酒店员工职业倦怠分析与对策

5.2酒店奖励机制不健全    6

  5.2.1思想情感激励不到位    6

  5.2.2极限考核激励不健全    7

  6.1.1加强培训    9

  6.1.2营建学习氛围，增强工作的新奇性和挑战性    10

  6.1.3规划与设计员工职业生涯    10

致谢    13

摘要:本文以“职业倦怠”为主题展开对于酒店员工管理的研究。文章在简介酒店员工职业倦怠的现状、危害及其表现后,从工作负荷、工作压力及社会支持等角度分析了酒店员工产生职业倦怠的成因,并针对这些原因提出了一些解决职业倦怠问题的办法,其中包括:提高员工待遇、完善组织激励、增强社会支持以及员工个人进行自我调适等。希望通过本文的写作,帮助酒店业界的管理人员认识到职业倦怠对于酒店产生的危害及影响,以及管理者必须为解决这一问题所付诸的努力,以提升酒店竞争力,促进酒店的可持续发展。

关键词:酒店员工 职业倦怠 社会支持 酒店激励 职业发展 

1.前言

随着改革开放的步伐，中国的酒店业已经轰轰烈烈的走过了二十多个年头。同任何事物的发展过程一样，酒店也发展也不会一帆风顺，自2006年起不断的遇到新问题的困扰和挑战。招人难留人难得形势逐年上升。到了2010年以后，已经到了相当难的难度。留人难得核心问题是受诸多因素的影响，员工的职业倦怠感十分严重。这一问题不仅使酒店业的人力资源供应不足，素质降低，而且已经影响到了酒店业的生存和发展，成为业界品质提升的一个突出的瓶颈。因此，许多业内有识之士，以及许多专家学者都在研讨对策，力图为新时期的人力资源管理，特别是如何引导8090后员工健康成长探索出一条新路。我也在这里做一点尝试，希望自己能为这一探索贡献自己一点微薄的力量。

2.概念界定

2.1职业倦怠

职业疲倦(Occupational burnout),也称工作疲倦(Job burnout),国内也有翻译为“工作衰竭”、“职业过劳”,这一概念最早在1974年由美国人费登伯格提出,他将职业疲倦定义为:由于个体没法应付外界超越个人能量和资源的过度要求而在工作情境中产生的身心耗竭状态。随后人们把对工作上长时间的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症均称为职业疲倦,这一研究成果以后被广泛利用于管理及其他领域。

一般来讲,职业疲倦常发生于那些要求很高(时间紧急、人际关系复杂、工作紧张),但控制力却较弱、并且缺少社会支持的行业,酒店行业具有典型的上述特点,因此是职业疲倦的多发人群。酒店员工职业疲倦是指酒店员工不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态,并终究表现出情绪和行为等方面的性能失调现象。

2.2职业规划

所谓职业规划，是职业生涯规划的简称，就是对职业生涯乃至人生进行持续的系统的计划的过程，它包括职业定位、目标设定、通道设计三部分内容。是指让资源和精力在合理的规划下，能量得到充分的发挥产生更大的效能。也就是说让我们有限的精力和资源在合理的规划下，创造出属于我们自己事业和职业辉煌。通常所说的职业生涯设计实际上是指对职业通道的设计。

3.职业倦怠现状分析

近年来,由于酒店行业发展速度加快,人力资源紧张,致使员工加班现象突出,员工身心疲惫,加上顾客对服务质量水平的要求日趋增高,而员工之间为谋求发展竞争也日益剧烈,这些问题都致使酒店员工压力增大,员工职业疲倦现象日趋严重,并已成为影响员工身心健康、酒店工作质量和行业发展的突出问题。分析和探索酒店员工职业疲倦的表现及产生的根源、研究和提出消解酒店员工职业疲倦的对策十分必要。 

4.职业倦怠的危害及表现

国内外有关工作压力的研究表明,职业疲倦的典型症状是疲惫、工作爱好缺失、负性情感增加、工作动力不足等。具体而言,酒店员工职业疲倦的状态表现为三方面。

4.1职业爱好丧失，工作态度消极

近年来,伴随酒店行业的快速发展和酒店职业教育的不断渗透,很多员工知道在酒店工作必须将顾客视为上帝,否则自己的工作或奖金将会遭到影响,因此,员工在与顾客接触时,会尽可能克制本身,不到万不得已一般不会直接与顾客发生冲突,但这其实不意味着酒店员工对工作仍保持热忱,也不意味着员工会对服务或接触的对象耐心、柔和。在日复一日的类似劳动中,一些员工豪情消逝,态度消极,不再寻求细致化、极致化的服务,只要能够依照酒店规程及标准实现对客服务,不出过失、客人不会不满意便可,抱着“过一日,混两晌”、 “今朝有酒今朝醉”的态度对待工作与生活。

4.2情绪烦躁、易怒，人际关系差

受服务行业性质的影响,一些在酒店工作的老员工或主管,在对客服务的进程中,长时间找不到积存情绪的宣泄口,长此以往,不但产生了职业疲倦感,还将这类情绪转嫁到自己的同事身上,在酒店内部的人际关系中,有些酒店员工对待同事或下属粗鲁,乃至会在心情不佳时对其进行谩骂及身体攻击。

