，还是价格太高。营业员做出判断后，可挑两、三种合适商品拿给顾客看，并针对顾客的不同情况比较全面、概括又恰当地介绍商品的特点，创造一种使顾客信任的感觉。顾客选定其中某种商品时，营业员再重点介绍，帮助其下购买决心。

当顾客对所选商品仍不满意时，营业员可再选出同类型的不同商品，递给顾客看，并揣摩顾客对先前所看商品不满意的原因。有针对性地介绍，如顾客对先前推荐的商品因质量不满意时，应着重从原料、制作过程、工艺等方面介绍其质量；如果是嫌价高，应与同类商品作比较。当推荐商品未能满足顾客的要求时，或顾客需要的商品在商店无货时，应以抱歉的心情请求顾客原谅，并试图向顾客推荐同类商品或代用品。

当顾客已决定购买某一种商品并感到满意时，还可向他推荐一些有关联的商品，如购买了皮鞋，并向其介绍一款鞋油等，以扩大销售。

售货员还应特别注意展示商品时的动作、语调和神态。动作加语调的快慢，必须适应不同顾客的心理反映速度。青年顾客感知能力强，展示动作可稍快一点；老年人感知时间长，展示时一般应尽量放慢一些、展示商品的动作一般要求快捷而稳当，既不能过于急速，又不宜于缓慢。同时，商品的拿递、搬动、摆放等展示动作，也要稳当轻巧，不要随手乱扔，不摔不撇。另一方面，展示商品的语调和力气要恰如其分，要注意以关心的、诚恳的、喜悦的神情和热情友好的语言相配合，能达到展示商品的良好效果。

（三）不同性质商品的介绍展示方法

1、 对名牌产品的介绍

各种名牌产品，都有其独特风格，其中有的是历史悠久的传统名牌产品或后起之秀，有的是名师制作，工艺高超，有的是用料精细，质量优良。因此，在介绍与展示商品时一定要突出其特点，着重介绍其质量、产地的特点、信誉，必要时还可介绍其悠久的历史和特殊的制作工艺，从而吸引顾客，激发其慕名而购的动机。

2、对工艺品、装饰品的介绍

任何工艺品、装饰品，往往都独树一帜，别具风格。在介绍这些商品时要着重介绍其风格特点、艺术价值。

3、对有特殊效能商品的介绍

应从其成分结构讲起，再转到其效能。如介绍药物牙膏，除了会有普通牙膏的漂白与清香剂外，还加入了某种中草药，因此有消炎止痛、预防牙病的作用。

4、对一般日常用品、食品介绍

要从好处讲起，再讲商品的特性，突出其优点，例如，介绍某种衬衫，要先讲它穿起来很舒服，夏天透气良好，冬天保温，因为它是纯棉制品。

5、对连带商品的介绍

有些商品与其他商品之间在用途上是有关联的。如录音机与磁带，香烟与打火机等。而且由于有的顾客在买商品时，一时没有想到关联商品，营业员与顾客成交某一种商品后，要不失时机地向顾客推荐关联商品。但介绍连带商品时，语言要婉转亲切，最好用提醒式的语言，诸如：＂您是不是还需要点别的＂，根据顾客的心理状态，有的放失地进行商品介绍。有些商品之间虽有关联，但消费者不一定需要，如买了枕巾、枕套不一定需要枕芯。因此介绍连带商品要灵活掌握，不要勉强，要顺从其心意。

6、代用商品的介绍

每个商店的经营品种都不可能做到百分之百的齐全。当顾客提出需要某一种商品而商店暂时没有时，营业员应热情地向顾客介绍某种可以代用的商品，以满足需要。如果简单的一句＂没有＂，虽是实事求事的答复，但并没有表现出热情周到的服务来。可以用遗憾的态度说：＂真抱歉，您需要的东西刚刚卖完＂或＂暂时无货＂之类的话，同时热情介绍代用品，以满足其需要，介绍代用品与否效果是截然不同的。

营业员介绍代用品，可以采用以下途径：当某产地的商品缺货时，介绍另一产地的同类商品；某种规格的商品缺货时，介绍可以通用的另一规格商品；某种花色商品缺货时，介绍另一种近似花色的商品；某种特别用途的商品缺货时，介绍另一种用途相同的商品，某种特定的商品缺货时，可以介绍加工，改制后的另一种商品；某种整件商品缺货时，可以介绍用零件装配成套的商品。

    7、新产品的介绍

新产品开始上市时，不容易被顾客了解和接受，营业员应积极向顾客推荐，以打开销路。如有的新产品是在老产品的基础上改进而成的，就要把新老产品作比较；有的是从国外引进并加以改进的，就要把二者进行对比介绍；有的产品是创新的，就要介绍其特点，使顾客接受这种新产品，以引导消费，促进新产品打入市场。

8、滞销商品的介绍

某些商品滞销，一般是因季节的变化、消费习惯的变化，群众生活水平的变化等原因造成的，也有的因商品残次、质量下降所致。但由于顾客消费水平不一、爱好各异，只要分析顾客的心理变化，有针对性的做好推荐工作，就有可能变滞销为平销。在介绍滞销商品，要讲明滞销原因，有的式样过时，但仍能使用；有的是包装较差，但质量完好；有的是商品有缺陷，但仍有使用价值；有的是出口不对路，但适合国内销售等等一一说明，还要向顾客讲清，原价多少，处理价多少。

9、进口商品的介绍

介绍进口商品应将其商标、主要部件和使用说明译成中文交给顾客。并着重介绍其辨识的商标、使用和保养方法。

1－5  向顾客说明商品特性及其优点

  要点：①首先询问顾客购买商品的动机

        ②充分、真实地解释商品的特性、功能、适用范围和

          使用效果

        ③说明商品使用和操作方法

        ④特别提示商品使用中的安全防范设施，并予以演示  

        ⑤针对顾客购买心理，介绍该商品为其带来的好处和利益及与其他同类品牌产品相比较与众不同之处 

一、 什么是商品的特点

在确定顾客购买某种商品后，售货员要不失时机的向顾客介绍商品的优点及特性。

1、 特性：就是产品的一些基本功能。如：全自动照像机，基本特性有全自动，各种性能指标等。

2、 优点：就是与其它产品相比他能给顾客带来的好处。如：价格、质量及提供的售后服务。

二、什么是产品的优点（他给顾客带来的好处）

    1、性能、、价格、品牌价

2、他给顾客提供哪些使用价值。  

3、不同产品中的优势。

三、介绍商品

  一般顾客都希望你能够给他一些实质的协助，身为一个营业员都需要丰富的商品知识及了解公司的有关。

（一） 营业员要恰当地介绍商品，就需对商品有一定的认识。首先要知

道商品放在哪里与有无存货。

 （二）示范商品，是一个有效介绍商品的方法。若可以，尽量让顾客亲自尝试，有时不懂得如何操作使用，那时会令你很尴尬，同时又会失掉顾客。故，为了帮助顾客选购商品，你或许需要向他们解释有关的商品资料。包括：

1、 商品的使用方法

· 各种使用方法

· 各种使用方法的特征、优点及好处

· 特定使用地点、时间、方法及使用者

· 独特或与别不同的使用方法简介

2、 保养方法

· 清洗及洁净指南

· 如何更换零件

3、 所属部门的存货资料

· 商品的种类、数量

· 尺码、价钱、款式及颜色

· 各种商品的存放地方

· 特别定单的处理时间

4、 该项商品的用料

· 采用何种原料制造

· 各种用料的来源及品质

· 该项用料的品质、长处

· 使用

5、 商品的发展及历史

· 该项商品在什么时候开始生产及如何演变成现状

6、 制造商的背景

· 制造商的名字及所属地区

· 经营时间

· 是否有制造其他商品

· 规模及声誉

  要认识产品，我们有几种方法：从标签、物读手册、操作指南、贸易刊物以及各类制造商与供应商提供的资料。

  示范的主要目的乃是让顾客目睹该商品的功效，所以示范后可以主动询问顾客对商品的意见，假如他认同，即可鼓励购买。

   （三）在介绍商品的时候，关键在于多介绍商品的好处，而不是商品的特性。说出商品的好处比说出商品的特性更加有用，因为顾客想了解的是，商品对他们有什么好处，可以怎样令他们省时省钱，令他们漂亮一点。

1－6  适当时请顾客参与商品的操作

   为了让顾客进一步了解所购商品特性及优点，在顾客对产品产生兴趣时，要主动诚恳地邀请顾客参与商品的组装、操作，拉近售货员与顾客、顾客与产品的陌生感。

适当－即顾客对商品已感兴趣。请字拉近顾客与售货员的距离。

原则：1、参与的对象要把握好。

      2、参与时间折把握

  3、商品的把握

   要点：①当顾客对商品表现出较大兴趣时，以礼貌的语言请 

           顾客亲自参与操作

         ②在顾客尝试操作过程中，始终注意耐心指导，热情

           解释其所提出的问题

         ③注意记录顾客在操作过程中，对产品提出的意见和

           建议

  Ａ、向顾客示范及介绍商品

    方法：Features（特点）

          Benefits（对客人的益处）

    Features（特点）

－向顾客介绍商品的特点

  例如：这只手表是自动表，不用上弦和更换电池也可永远运行。

    Benefits（对客人的益处）

－了解客人需要和背景

－将适当的商品推销给客人

－向顾客指出商品的特点所带给客人益处

  Ｂ、鼓励顾客试身

如顾客提议试身，应立即回答：＂当然可以＂。

有礼貌地询问顾客的尺码＼颜色。

复述顾客需要的尺码＼颜色。

如果需要离开，取货或其他原因，一定向顾客解释原因及道歉并说明很快回来。

礼貌地引导顾客到更衣室。

为顾客解开所试的商品，例如钮扣或拉链，把衣架拿起（这样可以帮助记下顾客试衫的件数）。

技巧地请顾客照顾自己财物。

在更衣室外等候。

利用等候的时间，想出可作搭配的货品。

但要时时留意是否已经试完，顾客试完时可立刻见到原本帮他（她）的售货员是很重要的。

问顾客商品是否合适。

如果问：＂您觉得如何？＂，哪一个部份不大合适，我可以替您改良一下＂。

如果改不了，可以推荐其他接近顾客要求的产品，请记住微笑，无论在应对上述任何一个步骤时。

Ｃ、如果遇到顾客提出异议时，回应方法：

清楚了解异议原因

以礼貌、冷静和友善的态度回应。

无论事实怎样，永不要对顾客说：＂不，您错！＂最重要示意明白顾客的意见。

在适当的时候，可以介绍商品的好处给顾客认识。

不断加强自己商品和顾客的认识，并对常见的异议作充分准备。

  连锁销售

当顾客表示愿意购买时，可以介绍其他商品，以配合顾客刚选购的货品。

不要问一些顾客只会答＂有＂或＂无＂的问题，如果问有没有其他东西你想要，答案多数是，没有时如果你能够介绍搭配时把产品交给顾客看，那会比较有效。例如：＂这些新货刚好跟这件上衣配衬得宜＂或＂如果你穿这件上衣时配上这条裙子会不错＂。

如果第一次不成功，可以再试，但不可催迫顾客。

除了用实物作介绍外，还可利用公司的小册子或推广刊报向顾客推介货品或潮流。

不要让顾客有一种被人催迫的感觉。

    1－7  处理顾客不同意见（商品及服务）

    由于售货员与顾客在商店这种特定的活动场合下是偶然的、短暂的和纯事务性的接触。售货员主要关心的又是销售额，希望尽快地把自己柜台里的商品推销出去，因此，顾客往往会怀疑售货员的推销。在这种情况下，售货员不要把顾客不同意自己的意见看成不信任自己，看成是有失尊严的事，要承认和理解顾客的异议，给人实事求是的印象，增强顾客对售货员的信任感，再通过分析商品的优缺点来说明顾客的异议，这样容易使顾客得到心理平衡，就会采取购买行为。