4.3工作质量要求降低

很多酒店员工对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化,评价降落,感觉酒店行业就是服侍人的行业,对在酒店发展感到前程渺茫,开始打算跳槽乃至转。

总而言之,职业疲倦所产生的负面心理状态,不但会影响到员工个人的成长及生活质量,也会影响到其他员工的工作状态和对客服务质量,终究破坏酒店的企业形象与名誉,影响酒店的经营状态及长时间发展。

5.酒店员工职业倦怠成因分析

酒店员工的工作特点明显:一方面,工作时间长且不规律, 工作重复程度高,工作内容单调枯燥,工作强度大;另外一方面,酒店面对的顾客活动性强,不同顾客对员工提出的服务要求各不相同,要想满足所有宾客的个性化需求并不是一件易事,因此员工感觉工作压力很大。与之相对应,酒店员工收进低,且个人空间少,职业发展远景昏暗,员工自我感觉社会地位低下,因此酒店员工是职业疲倦的多发人群。具体而言,影响酒店员工职业疲倦的缘由主要有以下四点。

5.1工作超负荷，薪水报酬低

工作超负荷与工作疲倦存在相干关系。工作超负荷包括数目和质量两个方面,即一方面工作强度大,另外一方面工作单调重复,长时间单调重复且高强度的劳动很轻易让人心生厌倦、情绪烦躁，长此以往会失去对工作的热忱及个人未来发展的信心。

尽人皆知,酒店的工作特别是基层工作比较辛劳,由于酒店业人力资源紧缺,活动性强,加上酒店淡旺季明显,所需职员数目不稳定,因此酒店在配备员工数目时会尽量地留有余地,并借助于一些临时工或实习生来弥补空缺,而这类做法常常会加重正式员工的工作强度,即使能够找到临时员工分担一些工作量,在旅游旺季,酒店员工加班加点、延续工作也是家常便饭。工作时间长、临时加班多的工作性质为员工的生活安排带来了诸多不便。另外,酒店工作规范化程度较高,虽然说员工天天面对的顾客对象有差别,但其提供的服务内容有极高的类似度,千篇一概、高度雷同、加上高强度的工作,令酒店员工身心俱疲、不堪重负。但在这样的工作条件下,酒店员工的薪酬水平又明显低于其他行业员工,如此会给员工带来社会不公平感,从而对工作产生疲倦。

5.2酒店奖励机制不健全

酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，管理的核心问题是人的问题。但是我国酒店业现行的激励机制中存在以四点。

5.2.1思想情感激励不到位

主要变现为思想政治工作方便简单。但实际工作中，一些酒店只注重集体教育和批评帮助，而忽视了经常性针对性地开展谈心活动，对员工思想动态掌握得少，不善于及时发现苗头性和倾向性问题，“暖人心聚人心”的工作做得不够，导致在管理者中缺乏一定的凝聚力和战斗力。

5.2.2极限考核激励不健全

在现在考核激励中，仍有一小部分考核的结果没有与员工的奖励、交流培训挂钩，奖金分配没有真正拉开档次，“吃大锅饭”的情况依然存在，体现不出按劳分配，能者多劳的情况。

5.3工作压力大,发展远景不明朗

由于竞争剧烈,如今大多酒店都意想到酒店的服务质量是酒店经营成功与否的关键,因此很多酒店会强化服务质量考核工作。严格的质量考核确切为酒店的管理工作带来了成效,但与此同时,它也为员工带来了巨大的心理压力。主要缘由在于:其一,酒店缺少科学、公道、完善的绩效考评标准,仅用投诉量等简单指标加以考核,不客观,由于不同宾客对服务职员有不同的要求,加上酒店对员工的工作提出的规范和要求可能与顾客需求不符,因此经常使得员工有没有所适从之感。其二,酒店服务触及诸多环节和众多部分,任何一个环节出了题目,都会给宾客带来不快,最后将所有不愉快的情绪都宣泄在当班服务职员身上,员工因长时间受职业教育的引导,必须控制自我情绪,在处理与宾客的矛盾中,长时间对自我情绪的控制和压抑,必定致使沉重的心理负担,继而引发职业疲倦。

在承受巨大工作压力的同时,很多酒店员工以为本身的发展远景不明朗,这是其产生职业疲倦的又一重要缘由。酒店属劳动密集型产业,其组织结构是扁平状金字塔型,所需基层员工数目众多,越向上走岗位越少,所需职员数目越少,这类组织结构情势为员工的职业生涯发展设置了障碍,即员工在发展的进程中一定会遇上职业高原(职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段,个体取得进一步提升的可能性很小,成为其职业生涯的峰点。这类职业特点使得员工在工作的进程中感觉前程不好,为此很少有人长时间坚守在这一行业,一有机会即会跳离酒店。抱有跳槽心态的员工在工作进程中自然不会持有较高的积极性和工作热忱,职业疲倦情绪非常明显。