要点：正确对待顾客异议

      分析顾客拒绝购买的心理原因，采取适当的处置方法

顾客表示反对是好的象征，这表示他在聆听你的说话，实际上，他们是在询问更多的资料。有时会碰到一些迟疑不决的顾客，对你来说是富有挑战性的，作为一名专业营业员，你的责任是带出顾客的不满。要更有效地解决顾客的不满。

（一）顾客反对、犹豫购物的原因

· 营业员表现未达专业水平

    当营业员表现不热情、或过份热情或对商品提供的资料不足，售货不顺利时表现拙劣会令顾客失去信心或反感。

· 未清楚真正需要

    顾客或许要购买一只新表，但却不知道哪一款才真正适合自己；为了弄清楚自己的真正需要，他将向营业员提出问题和异议

· 对商品缺乏认识

  很多顾客都对将要选购的商品缺乏认识，为了保证没有作出错误的选择，他们将提出问题和异议

· 资料错误

  资料出错或对商品的误解，常常导致顾客拒绝购物

· 希望获取更多资料再作决定

· 价格

  当顾客认为商品可在其他商店以较低的价格购买，或手上没有足够的金钱。

（二）回应异议的方法

  良好的营业员不会说服顾客购买他们不喜欢的商品，而只会简单地协助顾客克服不愿花费的心理，以及让他们得到满足的购物服务。

· 清楚了解异议的原因

· 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。

· 无论事实怎样，永不能对顾客说：“不，您错了！”

· 尊重顾客的意见

· 当顾客由于个人理由表示异议，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。

· 倘若顾客没有问及，切勿申述您的个人意见，更不要作出例如“假如我是你便会…等评语。

· 加强对产品与市场竞争认识。

· 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议做充分的准备。

1－8  向顾客说明可接受的付款方式

要点：①介绍本店的几种付款方式

      ②主动征询顾客乐于接受的付款方式

      ③详尽介绍顾客所选付款方式的实施过程

      ④开票之时说明本店现金折扣和数量折扣的方法（向顾客说明本店的优惠办法）

      ⑤为顾客指明收银台位置

1、顾客付款

  A、顾客要求折扣

· 有礼貌地问他们是否是贵宾咭会员，只有贵宾咭会员可享有九折优惠（有某类货品则是公价货）。

· 如果顾客坚持，请顾客稍等，立即请示上司

B、 顾客表示愿意购买

· “小姐、先生，多谢你RMB××，请问您付现金还是咭？”

· 如接收现金付款，在顾客面前覆述“小姐＼先生，收到您RMB××，请您等等。

· 如接收信用咭付款，以信用咭上的姓氏称呼顾客

· 如果需要顾客多等一会儿，例如“等取咭的批准密码或者有其他顾客付款，应向顾客解释及道歉“麻烦您多等一会儿”

· 请顾客稍等“我很快就回来”

· 如不能及时取得信用咭批准密码，有礼貌在向顾客解释，并且问顾客可否给予其他信用咭或其他付款方法（对不起，银行方面可能有问题，所以您这张咭做不到，请问您有无第二张咭，我同您再试一试）

· “××小姐，不好意思，信用咭中心出不到批准密码，可能是信用咭中心的问题”

· “是否需要帮您打电话给信用咭中心询问＂

· 有礼貌地提议顾客可否给予其他信用咭或其他付款方式

· “如果您不介意，可否使用其他信用咭或其他付款方式＂

1－9  向顾客说明商品的售后服务

售后服务：就是为保证商品质量，让顾客购买放心。树立树立良好的企业信誉。

1、 向顾客解释本店售后服务的条款；

2、 向顾客解释所购商品有哪些售后服务；

3、 售后服务有：运送商品、上门安装、保修保换，使用知识传授等。

   要点：①顾客结账取货时，向顾客说明本店售后服务的条款       

         ②大件物品向顾客说明送货方式、时间

         ③对产品说明书中生产厂家提出的售后服务、方式、

           有效时间（保修期）维修地点要特别说明

A、 送货

· 如客人要求送货，有礼貌在抄下客人的姓名、电话、收货人的姓名、地址、送货日期、时间

· 重复以确保资料准确

· 如果顾客提出特别送货要求，立即请示上司及联络送货部，咨询有关送货事项，尽快回复顾客的要求

· 顾客离开后，记着与送货部联络以确定日期时间

· 送货前一天，与送货部再次确认及通知顾客

· 如客人要求送不是连卡佛的货品，有礼貌地解释不能，因为担心货品会损坏

B、 代客人保管已购下的货品

· 有礼貌地询问客人的姓名、电话和取回的时间，并抄下号码

· 用白纸将资料抄下并贴在购物袋里

· 把货品放在安全的地方

· 通知上司或其他同事，以便你不在时其他同事可以处理

· 尽量不替顾客看管非连卡佛货品

C、 修改服务

· 如顾客认为有需要，可提供修改服务给顾客

· 小心聆听及发问有关修改的要求

· 仔细帮顾客参详修改的部分（例如：钉针、接长度等）

· 如有需要，请改衫同事及提供专业意见给顾客

· 如有货品修改后与原来的款式有差别，尽量表示承担责任，无论是谁的错“真不好意思，我们即刻找师傅来同你编衫，请等一等”

· 复述需改的部份及尺寸

· 填写修改单，写下顾客的姓名、联络电话、修改部份、尺寸、取货日期

· 跟进修改完成日期及品质并通知顾客取货

· 日后可以打电话给顾客跟进，看看顾客是否满意

D、 包礼物服务

· 如客人要求包礼物，我们应该有礼貌地答：“当然可以，请您等一下”

· 小心包好礼物，双手送到客人面前

并说：＂多谢您＂

1－10  有效地结束售货活动，不使顾客有任何反感

售货结束，送别顾客是售货工作的终结，营业员要热情，有礼貌地做好最后一项售货服务工作。

1、 顾客买好商品尚未离开时，售货员不要离开柜台；

2、 当顾客离开时，售货员要亲切地向顾客道别。如：再见，欢迎下次再来，很高兴为您服务，欢迎下次再来；希望下次有机会再为您服务等，最后礼貌地将商品交给顾客。

要点：①主动询问顾客对于购物还有什么特殊要求，并耐心应

        答，帮助解决

      ②有礼貌地将商品交至顾客手中，微笑道别

      ③真诚感谢顾客光临，欢迎再来

（一）成交

  当顾客决定购买时，就希望尽快把货拿到手，这时不要再继续推销了，不要浪费时间，以迅速的动作予以顾客好感。

（1）首先，说谢谢！告诉顾客他作出了明智的选择。

（2） 给予顾客关于保养及使用商品的知识。

（3） 并请顾客检查有无质量问题。

（4） 告诉顾客如有质量问题便通知你。

（5） 明确告诉顾客商品的售价。

（6） 指引顾客收银台地点，切勿随手一指。

（7） 请顾客保管好。

（8） 索取较早前你不能取得的所有资料。

（9） 鼓励他下次光顾时，再请你帮忙（培养公司忠实顾客）。

（10） 切勿违反售货时作出的承诺。

（二）送顾客

（1） 双手递交顾客商品后说声“谢谢，请再次光临“且目送顾客离去。

（2） 细心注意顾客举动，即顾客有无遗忘的物品。

（3） 牢记顾客

· 对于曾经来过的顾客需要记住他的面孔和名字，并需打招呼。

· 对于所购买的商品要记住，并劝其购买其他的商品。

· 固定的顾客对于公司的生意繁荣最为重要，亦是由营业员诚心的服务得来的。

（4） 送客之后

· 对于顾客的询问是否作了充分的应答。

（5） 了解市场动向

  ·对于缺货、公司一向不买的商品及顾客提出的各项建议，应否向上级反应。

★ 小结：良好的推销技巧

诚挚款待每一位顾客

· 留意顾客的购买讯息，趁此机会介绍商品

· 透过发问以了解他们的需要

· 秩序井然及有效率地向顾客展示每件商品

· 培养对每位顾客的真诚和善意

· 应为每件商品提供详实资料

· 准确地回答顾客的每个疑议

· 提供其他各样配搭零件，技巧地介绍和指引

· 尊重顾客的意见

· 快捷准确地处理各项付款及程序

对于顾客始终如一，给予极致服务

1－11  说明本店对顾客投诉的及投诉程序

售货员自己要掌握本店的投诉及投诉程序。

1、 耐心倾听，弄清；

2、 解释本店的投诉；

3、 解释投诉程序。

要点：①耐心倾听顾客投诉，劝慰、平息顾客情绪

      ②耐心解释本店对顾客投诉的及投诉程序

一、处理顾客投诉的行为规范

  当前市场竞争也就是服务的竞争，我们应把提高服务意识放在第一位。其中顾客投诉是我们每位员工经常遇到的，处理得当可把坏事转为好事，赢得顾客的信任，提高商厦信誉。处理不当，不但会损害商厦的信誉，甚至会给企业造成不良影响，因此我们每位员工都应认真对待顾客投诉。现将接待顾客投诉的行为规范制定如下：

1、 遇顾客投诉时，先主动问好，以端正的姿态接待顾客。这时可说您好或能为您做点什么？

2、 把顾客请到办公室，请顾客坐下，给顾客倒水。

3、 虚心听取顾客陈述，仔细记好笔录，不要急于解释。

4、 分类处理

（1） 属服务投诉时

A、 首先代表商厦向顾客赔礼道歉

B、 让顾客填写顾客投诉卡，写清顾客的具体要求。

C、 由经理、主管亲自到楼层了解实际情况，由楼层提出处理意见。

D、 向顾客反馈处理结果

（2） 属于质量投诉的。

A、 确认购买时间（鞋类三个月）

B、 不属质量问题的，一般不予退换，但可由楼层与顾客协商解决。

C、 顾客与商厦意见不一致，建议质检，质检费由责任方承担。

属其它问题的。

二、消费者商品质量投诉处理程序

由接待部门了解情况，作出判断。

不属质量问题或非我店负责的要跟顾客耐心解释

属我店负责的商品，能当时判断属质量问题的及时解决

其中属于跟踪类商品（多属家电）由商品质量跟踪站负责反馈给顾客

不能判断是否有质量问题的，会同有关部门（如：皮革检测站、毛麻、检测所等技术监督部门）作出质量鉴定意见

把判断结果记录备案

提出处理意见，反馈给顾客。

A、 属修理范围的，送修理部门或工厂，修理后通知顾客。

B、 属退换范围内的，及时给顾客退换。

C、 属顾客使用不当出现问题的，要向顾客耐心解释。

把处理过程和结果记录备案，交主管部门存查。

三、消费者服务质量投诉处理程序

1、 由接待部门了解情况作出判断

2、 如属于误会或故意捣乱的耐心解释

3、 属我店责任

（1） 属营业员责任，应让当事人对顾客当面赔礼道歉，并按员工守则给予适当处罚。

（2） 属我店其他方面（如企划活动、店内告示、服务设施等），应及时提出处理意见反馈给顾客。

A、 赔礼道歉

B、 符合赔偿规定，适当赔偿

4、 对整个处理情况及结果记录备案

5、 由主管部门存查

四、前台礼仪接顾客投诉电话的工作程序

当电话铃声响起应在三声之内迅速拿起电话说：“您好，华联商厦总服务台！”

顾客在电话里进行投诉时应认真倾听并做好记录，没听清楚应及时询问。

顾客讲完后，应先代表商厦向顾客赔礼道歉。

问清顾客的电话、地址及联系方法。

    告之顾客商厦将在三日内与顾客联系，再一次向顾客表示道歉。

    等顾客放下电话后，自己再放下电话。

    按接话记录认真填写顾客投诉卡。

    在一小时内上报主管。

    前台礼仪直接接待顾客投诉工作程序。

    当顾客走进前台时，应主动打招呼说：“您好，我能帮您做点什么吗？”

    当顾客投诉时，应认真倾听。

    当顾客着急、气愤时，应说：“您别急，慢慢说。”

    顾客说完后应首先代表商厦同顾客赔礼道歉，并立刻通知主管到前台，解决顾客投诉。

五、主管受理顾客直接投诉的工作程序

    主管接到前台通知有顾客投诉，应立刻到服务台处理顾客投诉。

    主管见到投诉的顾客应首先说：“您好，我是服务部主管，我能帮您做点什么？”

    当顾客陈述投诉意见时，应认真倾听，并请顾客填写顾客投诉卡。

    根据顾客投诉的不同商品或事由，将顾客带到相关商场或部门，交商场或部门主管解决。

    因服务设施造成顾客不满或伤害，引起投诉的，应耐心安抚顾客，给顾客满意的答复；如遇顾客受伤，应及时组织人员带顾客到医院就诊，并及时上报。

    经耐心做工作，仍不能令顾客满意，或顾客坚持提出索赔的投诉，把顾客带到办公室报部门经理解决。

    主管受理顾客电话投诉工作程序

    主管接到前台礼仪交来顾客电话投诉的顾客投诉卡，应首先根据顾客所反映的问题，将顾客投诉卡转到相关商场或部门负责服务工作的经理助理，并做好交接记录，同时要求接投诉电话人员在三日内给顾客答复。

    顾客投诉第三日上午主管到相关楼层或部门询问投诉解决情况，并督促接投诉人员给顾客答复。

    将相关商场或部门解决顾客投诉的情况记录在案，交部门经理助理保存。

六、经理受理顾客直接投诉工作程序

    经理接到顾客直接投诉时应先请顾客就坐，给顾客倒水，并说：“欢迎您到我商厦购物，您有什么问题，我们一定帮您解决。”

    认真倾听顾客陈述

    代表商厦对顾客购物过程中所感到的不便或不满表示道歉。

    根据顾客所提问题给予满意的答复或解决。

    经理受理间接顾客投诉工作程序

    经理接到顾客投诉材料后要认真阅读。

    对顾客投诉要做好登记。

    根据顾客投诉的内容将投诉材料转到相关商场或部门，由收单人在登记簿上签字。

    第二天到相关商场或部门了解处理情况。

    将处理结果通知顾客。

1－12  按照本店处理顾客投诉并使顾客满意

     投诉是指顾客因为自己没有得到满意的服务，心中有不满情绪，他们提出自己的意见和要求，希望商店方面能给予一个满意的答复。

  （投诉处理：倾听顾客意见，向监督员反映以便采取行动）     

要点：①明确顾客投诉成因

      ②若确属本店责任，按本店对顾客投诉的及投诉程

        序及时处理

      ③将处理意见及时反馈，并使顾客满意

      ④若涉及国家法律、法规的投诉应上交主管处理

      ⑤本店无法解决的棘手问题，也要上报上级主管处理

      ⑥接待顾客投诉情况应及时向监督员反映

     任何一家商场在为顾客服务的过程中，难免会有顾客投诉事件的发生，这对我们来说，亦构成了经营是重要一环。所以说，有时候顾客投诉并非是件不好的事，如果我们能出色地处理好每起事件，能挽回顾客的信心，有助提高公司之顾客服务素质，并能间接营业额。但有一点必须清楚，顾客不想任何时候遇到不快与麻烦，所以单靠补救并不能很好的为顾客服务，要知道投诉的大部分事件可因营业员的注意而预先得到防范的。

一、 礼貌待客

·说声“您好”或点头微笑欢迎顾客，让顾客知道店内每一位营业员都随时乐于效劳

· 对顾客、同事、上司及其他都要有礼貌

· 细心聆听顾客的说话，不可打断顾客的讲话

· 与顾客说话时，要有眼睛的接触

· 和客人谈话时，停止手上正在进行的一切工作，留心去听及提供服务

· 顾客提意见时，要说谢谢

· 顾客对你说“谢谢”时，应回应“不用客气”

· 即使顾客对本商店的商品不满意，也应该说“多谢，请下次再来”

· 即使顾客的态度不友善，员工也应尽量表现的友善及有耐心

· 即使其他部门的错误，也应即时对顾客道歉

永远不要对顾客简单地说“无”或“不知道”

二、如何处理

      首先向顾客道歉

· 给予同情及身同感受

· 友善的眼光接触

· 小心聆听及发问

· 复述投诉

· 即时行动，尽快帮助顾客解决问题

· 如自己不能处理，立即请示上司及找其他同事帮忙

· 多谢及接纳投诉

· 跟进

  如无法完满解答顾客要求：

· 切记不可与顾客

· 争论找主管或经理帮忙，并在旁边留心观察如何处理

· 不可无礼地离开顾客

找主管、经理帮忙，并在旁边留心观察如何处理。

三、处理投诉之步骤

  跟客人打招呼和作适当之反应

  心同感受

  表示你愿意作出更正

  给予客人保证

  把代用物品送上

例子：

  珍妮最近买了一个名贵的门灯，那个古典式的门灯有四块红色玻璃围绕着。那是珍妮送给一个好友的结婚礼物，但是当珍妮的好友当着其他朋友打开礼物时，发现其中一块玻璃掉了下来，珍妮觉得当时有点尴尬，于是唯有把灯拿回百货公司。当珍妮带着那盏灯走进百货公司，售货员海莉跟她在第一打招呼，跟着便很用心地聆听珍妮要跟她说的话，海莉并没有未听完顾客的话便回应，她一边点头，一边表现很关心珍妮的情形。到适当的时候，海莉才问问题以了解当时之情况。这是海莉表现她能在适当的时候作出回应。虽然顾客在表现得稍为苦恼，俚海莉能够明白到当时顾客的心情，海莉心同感受地说：“真的对不起，给您添麻烦，我明白您一定很失望，我相信我也会，让我去货仓看看可否找到一个新的给您，我马上去，请您待一会儿。”海莉并没有追问是谁卖给珍妮的，她马上便承担了那个责任，表示她愿意作出矫正。当海莉发现原来那盏 灯是最后一盏时，她立即想出其他办法来，例如找修理部修理一下，海莉说：“太太，真是非常抱歉，那一盏灯暂时没有新货，或者我请修理部修理一下，修理过后会跟新的一样，需时大约是二十分钟，您赶不赶时间，如果赶时间，我们可把修理好的灯在今天内送到您家里。”海莉提出其他解决方法也就是表现出她很真诚地希望能满足客人之要求，及作出补偿，给予顾客莫大的保证。最后海莉在师傅修理完毕后还亲自再检查一下才把货品交到客人手里。

    这样处理的方法不但可以在产品方面作出补偿，而且可安抚顾客的情绪，重建顾客对公司及销售员的信心。

1－13  以合适的态度接听顾客的电话

1、 接话要及时，一般电话铃声响即接，最多不能超过三声；

2、 语气亲切、自然进行自我介绍。如：姓名、单位、需要何种服务；

3、 详细记录电话内容。如：同事留言－－记录留言内容、及时转告。

   订购商品－－订购者姓名、住址、联系电话、订购产品名称、型号、规格、品牌、价格、送货时间、交款方式等。

4、 复述电话内容，确认无误，礼貌道别；

5、 及时交业务部门办理，直至顾客满意。

（接电话：例如给同事留言、订购商品、预约服务、询问有关商品信息或服务

合格标准；有效、有礼）

要点：①电话铃响3声内，迅速拿起话筒

      ②按店规要求作自我介绍，礼貌询问对方需要什么帮助   

      ③对顾客电话中所询问事宜应作完整有效的记录

      ④礼貌结束，在对方收线后再放下电话

      ⑤将记录信息及时送达有关部门处理

电话礼仪六诀

一、 铃声一响立刻接  二、报出公司或部门  三、确认对方要优先

四、记录电话抓重点  五、转告电话要确实  六、勿较对方先挂断

（一）铃声一响立刻接

电话铃声一响，立刻拿起电话筒，声音力求清晰温和，语调诚恳，任何人在打电话时都会希望对方很快接听电话。

（二）报出公司或部门

如果公司电话未透过总机转接时，电话筒拿起来，先说：“您好，北京华联商厦！”

如果已透过总机转接时，电话筒拿起来，请说：“您好，××部！”

（三） 确认对方要优先

对方如果尚未表明身份，就要述说要件时，要赶紧说：“对不起！先生（小姐），请问您贵姓！贵公司是？”

（四） 记录电话抓重点

一面听电话，一面将内容记录下来，否则电话一个接一个来，常会忘记上一通的电话内容。

（五） 转告电话要确实

如果替别人接听，为了不遗漏重要内容，记录时请把握5W3H的原则。

5W：       When           （何时、到何时、何时开始）

            Where           （场所、去哪里、在什么地方）

            Who             （谁、从谁那里、向谁、谁和谁）

            Why             （原因、理由）

            What             （目的、…为了…）

3H          How             （方法、…要如何做）

            How  Much       （费用、价格经费）

            How  Many       （数量）

在对方述说完毕之后， 要将内容重点复诵一次，以确认无误，并尽早告知电话指名人。

（六） 勿较对方先挂断

· 确认对方放下电话筒后，才挂断电话，这是一种礼貌。

单元02  商品知识和商品处理

2－1  描述某公司出售的产品

   要点：①公司：厂家

         ②优点：新产品与其它产品比较的优势

         ③特点：产品所具有的独特的地方

    描述产品时，首先要求营业员对自己所经营产品的商品知识要熟悉，只有熟悉自己所经营的商品，才有可能在向顾客描述产品时突出重点、优点，诉诸触觉，激起联想。以皮鞋为例：  

    皮鞋是以成品皮革为鞋面，以皮革、橡胶塑料作鞋底，经过加工成型而制得的鞋。

    皮鞋是鞋中的高档商品，已有一百多年的生产历史。皮鞋具有柔软、坚实、耐穿的特点，其造型结构、外表形态和穿着的舒适感均优于其它鞋。皮鞋除了同其它鞋一样具有保护脚的安全作用外，还有其他鞋所欠缺的美化功能。

    皮鞋除具有良好的耐热性和耐寒性；具有良好的机械强度，穿着使用尺寸稳定性好；具有较大的耐折、耐磨、抗张、抗弯曲、抗拉伸力；具有良好自然的透水、透气性能外，还具有固定耐用的特点。皮革可染上各种颜色，具有较好的光泽，坚固耐用、美观大方等诸多优点。

    皮鞋的规格与其它鞋类一样，是鞋型、鞋号的总称。

    我国鞋类的生产与销售均采用1975年国家颁布的中国统一鞋号。

    鞋号是指鞋的长短，它是用来表示脚长的单位。规定以脚长1CM为1号，0.5CM为半号，脚长多少厘米便穿多少号的长度。

    鞋型是指鞋的肥瘦、又称跖围，是以脚的第一和第五跖关节最突出点为准，围绕一周所测得的周长。每个鞋号都没有五个鞋型。分别用

（一）、（二）、（三）、（四）、（五）字样表示。（一）型最瘦或窄，（五）型最肥或宽；在同一鞋号中型与型之间的趾围差（或称型差）为7毫米，半型差为3.5毫米。

    皮鞋的主要品种：

    按穿的对象有不同可分为：男式皮鞋，女式皮鞋和童鞋。

    按鞋的面料的风格不同有：正面革皮鞋，绒面革皮鞋和修饰革皮鞋。

    按跟型分有：平跟鞋、半高跟鞋和高跟鞋。

    按成型方法的不同分有：缝制、胶粘、模压、注塑和硫化等。

    按穿着季节分有：夹鞋、单鞋、棉鞋和皮凉鞋等。

    按帮面原料的来源不同分有动物皮革皮鞋和合成皮革皮鞋或人造革皮鞋。其中动物皮鞋主要有牛皮鞋、猪皮鞋、羊皮鞋、绒面皮鞋等。

2－2   按督考员要求找出某些商品的信息

   要点：指市场信息。如在市场上流行的情况、销售情况、价

         格如何及消费者使用后的反馈等

    作为经营者应时常留意市场信息，商品流行趋势等商品信息。以女鞋为例：

    目前北京地区流行的女鞋色彩多样化，以线条流畅、设计简洁为主导；去年开始流行的厚底鞋仍被青年女性所喜爱；中老年女性所喜爱的休闲类鞋，在颜色、款式上比去年有所增加和创新。

2－3  向督考员说明某公司产品的安全要求

   要点：顾客信息：使用后的感受，即反馈及评价

    向顾客说明储存、操作、维护等方法。以皮鞋为例：

    皮鞋在穿着时要保持鞋的清洁，经常擦些鞋油，即可保持鞋面的物理机械性能，以增强皮革的抗水和抗日光气候性，又能增加鞋的美观。皮鞋最好不要与水接触，避免用水刷洗，否则易导致皮鞋的变形、掉色和缝线易断或脱胶等变质现象。若已沾上泥水，应及时擦干并上鞋油，不穿时要放在干燥阴凉处，不能放入潮湿或较热的地方。若发现有霉点可先置阳光下晒（不能久晒，以防断裂），然后再刷干净；切不可用湿布揩抹。

2－4  安全地处理及储存商品

   要点：安全：要保证人身及商品安全

    让营业员明确：我们将出售的每一件货品均是为顾客代看的，必须十分珍惜和爱护。以皮革制品和化妆品为例

    Ａ．仓库内应保持干燥、通风、温度应控制在5－20摄氏度，相对湿度为为50－70%。

    防潮。皮革制品有良好的吸湿性，如果相对湿度过高，皮革制品的水分含量增大，将导致革制品产生霉变、强度降低；

    防晒防热。皮革制品含有一定的水分，一般为16－18%，若制品处在爆晒或湿度过低之处，将导致皮革制品本身含有的水分蒸发，而变干发脆，弹性、柔韧性降低，会加速其制品的老化。

    防挤压。皮革制品的形状直接影响皮革制品的外观质量。

    防酸碱。皮革制品在储存过程中要避免与化学物品及腐蚀性物品接触，否则由于腐蚀作用会使皮面裂纹、折断、降低韧性和弹性。

    保持库内清洁、防虫蛀鼠咬。

    皮革制品的库存期一般以不超过一年为好，所以要掌握＂先进先出＂的销售原则。

    Ｂ．化妆品在保管时应针对不同产品的原料特点，采取不同的保管措施。一般来说，化妆品的保管应注意以下几点：

    温度不宜过高。化妆品多为芳香品，含香精、乙醇等成份，所以保管温度不宜过高，以免加速原料的挥发。

    防冻。大多数化妆品含有水份，温度过低，易造成膏体分离，包装破裂，因此，化妆品的保管温度不得低于0摄氏度。

    防潮。粉质化妆品易吸潮结块，因此保管时应注意防潮。有些化妆品含有蛋白质和蜂蜜，受潮后易发生霉变，滋生微生物，也有的化妆品是用铁盖，受潮后易生锈，腐蚀瓶中物质，使其变质，因此化妆品的保管应注意防潮。

    防火。发用品、指甲油、芳香用品中含有酒精等易燃物质，因此，它们的保管应注意防火。

    防污染。化妆品应放在清洁卫生的地方，以免灰尘或脏物进入，污染化妆品。

    防碰摔。化妆品一般采用玻璃瓶、塑料盒、纸盒、铁盒等包装形式，碰摔易使化妆品包装破裂，造成商品损失。因此，搬运应轻放，按包装标志放置，防止碰撞和摔地。

    先进先出。化妆品保管期一般为6－18个月，因此，化妆品的保管应特别注意先进先出，定期检查，发现问题，及时处理。

2－5  向顾客说明某类商品不同的品种

   要点：现有品种：某类商品虽然有不同的品种，但本商场目

         前只有一种或几种

    根据本公司所经营产品的品种，全面地向顾客介绍商品的品种、规格等，以便顾客可以根据其不同需求任意选购。以手套为例：

    手套由于它是戴在人体经常活动的手上，要求面料柔软、弹性好。

    手套的品种有：棉制手套、羊毛手套、腈纶手套、尼龙手套、天然皮革和合成皮革手套，其中天然皮革手套以分为猪、牛、羊皮手套。    

    在款式上又分为素色、夹色、织花、绣花等等。

    手套的规格：根据使用对象的不同，手套的规格分男成人，女成人，青少年男女，儿童手套四种。各种手套均是以中指尖至腕筒口沿的长度计算，以厘米表示。少数品种采用的是大、中、小型号。

    公司现有产品多为天然皮革手套和羊毛手套、腈纶手套，规格齐全。价格以天然皮革手套和羊毛手套较贵，腈纶手套较为便宜。可根据顾客的不同需求向顾客推荐商品。

2－6  在法律规定范围内描述商品及其特点

       要依法、要如实。

    Ａ、实事求是，维护顾客利益。既不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点，根据顾客的需要，为顾客考虑，给顾客以真诚感；

    Ｂ、因人而异，尊重顾客。根据顾客性别、年龄、职业、信仰、民族、兴趣、爱好和生活习惯的不同有针对性的介绍；

    Ｃ、态度诚恳，语言准确鲜明。态度要诚恳、热情，但要注意适度，语言要简明扼要、具体、准确、易懂，不要罗嗦、抽象、模棱两可；

    Ｄ、介绍商品要和展示商品结合起来。介绍的重点，也是展示的重点，营业员主动展示商品，并配合示范、表演等动作，有利于顾客正确认识商品，使顾客更好地了解商品的性能和质量，消除一些不必要的顾虑和误解，激发顾客购买欲望，促使其成交。

2－7  向顾客说明商品的售后服务

      指商家的服务项目

    Ａ、向顾客说明售后服务的内容、规格、方式、时间段以及费用等情况，如什么商品在什么区域内送货上门，是否免费安装等等；

    Ｂ、向顾客说明维修网点的具体地点，以方便顾客及时投保、联系等；

    Ｃ、提醒顾客认真填写保修卡，并明确用户注意事项。如与服务卡或保修卡必须合用，缺一不可等等。

2－8  向顾客说明商品保证书上的承诺

       指厂家的保证及服务内容

    Ａ、向顾客说明承诺的范围，如：整机保修还是部分主要元件保修等；

    Ｂ、向顾客说明承诺的时间段（时效）；

    Ｃ、向顾客说明使用或保管时的注意事项，如退换条件、维修费用、服务守则等。

2－9  和顾客约定产品送货上门的时间及方法

    在公司规定的范围内（一般限大件商品，限本埠、四环以内等），和顾客约定送货上门时的具体时间、送货方式，送货上门要求准时、安全地（48小时内）送到，可在出发前用电话或其它有效途径与顾客联系一下，确定顾客家中留人，如另有承诺或约定的要按承诺或约定履行。

2－10  向顾客说明某产品的特殊销售安排

        打折：属促销手段，是在原价基础上的让利。

        特价：在普通价格之外的价格，指处理品。

    A、向顾客说明特殊销售的时间(或时间段);

    B、向顾客说明参加特殊销售活动可以得到的实惠；

    Ｃ、向顾客说明特殊销售的产品品种；

    Ｄ、向顾客解释参加特殊销售活动的具体方法；

    Ｅ、向顾客说明特殊销售的地点，如特卖场的方位。

2－11  向顾客介绍现有货物品种

    首先，营业员对自己所经营的商品种类需了如指掌，在与顾客的对应过程中尽早地知道顾客的需求和欲望所在，向顾客全面介绍，但要有针对性的重点介绍适合于顾客的商品，以激发顾客的购买欲望。

    2－12  根据公司条件查询商品库存

        公司条件：人工查询    看记录本

        问督考员？

        用电脑系统   会操作

    无司现有的条件如何，查询商品库存均必须做到迅速、准确，可以采用电脑系统查询、通过电话向库房管理人员查询；翻阅手边的销售帐簿资料等。

2－13  检查产品质量

        在出售之前要检查

    商品质量的基本要求有：适用性、寿命、可靠性、安全性和经济性。以皮鞋和化妆品为例

    Ａ、皮鞋的质量

    （一）、工艺质量

    一是看是否合理。每双鞋对称部位的配料要均匀一致，不应出现过大差别；二是看结构是否合理。如鞋跟的距离要相等，左右应均匀对称；后跟形状要合理、牢固、平整，大小和高矮要对称；鞋帮的高低要适宜，不应出现卡踝骨现象；三是看鞋帮缝合线针码要均匀，针距应符合标准的规定，不应有重针、跳针、断线现象，要求线路整齐，底、面线紧度均匀一致。

    （二）、鞋的整体

    要求形状端正，美观大方，单、双鞋各部位应对称，不应出现高矮、长短、宽窄、肥瘦不匀称现象。

    （三）、鞋的外观疵点

    外观疵点是指在鞋面上的一切缺陷。要求鞋帮上不能有裂面、掉浆脱色，膛底露线或露钉等现象；鞋里应无皱折、明伤、油污，要光洁平滑，若属布里则胶粘要牢固，手摸须副平整；包头前三分一部们须经得起拇指按压，按压时应无皱纹或管皱现象；若按压其它部位允许有细腻的皱纹，一般皱纹越细腻，皮革质量越好。

    Ｂ、化妆品中肤用品的质量

    肤用品是直接涂沫人体皮肤表面的日常化学用品，因此，它的质量直接关系到皮肤的健康。

    （一）、膏霜状肤用品的质量

    1、感观指标

    （1）、色泽：洁白纯净有光泽，着色膏体应符合规定色泽。

    （2）、气味：具有芳香气味，香气纯正，无异味及刺激气味。

    （3）、膏体：质地细腻，稠度适当。涂抹滑润，不得有起条现象。

    （4）、包装：整洁、美观、封口严密，商标符合规定要求。

    2、理化指标

    （1）、耐热性：膏体在40摄氏度的恒温下经24小时应无油水分离现象。

    （2）、耐寒性：膏体在－15摄氏度的恒温下经24小时后，再在20摄氏度的环境中存放3小时，膏体不应有发粗、发油现象。

    （3）、酸碱度：ＰＨ值应保持在4.5--8.5之间。

    （二）、粉状化妆品的质量

    1、感观指标：

    （1）、颗料度：粉质细腻，无粗粒或硬块。

    （2）、色泽：均匀，纯净。

    （3）、香味：纯正，无异味及其它刺激气味。

    （4）、ＰＨ值：香粉小于8.5，爽身粉不应大于9.5。

    （5）、粉质：香粉不含铅质，附着力强，不易脱落，爽身粉应滑润。

    （三）、水状肤用品的质量

    1、透明度：清澈透明，无沉淀、混浊现象。

    2、色泽：应符合规定色泽。

    3、气味：纯净，符合规定香型，不应有异味及其它刺激气味。

    4、包装：整齐、洁净、无破损。

 2－14  向督考员说明本公司所用包装材料的品种及用途

         本公司：本商店

         包装材料的品种：纸张、塑料、木材等

         用途：（防污染、防碎）方便携带；广告宣传等 

    商品包装是为了保护商品的质量、方便顾客携带。随着时代的发展商品包装又被赋予了新的内容，一个设计精巧的商品包装，不仅能带给人们新颖、美观的感受，而且能带给人们无限的快乐与温馨。目前本公司所使用的包装材料有：纸袋、塑料袋以及礼品纸、盒等。同时，商品包扎后还可以扩大宣传效果，如印有华联商厦标志、名称、地址、电话的塑料袋等。

2－15  包扎已购商品

要点：①包扎之前要检验商品

      ②根据消费者要求。商品特点、包扎

    包扎商品的目的是便于顾客携带并保护商品，对老人、小孩购买的商品和携带到远地去的商品，包扎要牢固些；对顾客购买的礼品包扎就要求美观些。总之，包扎商品的基本要求是牢固美观、便于携带。注意：在包扎商品前，营业员应认真核对好商品，以免包扎错。以礼品包装为例长方体的包装：

    （一）、将包装纸反面朝上，包装物置于纸的，先折叠左边，后折右边，两边纸边重叠1.5厘米,用双面透明胶固定好。

    （二）、将两端包装纸的余边折好，用双面透明胶带纸粘牢。

    （三）、配以装饰花结。

 2－16  安全正确地使用包装设置

     要点：安全、正确、节约

    根据商品的自身特点、性质选择合理的包装物，如有的商品易碎，有的商品怕潮等，均需采用不同的包装物，在包扎食品时还要注意防止食品间互相污染和串味。以起到保护商品的作用。

 2－17  记录对不安全产品的意见并通知有关人员

要点：①自己检查出来的问题

      ②顾客反馈的意见

    经营者所出售的商品要符合保障消费者人身财产安全的要求，经营者若发现商品存在缺陷，应立即向上一级主管部门报告，通知厂商并告知消费者，及时采取防止危害发生的措施或补救措施等，以减少消费者及公司的损失。

商品知识和商品处理（中级单元12）

实际能力

12－1 向顾客说明某些商品的安全要求

12－2 向顾客介绍同类产品可供选择的型号

      除现有品种、型号的介绍外，还要能介绍替代商品

12－3 说明商品或服务方面的国家有关法规或地方有关法规

      对售货员工作的影响（学法）

12－4 说明在向顾客介绍商品厂服务时售货员的法律责任（守 

       法）

12－5 在法规范围内描绘不同的商品及其特点

      （与＂02＂的区别是＂不同的商品＂）

12－6 寻找并使用额外的商品信息以国营顾客

      额外的：说明书上没有的

12－7 向顾客说明不同商品的各种售货服务

12－8 向顾客说明不同商品的保修单/保证书上的承诺

       12.7;  12.8与＂02＂的区别是＂不同商品的＂

12－9 向顾客介绍为不同商品所提供的特殊信贷安排

12－10 向顾客介绍不同商品的供应情况

12－11 使用本店程序确认不同商品的库存情况

        与＂02＂的区别不同商品

12－12 向监督员说明公司的订货程序及商品脱销时应采取的

        行动（订货与脱销的联系）

12－13 检查不同种类型的货物看是否有次品

       与＂02＂的区别：不同类型；上货时的检查    12－14 包装不同类型的商品

        与＂02＂的区别：不同类型

12－15 进货时核对交货单和进库的货物

12－16 按照公司程序处理进货中发现的损坏或短缺的货物

12－17 根据产品包装上对存放的特殊要求，将送来的货物安全

       地存放在规定的地点（柜台、货架存货）

知识要求：①是对实际能力的说明

          ②是笔试应掌握的知识

收款操作（单元03）

一、 教学目的：

通过本单元培训，使学员能够具备以下知识与能力。

1、 处理顾客现金支付；

2、 承担执行职责；

3、 在商品零售中使用计算机信息技术及设备。

二、 教学要点：

1、 掌握银钱处理的各项规定，并描述处理现金支付对零售业的重要性；

2、 每日操作流程；

3、 收款机操作规定和方法；

4、 日信息处理，包括编写与零售业务有关的各种书面资料。

三、 教学内容：

（一） 银钱处理的制度规定

1、 现金管理制度(3.1-3.2)

(1) 收到顾客现金时要看清面值,按规定放进钱箱;

(2) 收到顾客现金要经验钞机验证真 ，以防币；

(3) 不准收取外币，遇有顾客交外币时，要请客人到指定部门兑换外币（3.12）;

(4) 当日销售现金必须经双人交叉复核,填写交款清单签字或盖章，双人送交财务部门统一保管；

(5) 柜台、收款台不得存放现金过夜；

(6) 因业务需要换零用钱款时，必须双人经手，交叉复核，防止丢失、短少或发生其它问题；

(7) 收款员捡拾到找给顾客的零钱或顾客遗忘的款项，要及时在备查薄上登记，单独保管（大额款项要汇报给上级有关部门），营业终了，交给财务部门，不得挪用；

(8) 每日业务终了，业务周转金（找零款）要经双人清点复核后，进行封包，注明数额，加封盖章或签字，交财务部门出纳员统一保管。次日启封时，也要经双人清点，相符后再进行使用。

2、 支票管理制度（3.8）

(1) 收银台只收转账支票,不收现金支票;

(2) 收到顾客支票时,要审查支票内容有无涂改,是否在有效期内，大小写数字是否相符，印鉴是否清晰。并要顾客提交身份证，讲清工作单位准确名称，电话及联系人。如果顾客交付

3－1  检查流动现金

一、 检查备用金

1、每日早8 ：45领班到总收银取备用金箱。

2、早9点钟领班统一发放备用金。

3、收银员在各层同一款台、同一时间清点备用金。

4、清点前打开备用金袋，将备用金取出按票同金额重新整理。

5、整理后按大小金额分别清点用计算器累加。

6、清点无误后回到各自收银台。

二、检查流动现金

1、打印销售汇总单。

2、在收款过程中随时整理现金，满百张及时打把。

3、将收款机内现金按面值从大到小整理。

4、清点并累加总计金额。

5、将累加金额与汇总单核对。

6、核对无误后重新进行收款工作。

3－2  把流动现金放入规范化的抽屈并说明标准布局

1、将流动现金按票面大、小区分。

2、纸币人像朝上，像头朝自己。

3、100元、50元的票要经常整理，每100张打一把，放入抽屈内

收银机内抽屈标准布局

           上层                                   下层

10元 5元 2元 1元 100元 50元

0．5元 0．2元 

1．1元 分币 印章 信用卡

3－3  安全准确地做好现金操作

一、单笔支付

1、从顾客手中双手接过现金及票据

2、认真单笔交易的校验码及厂家编码。

3、输入金额同时告之顾客此笔交易××元。

4、唱收＂收您××元＂。

5、按确认键，光标移至付款方式。

6、按结算键入顾客所付金额。

7、将水单贴至营业员留存联上，盖章，唱付＂找您××元＂，票据与找零一起送到顾客手中。

二、多项支付

1、1－5与单项支付相同

2、信用卡（或其它）将信用卡在机器糟里进行刷卡确认。

3、输入顾客所付信用卡金额，再输入现金支付金额。

4、将水单贴到营业员联，盖章，唱付＂找您××元＂。

3－4  现金收入并找零钱

1、当已将所有小票输入计算机时告之顾客＂一共××元＂。

2、双手接过顾客的货款，唱收＂收您××元＂。

3、将票面金额按大小整理后，放入收银箱内。

4、找纸币时，纸币人像朝上，像头朝自己。

5、找硬币时右手指先将硬币拿住，然后左手托在右手下，将找头交给客人，唱付＂找您××元＂。

6、根据对方速度，不要太急也不要太慢。

3－5  下班前现金结算

1、结算前先将各种票面清理整齐。

2、满百张打一把，将打好把的现金放入抽屈。

3、从电脑中打出一张销售汇总单。

4、按照票面金额从大到小清点用计算器累加出总额。

5、实际金额与电脑单据相符后，填写进帐单据。

6、将进帐单与货款一同放入货款中，结算完毕。

3－6  换货、退货、退款时正确地进行现金处理

1、营业员开具一张退货小票。

2、楼层主管人员在退货单据上签字。

3、收款员将销售画面调至退货系统。

4、输入校验码及厂家编码。

5、输入退货金额后确认。

6、按结算由楼层负责人输入退货口令后确认。

7、输入退货金额后确认。

8、电脑打出水单后核实无误，将水单贴在营业员联，盖章。

9、从机器中按面值大小依次取出退款金额，清点完毕后双手送到顾客手中，说：＂退您  元，请收好＂。

3－7  检查并正确地更换记录卷纸、打印墨盒

一、检查并正确地更换记录卷纸

1、本商厦目前使用收银机在打印时同时打印两份相同的水单，一份贴在小票上为收款凭证。

2、存根纸一边在打印时机器上存根方的轴自动转动将纸卷起，当存根纸不足时，机器的自动检测系统会检测到存根纸的重量不足，此时应立刻更换记录纸卷否则机器会不打印。

3、在更换存根记录卷纸时首先打开打印机上的外盖，然后取出新打印纸将一头通过打印机槽，然后卷在打印机上方的轴上，最后将轴放回原位盖上外盖即更换完毕。

二、检查并正确地更换打印墨盒

1、收银员在收款时发现打印出的水单字迹不清时须高速带。

2、打末收银机上外盖，将色带转动新位置上后盖好盖子。

3、当一色带全部用完时须将色带架从机器上取下至电脑部领取新色带架，装在机器上，然后检查是否可以正常打印出清晰的水单。

3－8  向检查员说明本公司可收的支票种类

支票种类：个人支票、第三方支票、欧元支票、外国银行支票

3－9  说明本公司提供的不同信贷方法

方法举例：储蓄卡、信用卡

区别：1、储蓄卡不能透支，信用卡可少量透支。

   2、储蓄卡不用身份证一同使用，信用卡需与身份证一同使用。

   3、储蓄卡只可有ＰＯＳ机上使用，信用卡可以手工压卡。

使用方法：

一、储蓄卡的收授过程

1、在＂请选择交易＂的状态下，直接刷卡，显示卡号后按确认键。

2、显示＂请输入金额＂时输入消费金额，按确认键。

3、显示＂请顾客输入密码＂由顾客在密码键盘上输入密码后按确认键。

4、显示交易成功并打印出凭证。

5、请持卡人签字。

二、信用卡的收授过程

1、 验卡，鉴别真假及有效日期。

2、 核对身份证是否与持卡人为同一人。

3、 1－4步与收授储蓄卡相同。

4、 填写持卡人身份证号码。

5、 请持卡人签字。

3－10  区别不同的信用卡

1、 美运卡：卡号由15位数字组成分为三组（4－6－5），以数字37、34打头，正面有古罗马武士头像，在紫光灯下左侧有ＡＭ字样，右侧有ＥＸ字样。

2、 大莱卡：卡号由14位数字组成分为三组（4－6－4），以数字36、30、32、38打头，在紫光灯下有大莱卡的标记  。

3、 VISA卡：卡号由16位、13位数字组成分为四组（4－4－4－4）、（4－3－3－3）以数字4打头，有全息防伪和平鸽标记，周围由VISA字样组成。

4、 MASTER卡：卡号由16位数字组成，分为四组（4－4－4－4），以数字5打头，有世界地图全息防伪标记，在紫光灯下有MC字样。

5、 JCB卡：卡号由16位数字组成，分为四组（4－4－4－4），以数字35

4－1  说明在工作区内＂主线商品＂、＂基本商品＂、＂畅销商品＂和＂促销商品＂是如何布置安排的。

   1、＂主线商品＂一般为工作区内的主要经营商品，按照商业习惯应布置在工作区的主要位置，如工作区的四周或精品厅。    

   2、＂基本商品＂一般为大众商品，如专柜，一般应布置在工作区的两边。

   3、＂畅销商品＂一般为过时，即过季商品，特价商品或处理商品等，一般布置在工作区的楼梯口或电梯旁，不影响顾客走动的位置。

4－2  为一种商品布置一个促销陈列点

   1、定出合适的促销位置。

   2、准备几名促销人员。

   3、准备促销商品和促销工具（花车、货架）

   4、准备好物价签或者是商品广告。

   5、按商品的不同花色、等级、规格、数量有序地将商品放在有关促销的工具上。

   6、按商品的品名、等级、规格。成份、价格填写物价签。

   7、将填写好的物价签摆放在相应的商品上。

   8、再将促销商品中有特色的商品做出一定展示。

4－3  往各种货架上摆放商品

   1、准备好应上架的商品。

   2、将各种要上架的货架擦洗干净。

   3、根据商品的类别、花色、规格、级别等有序地将商品摆放在相应的货架上。

4－4  保持陈列品和货架整洁

   1、根据不同的陈列品和货架制定出有关陈列品和货架整洁的管理规定。

   2、亦可定人定时对陈列品和货架整洁进行负责。

4－5  用标价设备给商品正确地标价

   1、根据《价格法》的有关规定，商品的明码标价实行标价签、价目表、价格牌、价格板、价格本（簿）、价格单等标价方式。

   2、做到货签对位，一货一签，价目齐全，标价准确，字迹清楚。

4－6  给商品更新价目表或其他价格标签

   1、根据商品的特点，可用标价签、价格牌、价格单、价格本为商品标价。

4－7  给商品做标签

   1、准备标价签。

   2、按标价签中的有关内容逐个填写。

   3、盖物价员章。

4－8  给商品重新标价

   1、当商品价格发生变化时，应给商品重新标价。

   2、特价商品或处理商品就应重新给商品标价。

4－9   说明国家或本地的物价法规

   1、目前，我国施行的有关物价法规是1997年12月29日第八届全国委员会第29次会议通过的《中华人民共和国价格法》，本法于98年5月1日起实施。

   2、《价格法》共七章4

第一章 总则

第二章 经营者的价格行为

第三章 的定价行为

第四章 价格总水平

第五章 价格监督检查

第六章 法律责任

第七章 附则

4－10举例说明什么是合法的价格对比，什么是非法的价格对比

   1、合法的价格对比即是经营者根据自己生产经营成本和市场供求状况在指导价或定价范围之内合法制定的价格。

   2、非法价格对比即是经营者为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序，超出指导价和定价范围之外，非法制定的价格。

4－11  说明国家＼本地的有关零售的税收规定

   1、本市目前所用的有关零售的税收有：北京市国税局编制，中国税务出版社出版的《税务法规选编》上、下两册，共11个栏目。

 （1）综合文件

 （2）流转税

 （3）出口退税

 （4）企业所得税

 （5）个人所得税

 （6）所交基金、预算基金

 （7）涉外税收

 （8）征收管理

 （9）税收法制

 （10）税收会计系统

 （11）附录

   2、根据税法有关规定，零售税收按零售额的17％征收税率。

4－12  准确地使用不同的计量工具

   1、计量工具使用必须具备下列条件：

  （1）经计量检定合格。

  （2）具有正常的工作所需要的环境条件。

  （3）具有称职的保存，维护使用人员。

  （4）具有完善的管理制度。

   2、任何单位和个人不得经营销售残次计量器具零配件，不得使用残次零配件组装和修理计量器具。

   3、任何单位和个人不准在工作岗位上使用无检定合格印证或者超过检定周期以及经检定不合格计量器具。

4－13  说明什么时候给顾客提供计量服务最合适

   1、计量服务同其他服务一样，亦需要掌握一定的＂心理学＂、＂营销学＂。

   2、应在顾客有需要提供计量服务的意向时提供服务最合适。

5－1  叙述本公司安装的安全保卫设施的目的及其用途和使用程序

 阜成门华联商厦现安装有：防盗双监探头、手动报警、消防烟感报警器、温感报警器、煤气报警器五种主要报警设备及全场监视控制系统。  1、防盗双监报警器：主要用于夜间全场无人真空报警监测。夜间清场完毕启动。

 2、手动报警器：主要用于重点部位的应急、突发事件报警。24小时工作状态。

 3、消防烟感报警器：主要负责监控范围内的烟雾、粉尘浓度，达到设定浓度即报警。用于火灾初期的报警。

 4、温度感应报警器：主要监控一定范围内的温度达到设定温度即报警。用于初期小火报警。

 5、煤气报警器：主要设置于煤气灶间使用。用于消防煤气泄漏报警。

 6、全场监控系统：营业期间对全场进行巡查，主要用于超市货区、正门、各主要通道控制，遇有突发事件及时录像备查，对金库、总收等重点部位进行24小时监控。对非营业时间的施工及进入货区人员进行控制。

5－2  说明售货员怀疑某顾客有偷窃嫌疑时应遵循的处理程序

 题中所述，在实际工作中有许多情况，不能一蹴而就。在此只能叙述主要两种情况及处理原则。

 1、在实际工作中，营业员发现某顾客有盗窃商品的嫌疑时，首先要确定是否有商品失窃。此时要求营业员对自己管辖商品的型号、数量及摆放位置非常熟悉，在极短的时间内验证自己怀疑，当确认后立即通知保卫部护场警卫，将其带至保卫部或扭送至机关。

 2、发现某顾客有盗窃顾客财物的嫌疑时，首先要向可能被盗顾客询问是否有财物丢失、被盗，确认后立即通知保卫部护场警卫，同时做到保护失主，掌握案犯去向、动向，配合保卫部抓获罪犯。

 上述两种情况，现场举报人员、营业员负有举证责任。在对有嫌疑顾客调查或扭送过程中，不可有打、骂、污辱人格等言行。

5－3  说明在何种情况下售货员可允许从钱柜中收走现金

 在任何情况下，售货员均不可从钱柜中收走现金。

6－1  说明涉及雇员合法利益的国家、地方法规

    1、劳动合同订立及履行

为了加强和规范劳动合同管理，保障公司和劳动者的合法利益，根据《中华人民共和国劳动法》及有关配套规章，北京实施劳动合同的有关规定，结合公司实际，制定了劳动合同管理方法。

2、 执行工资规定

3、 缴纳社会保险

4、 执行工作时间

附：文件一：劳动合同管理方法

文件二：薪资管理方法

文件三：大病、失业、养老保险规定

文件四：考勤管理制度

6－2  说明公司用人

    一、凡被我公司录用的人员，均须经过拟安排岗位要求的一定内容时间的培训并经考核合格。

    二、被公司录用的员工须与公司签订劳动合同并经过三个月的试用期，如试用期情况良好，则被正式聘为公司的正式员工，表现优秀的员工，试用期可以缩短，最短为两个月。

    三、按国家规定被公司直接录取的大、中专（职高）应届毕业生，实行见习期管理。

公司在试用期（见习期）内评估员工能否胜任其岗位（职务）。评估内容为：敬业精神、工作能力、工作表现、身心健康状况、遵纪守法、服从领导、同事相处等。试用期（见习期）满合格者，公司将通知其予以转正；在试用期内被考核不合格者，可随时通知其终止试用。

    四、解除、终止劳动关系

    1、试用期内员工本人要求终止试用的，须提前七天书面通知公司，作为工作交接期。

    2、合同期内（试用期满），任何一方解除或终止劳动合同均须提前三天以书面形式通知对方。

    3、员工因严重违反公司规定或因涉及C、D类过失原因 ，公司提出解除劳动合同的，必须提前三十天通知。

    4、员工任何情况下离职，必须将公司一切财物（含工作记录本、业务联系资料等文件）交还公司有关部门，否则，不予办理离职手续。

    5、员工办理离职各项手续必须在十天以内完成。

    五、工时制度

公司实行每周四十小时工时制度。

    六、法定节假日

员工可享受以下法定节假日，如遇公休日，公休日顺延。

元旦：一天（元月一日）。

春节：三天（正月初一、初二、初三）。

劳动节：一天（五月一日）

国庆节：二天（十月一日、二日）

    七、休息日规定

员工被安排在休息日工作的，原则上各部门自行安排同等时间换休解决。

    八、年休假

员工在本公司的连续工作时间满一年，可以享受带薪休假，带薪年休假不跨年度，不累计，并由公司人事部统一安排。

在本公司工作满一年不满三年者，年休假三天。

在本公司工作满三年不满五年者，年休假五天。

在本公司工作满五年以上者，年休假七天。

凡一年内迟到、早退累计达十次以上或事假累计达十天以上或病假累计达二十天以上或有旷工行为者，不享受带薪休假。

    九、事假

    1、试用期和见习期员工一般不得请事假，正式员工全年事假累计不得超过二十天。

    2、如遇紧急情况未能办理请假手续的，必须于当日通过电话或其它有效方法与所在部门经理或主要负责人取得联系并经过许可，于上班后第一天补办请假手续。

    3、事假不足半天，按半天计算。

    4、事假扣款 ＝ 事假日数×日计时工资

    5、当月事假累计达三天，不享受当月奖金和饭食化妆补助

    十、病假

    1、员工请病假须持合同医院（或区县级以上医院的病休证明）并凭当时医药费凭证方可办理病休手续，办理病休手续后方可休息。

    2、如病情紧急或急诊未能事先办理病休手续的，应于当日通过电话或其它有效途径与所在部门经理或主要负责人取得联系并说明情况，并于上班后第一天持急诊单补办请假手续。

    3、上班时间就诊外出，须事先取得部门经理的批准，外出时间如有就近医院开具的就诊单，可作病假处理，无就诊单的按事假处理。

    4、病假不足半天，按半天计算。

    5、病假扣款 ＝ 病假天数×日计时工资×50％

    6、当月病假累计达三天，不离享受当月奖金和饭食化妆补助。

    十一、婚假

    1、员工在本公司的连续工作时间满一年，凭结婚证明，经人事部批准可给予婚假三天（女满23周岁，男满25周岁可享受十天婚假）。配偶在外地的，凭对方单位或户口证明，可给予路程假。婚假带薪，路程假按事假处理。

    2、婚假必须在自结婚登记之日六个月内使用，并提前十日填写“请假单”，连同有关证明复印件交部门经理批准后带有关证件送人事部核准。

    十二、产假

    1、女员工在本公司的连续工作时间满贰年，经公司计划生育部门批准生育的，可以享受产假。

    2、女员工在计划生育规定内生育的，给予产假九十天，难产的，可增加产假十五天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，可增加产假十五天。

    3、产假需由人事部批准，给予基本工资，基本工资低于北京市最低工资标准的，按最低工资标准发放。

    4、女员工休产假后，当年的带薪年休假自然取消，休产假跨年度的，则停止享受其中一年的年休假。

十三、丧假

    1、父母、配偶、子女、配偶之父母三天。

2、 祖父、外祖父、兄弟姐妹（含配偶方）一天。

3、 丧假带薪。

6－3  解释国家、地方有关工作场所健康安全条件的法规

    1、安全操作规程：根据行业特点及工种特点，企业应制定工程的安全操作规程。

    2、建立安全教育、检查制度

企业应对各级领导及全体职工进行安全生产教育，对本部门的安全生产进行定期检查。

    3、特种作业持证上岗

    4、登记上报各类因工伤之事故

    5、职工健康检查

根据有关规定，企业应对新入职工进行健康检查，并针对企业职业危害情况定期对职工进行体检。

6、防护用品发放及使用情况

 企业应按时间向职工发放个人防护用品并保证职工使用良好。

6－4  说明发生意外事故时应遵循的处理程序

一、停  电：1、要求：A、冷静不惊慌，勿喊叫  B、值班主管迅速上报部门经理、公司领导  C、致电电工房询问事因（值班经理）  D、立即停止一切营业活动，收回发出的商品，超市内勤走动，多巡场，确保商品安全   E、机组人员服从主管统一指挥  F、协助保安做好保卫工作

2、 用语：“请大家不要慌，现临时停电，很快就来电”

二、火  警

1、 引起原因：A、电源线路  B、明火

2、 要求：A、不惊慌，不喊叫  B、立即通知保安及公司领导，切断电源  C、停止营业收回发出的商品  D、锁好钱柜、单据柜  E、组织人员扑救防止火蔓延  F、保护商品安全防止坏人趁火打劫  G、组织顾客从消防道撤出

3、 用语：“不要慌，请大家随我从消防道出去。”

三、电脑死机：

1、 个别电脑死机

· 要求：A、耐心做好解释工作，礼貌引导顾客到其它款台交款  B、向主管班长报告  C、通知电脑部人员到场维修

· 用语：“对不起，这台收款机出现故障，请到×号台交款。”

2、 全部电脑死机

· 要求：A、速向主管报告，由主管或值班经理联系电脑部人员到场维修  B、耐心向顾客解释，听取顾客的批评甚至叫喊  C、做好开单销售的准备工作，等待命令  D、全体员工服从统一指挥

· 用语：“对不起，因电脑故障不能收款，请您稍候。”

四、 物品砸伤人员

· 要求：A、迅速到场受伤人员  B、疏散围观人员，还原物品  C、向管理人员报告  D、带领伤员到办公室查伤势，决定就医否

· 用语：“对不起，伤着哪儿，我帮您看一下”。

       “伤不重，请到办公室休息一下”

        “请大家继续做自己的事，这儿没事了”。

五、 人员急病、晕倒

· 要求：A、迅速到场安抚受伤人员   B、疏散围观人员    C、向管理人员报告

六、 顾客间发生争吵、殴打

· 要求：A、立即出面劝解制止  B、看好柜台，保护商品安全  C、通知保安和管理人员到场处理

· 用语：“公共场所人多这是难免的，大家彼此多谅解才是”

七、 如员工与顾客有争议

· 要求：A、忍让在先，坚持解释工作    B、严禁和顾客对骂、对喊    C、旁人应上前劝解制止  D、如柜组无法解决，请主管处理

八、 偷  盗

· 要求：A、提醒顾客保管好自己的财物  B、看好自己柜台的商品  C、通知保安人员迅速到场  D、请临柜人员协助

· 用语：“抓小偷”、“抓扒手”。

如偷公司财务，直接抓，并立即通知保安（开票柜）

超市，直接通知保安

举例：A、抓小偷、柜组商品丢失  B、过急、打草惊蛇

6－5  执行商品的上架安全程序―――――――――――

1、商品上架要轻拿轻放，注意灯距和顶距。

2、超重商品不能上架。

3、上架商品码放整齐，方便点验。

4、上架商品高短件数一致。

4、 上架商品要箭头向上，不许倒置。

6－6  存放商品空箱时的安全程序

1、检查箱内有无剩余商品。2、分类码放，用时便于查找。

3、码放安全，减少损失。

4、要有登记，防止丢失。

5、码放合理，节约库容。

6－7  开箱时的安全程序

1、首先按单据查对箱号、货号。

2、查看铅封、封箱带，有无开启的痕迹。

3、由两人以上的人对开箱商品进行检验。

4、开启易碎商品要注意开箱前有无异响和痕迹。

5、 特殊贵重商品要逐个检验。

6、 开箱要做好验收记录，双人签字。

6－8  陈列商品时的安全程序

1、 轻放轻拿，做到箭头向上，码放平稳。

2、 做到大不压小，重不压轻，固不压液。

3、 易碎商品要单放。

4、 墙距、柱距、顶距、灯距、垛距要做到安全，符合要求。

5、 陈列商品要做到有帐、有记录。

6－9  搬动重物时的安全程序

1、严格按商品的性质、要求、堆码层数的规定，平稳码放。

2、根据商品性质和技术要求作业，做到轻拿、轻放。

3、搬动重物要选择合理的推车和铲车。

6－10  在使用所有工具、设施、机器时安全操作

在公司使用任何工具、设施、机器时都应采取爱护、保护、认真的态度，对不同性能的机器设备的操作过程应有一定的了解，在操作过程中应严格遵循有关规章制度，在自己业务知识能力范围内出现的问题应及时予以妥善解决，在自己无法解决的情况下，应迅速通知有关部门或上级主管。

6－11在处理有可能造成伤害的物质时应执行的安全程序

    当在营业场所发现可疑物质，并认为该物质有可能对人员造成伤害时，应立即告知顾客及其它附近人员，组织疏散，并设法将该物质隔离。在自己能力范围内并确认可行的情况下，尽力设法解决。在无法解决的情况下迅速通知上级主管或有关部门处理。

6－12  华联商厦火警处置预案

为使大厦对火灾能够早发现、早处置，最大程度地减少人员生命和财产损失，真正做到防患于未燃，特制定以下处置预案。

一、报警：

    1、中控接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名中控人员迅速跑到现场查看，同时应马上通知工程部。

    2、任何人员发现火警应及时通知消防中控，电话683651，如附近无电话等通迅设施，应迅速赶到就近的消火栓，按动消火栓门上的红色手动报警擎向中控报警，电话向中控报警应讲清如下情况：

（1） 发生火灾的准确区域和时间；

（2） 燃烧的物质（东西），火势大小；

（3） 报警人的姓名，身份；

（4） 是否有人伤亡。

报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。

二、 火警的排除和确认：

接到报警中控室人员应在3分钟内到达报警区域。

1、 火警的排除：

（1） 误报：如系误报应及时做技术处理，通知川厦中控室将机器复位；

（2） 谎报：若有人捣乱谎报火警亦应立即通知中控，并报告保卫部查找捣乱人员。

2、 火警的确认：

根据大厦的实际情况，暂订三种火警级别。

一级火警：系有烟无火

二级火警：系有明火初起

三级火警：系火势从时间和空间上难以控制

三、 报告制度：

1、 一级火警：中控室通知消防主管内保主管保卫部经理到达现场。

2、 二级火警：中控室通知消防主管内保主管中控室。

通知以下部门及主要领导、经理

白天：（1）保卫部经理    （2）工程部经理    （3）办公室主任

夜间：（1）保卫部经理    （2）工程部经理    （3）值班经理

节假日：（1）当班部门经理    （2）保卫部经理   （3）工程部经理    （4）办公室主任

3、 三级火警：中控室通知消防主管内保主管和工程部并通知各部门经理、医务人员并报部经理和总经理助理。

4、 报火警：＂119＂原则应由总经理下达命令，但在紧急情况下可由总经理助理、保卫部经理、办公室主任或其他在场负责的部门经理下达报火警＂119＂指令，并同时向总经理汇报。

四、 灭火与疏散：

1、 灭火：

（1） 大厦发生火灾，保卫中控为灭火指挥中心、总经理、总经理助理或在场负责的其他部门经理在中控掌握全局，发布指令。

（2） 川厦中控确认火灾后，应迅速将外部音响转换信号、消防广播、排烟风机开启，根据火势大小、燃烧物质关闭非紧急照明和空调；

（3） 内保人员接到中控火灾报警，应迅速派人员将失火层通道门开启并保证通道畅通无阻，其余保安员赶赴现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃或发生其它问题。

（4） 车场后货场临时工听一警报，负责清理车道、车道入口及东南两侧马路车辆，无关车辆要疏导出大厦；

（5） 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，中控室同工程部人员共同确保设备正常运转。

（6） 大厦义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位）听从现场指挥调派，协助扑救火灾或疏散客流。

（7） 重点部位灭火主要靠ＢＴＭ自动灭火系统，当听到ＢＴＭ系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候中控室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入；

（8） 向＂119＂报警后，保卫部派人员到指定地点引导消防队车辆；

（9） 灭火、抢险人员进入火灾现场，可就近走各通道。

2、 疏散：

人员疏散应由指挥中心统一指挥

（1） Ｂ1办公区：办公区人员应立即携带重要文件和物品，根据火势走就近的东部或西部步行梯到首层，要保证消防电梯不被占用；

（2） Ｂ3库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房。根据火情就近由北部或南部的步行梯到首层。

（3） Ｂ1车库：车库人员将有司机的车辆疏导出大厦，保证车道畅通，并将无关人员从车道出口疏散出大厦。

（4） 商业区：义务消防队员应先将顾客和租户导购根据火情分别从东、南、西、北各通道就近疏散出大厦；然后携带重要物品，随撤随封的撤出商业区。

五、 各部门处置火警程序：

1、 中控：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向＂119＂报警的准备。

2、 保卫部：确认火灾，处置现场，维护秩序，疏导客流，保证通道 并负责引导消防车辆进入。

3、 工程部：（1）组织抢险小组，赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质并配合采取有效灭火措施。（2）配电室、中水机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。

4、 各楼层、商场：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。督促租户和联营单位携带现金和贵重物品迅速撤离。

5、 财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。

6、 餐饮部：迅速疏散就餐顾客。

7、 办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。

8、 总务部：立即清除大厦库房内的易燃易爆品，备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。

9、 医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。

六、 善后处置：

1、 保卫部：

（1） 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据；

（2） 迅速查访知情人，查找火灾起因；

（3） 火灾的初报和续报；

（4） 经公司领导同意后，报上级机关及公司。

2、 工程部：

（1） 从技术角度查找火灾起因；

（2） 检讨消防联动系统的运行情况；

（3） 对机器、数据、资料的收集；

（4） 经请示领导同意后，将机器复位。

3、 办公室：

（1） 经公司领导同意后，及时上报区及上级主管单位；

（2） 拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。

（3） 制定恢复营业方案；

（4） 撰写正式报告。

4、 总务部：

拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。

5、 人事部：

若有人伤亡，应采取积极措施，妥善处理。

6－14  描述合适的基本急救方法

休克：休克是由于多种原因所引起的急性周围血液循环衰竭的表现。其临床特征为精神呆滞或烦躁不安，体力软弱，四肢发凉，皮肤潮湿而苍白或有轻度发紫，脉膊细弱则快速，血压下降，高压在10.5帕以下。

一、造成休克的主要病因有以下几个方面。

   1、大量失血：如严重的内脏出血、外伤或严重烧伤等。

 2、严重感染。

   3、急性中毒或药物过敏。

   4、严重脱水失盐。如：剧烈的呕吐、腹泻或大量出汗。

   5、心脏疾病。

   6、严重外伤等。

    二、一般处理原则：

1、 尽可能少搬动或扰动病人，松解病人的衣服，让病人平卧，保持呼吸通畅。

2、 有严重休克的头部放低，脚部抬高，但头颈部受伤、呼吸困难者可稍抬高头部。

3、 保持身体温暖，但勿过热，有时可给予热饮料一杯。

4、 有条件的可给以吸氧。

5、 如是外伤出血性休克，应立即止血。

6、 骨折可能要用夹板绷带固定。

7、 神志不清醒的，给予针刺人中或指压人中。

8、 应及时与急救中心或医院联系，在医护人员护送下送到有条件的医疗单位，对症进行抢救。

触电：

急救措施：

一、立即脱离电源：断电或使用绝缘物品挑开电线，将触电人拨离电源，决不能用手直接去拉触电者。

二、迅速抢救：立即检查病人的神智状态，呼吸及心跳情况，一边检查，一边就地抢救，将患者的身体放平，解开他的衣扣、裤带。

1、 若病人呼吸停止，而脉脯尚存时，应立即进行人工呼吸。

（1） 口对口人工呼吸法：将患者下颌托起，捏住鼻孔，施术者深吸气后，将气对准患者口腔吹入，反复进行。这是最有效的一种简单方法。

（2） 仰卧按胸人工呼吸法：患者仰卧，背部垫枕使胸部稍适抬高，上肢放于身体两侧施术者跪于患者腿两侧，以手掌贴于患者两侧肋弓部，拇指向内，其余四指向外。向胸部上后方压迫。将气体压出肺脏，然后松手，胸部自行弹回，使气吸入。如此有节奏地进行，每分钟18－24次为宜。

（3） 若病人心跳停止，尚有呼吸，应立即进行胸外心脏按压术。病人应卧于硬床板上或地上。施术者站于病人一侧，面对病人，将右手掌置于病人胸骨体下段，左手置于右手之上，以术者身体的重量用力把胸骨下段向后压向脊柱，当胸骨压向后面4厘米时，心脏即被挤压于胸骨及脊柱之间而将血液排出。随后将手腕放松，胸廓弹回时，胸腔的负压使静脉血回流充盈心脏。再向后压胸骨又将血液排出，每分钟挤压60－80次。按压时用力应柔和，不要突然猛压，以免发生骨折。

    3、就地抢救的同时应与医院及急救单位尽快联系，在医护人员监护下迅速转院进行对症抢救治疗。

骨折：骨骼在受外伤作用时，骨的连续性或完整性遭到部分或完全的断裂就叫骨折。

1、 在确定或怀疑有骨折时应立即进行＂制动＂（即简易固定）。制动必须包括骨折处的上下各一关节，固定用具可以就地取材。如：木板、竹片，硬纸壳，树枝等。

2、 急救处理：对怀疑有脊柱损伤的患者进行急救和搬运时，应该避免脊柱弯曲、扭动。搬运时应使用门板或担架。颈椎损伤，急救者应运用双手托住患者枕部及下颌，并用略加牵引，其它人员托住肩。臀及髋部，以便减少脊髓神经的损伤。

3、 同时应与急救中心取得联系，及时送往医院。

伤：轻度烫伤（表皮发红、发热、肿胀、有灼痛）迅速除去被浸湿的衣物、鞋袜，用水充分冲凉，可减轻疼痛，可涂烫伤药品，不必包扎。皮肤起泡时，不要把水泡弄破，可用酒精盐水纱布轻轻包扎，以减少疼痛，病人宜安静，多喝开水，注意保暖，适当吃点止痛药品，烫伤面积大，症状严重时，用干净敷料或床单包裹创面，立即送医院治疗。

外伤出血：

1、 动脉出血，血色鲜红，血液喷泉样射出、出血时间长，严重者危及生命，立即进行抢救，如：小动脉出血，伤口不大，用消毒纱布或棉花敷在伤口上，加点压力包扎，即可止血，如止血不止，可将肢体抬高，减低血流速度，协助止血，四肢出血严重的，可将止血带扎在伤口的上端止血，扎时皮肤上应垫以毛巾或布片。用止血带止血须每隔半小时放松一次（每次半分钟至一分钟）如仍出血则再扎紧，但总的绑扎时间不能超过2小时。

2、 静脉出血，血液均匀流出，血色暗红，急救时伤口盖是消毒纱布棉花，用绷带加压包扎即可止血。

3、 鼻出血，病人取半卧位，用口呼吸、头部敷冰冷毛巾，用棉花填塞鼻孔或用手指压迫鼻孔两侧三至五分钟，如反复出血不止，应去医院治疗。

中毒：煤气中毒（一氧化碳中毒）

轻度中毒时病人感到头昏、乏力、恶心、面色苍白，如中毒轻重，会出现呼吸困难、抽筋、昏迷等症状。

急救方法：立即打开门窗，把病人搬移至空气流通处，解开病人衣扣，使呼吸不受阻，并注意保暖，以防受凉后引起肺炎，轻度者可给他喝热茶，并做深呼吸，一般能较快恢复。重症病人如呼吸、心跳不规则时，立即进行人工呼吸，并及时送往医院。

6－15  辨认各种灭火工具并指出它们放置地点及使用方法

华联商厦现使用的灭火器有两种：干粉灭火器和1211灭火器。

1211灭火器主要放置在配电室、电脑室、空调机房及卖电器的场所。           干粉灭火器主要放置在商厦各卖区和小吃城及酒楼，同时小吃城和

酒楼灶间配备灭火毯。

消火栓属硬件消防设施。在四川大厦进行整体施工时已按大厦的实际要求配置完成。目前商厦内共有墙壁消火栓101座，配置灭火器525具。    

按规定凡是进商厦施工的单位在施工现场，除要配置灭火器外还要准备沙子和水桶。   

6－17  为一次摸拟的意外事故写一份报告

关于二月二十四日23：45，石景山华联商厦三层平台西侧（电子广告牌下）照明灯下发生严重火情。起火原因：

1、射灯用整流器在未经防火处理的木板上固定，不符合防火要求。

    2、此电器线路未经防水处理，在前几日下雨时为防雨临时将木板放在整流器上挡雨，这样做严重影响了整流器的散热，从而导致了这次火情的发生。

    现场着火范围有1平米左右。火苗高度1．5米左右，两个整流器、一个大线轴及固定整流器的木板全部烧毁。由于执勤的保安人员警惕性高、责任心强及时发现险情并立即报告夜班警卫班警卫接到报告后，在岳鑫队长、扬洪江组长的带领下会同商厦总值班李全明火速赶到现场，由于通往三层平台的门锁钥匙在万商大厦，警卫售货员便搭起人梯，从天窗上钻了过去，用了五个1211灭火器才将火扑灭，避免了一次重大火灾的发生。我部认为此次火情非常严重，足以引起各部门及全体员工的高度重视。为此，请各商厦、务外库、加工厂及公寓特别是工程部门要对电线路及重点部位进行一次全面的大检查，彻底消除隐患。保卫部全力配合工程部及各商场把检查工作做彻底以确保安全。

“2·24火险”事故

1998年2月24日24：45，石景山华联商厦三层平台西侧照明灯下发生严重火情，两个整流器、一个大线轴及固定整流器的木板全部烧毁、

由于执勤的保安人员警惕性高，发现险情后立即报告夜班警卫。在夜班警卫队长、组长同商厦总值班带领下迅速赶到现场，及时将火扑灭，避免了一次重大火灾的发生。

为表彰先进，公司决定对有功人员进行通报表扬并给予资金：商厦夜间总值班李全明同志、保卫部警卫队长岳鑫同志、保卫部警卫组长杨宏江同志分别奖励1000元；保安员李文举、王爱强、警卫人员王燕宇、范志强、于辉、钟照宾、李彪、肖海龙、刘杰、李延京、栗海龙及值班电工杨喜亮同志分别奖励600元。

事故的性质十分，严重为此公司决定对有关责任人进行处罚：工程公司总经理崔生才同志罚款500元；工程公司水电部经理崔立华同志罚款300元；工程公司石景山店电工班班长王君毅同志罚款200元，责令工程公司与保卫部所有电路隐患进行彻底清理，并针对事件的发生建立例行检查制度，随时清除隐患，确保电气安全。

希望公司全体员工以此事故为戒，向有功人员学习，对本职人工作尽职尽责，提高警惕，防患于未燃；发生险情时，奋不顾身、勇于救险，为保护国家、集体财产，人民生命安全作出贡献。

关于对阜成门华联商上吃城“百家面”发生重大火险事故的通报

一九九八年十二月十四日晚十二时，阜成门保卫部夜班班长班永庆、肖逸二人在 场时，发现小吃城浓滚滚，并伴有刺鼻的焦胡味，随即查找原因，发现“百家面”灶间内煤气灶未关，灶上煮的一锅“高汤”已经 干，一尺半高的不锈钢锅下半截已经烧得通红，随时可能因煤气泄露，引起燃爆。班永庆、肖逸二人不顾危险，从距火源极近的窗户爬进灶间，关掉管道煤气、切断火源，避免了一场随时可能发生的重大火灾。之后立即向保卫部办公室值班干部及商厦总值班汇报情况。凌晨一点前阜成门华联商厦王总、总公司保卫部时、管理部柳经理及其他保卫部工作人员全部赶到现场，立刻着手调查事故。十五日早九时保卫部在小吃城“百家面”，组织全体小吃城的员工召开现场会，以事实教育广大员工，并再次重申消防安全的重要性。

经对“百家面”经理、当事人及小吃城当夜清场负责人的调查了解，“百家面”煤气灶设在一进灶间高碟后面，不能一眼看到，厨师在营业终止时忘记关掉煤气灶，而负责清场的韩建东也只是在门口看了一眼，即认为没有问题，在清场登记上签字，封场下班。保卫部在十二点进行例行 场时发现问题，并果断处理，才避免一起后果不堪设想的重大火灾。

鉴于全国各地连续发生大型商、市场火灾的实际情况，市消防局正在对全市范围内的在型商、市场进行冬季防火安全大检查。我商厦乃至整个四川大厦正在根据市消防局的指示进行消防验收。力求做到消防责任落实，制度落实，严查、狠抓消防安全，以配合消防验收工作的顺利完成。正值此时，小吃城“百家面”店出现如此重大的火险事故，说明该店负责人平时对本店人员的消防安全教育放松、消防意识淡漠，对此次事故应负有主要责任。因此，阜成门华联商厦为执行制度，严格管理，教育其他厂家及员工，决定对“百家面”店处以伍仟元罚款，并停业整顿三天；责承直接责任人李国顺调出华联；对玩忽职守，严重违规的责任人韩建东、高淑英、赵强予以除名；给小吃城经理助理任蓓予以警告处分；并对小吃城通报批评。

    望所有部门引以为戒，加强管理。

6－18  按照公司要求保持高标准的卫生

1、 员工须根据公司着装规定统一着装，保持清洁、整齐。

2、 员工在公司内工作时间不得佩戴有色眼镜。

3、 男性员工的头发必须经常修剪、清洗，以不遮耳朵为标准，不留胡子，不准留长指甲，必须穿衬衫戴领带。

4、 女性员工的头发要梳理得得体，过肩长发必须束扎盘结，涂指甲油应涂无色或肉色，化妆要得体，做到整洁、精神。

5、 全体员工禁止染黑色以外任何颜色的头发。

6、 首饰的佩戴只限于一枚戒指和一根项链，不可佩戴带坠或大圈的耳环。

7、 一年四季穿黑色皮鞋，严禁穿凉鞋、拖鞋，鞋子要得体，要擦亮。

8、 夏季要着裙装，一律穿肉色高筒丝袜，不得露出袜边。

6－19   处理食品时要执行正确的程序及预防措施

    随着我国商品经济的发展，食品商场的生产经营亦随着之迅猛发展。长期以来，我国在食品工业方面技术落后，生产水平低，甚至在某些方面还溜用老祖宗传留下来的原始生产方法。所以，食品商品尚不丰富，还不能充分满足广大消费者的需要。为了推销商品，占有和垄断产品市场，出现了花色品种、质量、价格等一系列竞争，因此也带来了食品生产经营者的经济效益的竞争，从而推动了食品商品的市场的繁荣，但是，某些利欲熏心的唯利是图者，费尽心思利用市场上某些食品商品的短缺、紧俏，以次充好，以假乱真、冒牌顶替、掺杂使假等手段，来达到他们牟取暴利目的。

因此，经营者对自身经营的食品卫生标准应了如指掌，掌握有关食品的标准，食品掺假，掺杂和伪造的方式方法及其特点，以便在日常工作中，能识别真假，不使其有机可乘在社会上登市泛滥，危害人们的身体健康，生长发育和生存。

    1、掌握有关食品的标准（食品掺假、掺杂和伪造的方式方法及其特点。）

必须标准内容：

（1）食品名称：食品名称必须反映食品本身固有的性质、特性、特征，使消费者一看名称就能联想到食品的本质。

 （2）配料表：按加入量的递减顺序一一排列。

（3） 净含量及固形物含量

（4） 制造者，经销者的名称及地区（即厂址、厂名）。如进口食品必须标明原产国、地区（指、澳门、）名及总经销者在国内依法登记注册的名称和地址。

（5） 日期标志和贮藏指南，日期标注顺序为年、月、日，如果食品保质期与贮藏条件有关，必须标注食品的贮藏方法。

（6） 质量等级，国家标准、行业标准中已明确规定质量等级必须标明食品的质量等级。如食油、大米、茶叶、酱油。

（7） 产品标准号

（8） 特殊标准号

2、 能识别真假，不使其有机可乘，危害人们的身体健康。

3、 各类食品的鉴别

1、大米、成品米外形是长形或圆形、白色透明有光泽，组织紧密。无虫害、无霉味、无不良气味，而变质的大米，光泽差、组织疏松、呈现不同的颜色，如绿色、黄色、黑色、灰褐色，有霉味，结块。

2、方便面：感官识别，颜色应为浅黄色，均匀一致，有正常的色、香、味、无霉味，无虫蛀，无油酸及其他异味。

3、食用植物油，常见的有豆油、花生油、菜料油、调和油、粟米油、芝麻油等。感官检查时，要求有正常植物油的色泽、透明度，气味和滋味，无焦臭、酸败及其他异味，一般常见的掺假现象，是住植物油中掺对小米米汤，掺入其他植物油或矿物油。

4 、 肉制品类，包括酱卤肉、灌汤类，大腿和肉松等。

从感官上检查酱卤肉，均应为内质新鲜，无异物附着，无异味、无异臭。