5.4社会支持度低

社会支持,是一个人通过社会联系所取得的能减轻社会心理应激反应、减缓精神紧张、进步社会适应能力的影响,这些支持分别来自家庭成员、亲友、同事、团体、组织和社区的精神和物资方面的帮助,当从业者感到缺少这些支持后,就很轻易产生职业疲倦。

酒店行业的工作职员目前从各方面所取得的社会支持(包括情感支持、实际支持等)都比较匮乏。从家庭来看,由于工作繁忙、早出晚回、加班频繁,因此酒店员工的生活常常会遭到影响,从而致使酒店员工得不到家庭和朋友的理解与支持。从组织方面来看,现在部分酒店的管理职员观念落后,长时间端有一副高高在上的态度,平日不晓得尊重员工,更不留意与员工交换沟通,一旦出现题目,便对员工呵斥有加,这样的态度没法令员工在工作中保持良好的心情。从社会来看,酒店属于服务性行业,在现今提倡“顾客至上”的年代,客人有权挑剔员工的服务,“即便顾客是错的,也要将对让给顾客”。但这类经营理念却被一些人误解为:服务职员低人一等,因此很多公众乃至酒店员工的支属家人都以为酒店工作是一种“服侍人”的工作,这些评价及社会支持度大大影响了员工的身心健康,职业疲倦的产天生为必定。

6.酒店员工职业疲倦的应对策略

在深入分析酒店职业疲倦的表现及其危害、产生的压力源的基础上,我们可以有针对性地提出一些化解酒店员工职业疲倦的应对措施。

在工作中投进与产出不成正比是影响酒店员工工作积极性、致使员工职业疲倦的主要缘由之一。赫茨伯格的双因素理论告知我们,基本的薪酬与福利是确保员工不会不满意的基本条件,假如在这方面不能满足员工的愿看,一定会影响员工的工作情绪,令员工产生不快感,从而为职业疲倦的产生提供“温床”。公道的薪酬水平能让酒店员工觉得“劳有所得”,经济压力减缓有助于下降员工的职业疲倦。为此,酒店应当改变传统的员工薪酬支出的做法,设计公道的薪酬体系,从进步基础薪酬及福利待遇方面着手,避免员工“千方百计获得小费以减轻经济压力”的做法,预防酒店员工职业疲倦的出现。

6.1组织鼓励是减缓酒店员工职业疲倦的关键

在物资经济得到保障的基础上,减缓员工职业疲倦的关键在于给员工创造一个生气蓬勃、奋发向上、使人感觉动力无穷的工作环境,而要到达这一目标,组织鼓励手段必不可少。

6.1.1加强培训

培训可以进步酒店员工的工作能力,增强员工的自信心,因此是促增员工工作动力、下降员工职业疲倦的有效手段。为避免培训的功效递减,酒店在实施培训时应当留意:

首先,酒店不能仅向员工提供劳动技能培训,这样的培训对员工个人而言,吸引力不大。在技能培训的基础上,酒店还应有选择地引进一些能够进步员工个人潜能、对员工未来发展有帮助的培训,这样可使员工在努力工作的同时,不断充实自己,为增强本身职业发展能力打下基础,从而使员工在工作中布满希看与斗志,避免出现职业疲倦。

其次,酒店培训应当帮助员工重视现实、了解现实中可能碰到的困难与阻力,教育员工脚踏实地、一步一个脚印地向上发展,消除其不切实际的期看目标和好高务远的不正确心态,让他们在工作理想、热忱与实际面临的困难之间寻觅到适合的平衡点,并让他们熟悉到本身的完善主义偏向是有害的,这样能大大下降酒店员工出现职业疲倦的几率。

6.1.2营建学习氛围,增强工作的新奇性和挑战性

不论他原来热忱多高、创造性多强,随着时间的推移,都会产生乏味的感觉,热忱降温、工作豪情逐步丧失,对工作只流于情势、照章办事,不求进步。酒店应根据员工各岗位工作的特点,营建学习氛围,创造条件,通过轮岗、员工交换会、提升等手段鼓励员工学习新的岗位技能,提升其管理能力,克服其职业疲倦。

6.1.3规划与设计员工职业规划

酒店在员工进职之初,就应帮助员工进行职业生涯规划,即根据员工个人特点,为其安排合适的岗位及相应的发展通道,建立起长远的发展目标,令其与酒店共同成长。这就要求酒店在平常工作中必须通过公平公正的绩效考核,给予员工客观的评价与嘉奖。为了突破组织结构为员工设置的职业高原障碍,酒店需要以双通道的发展路径及交叉宽幅薪酬体系拓宽员工发展途径,即对一些管理能力较强,处于事业生涯上升期的员工给予职务上的提升,赋予其更多的责任或给予特殊任职;而对一些管理能力欠缺,但技术水平较高、能够协助领导职员创造积极工作氛围的老员工而言,为其发展设计技术型的职业设计通道,赋予其职业技术专家的身份及薪资待遇,这样能够和缓谋求升迁的职员和管理岗位之间“僧多粥少”的矛盾,可以下降员工因发展远景不明朗而产生的职业疲倦。

6.2社会支持是应对酒店职业疲倦的保障

根据社会交换理论中的相互交换原则,由家庭亲友给予的诸如温情、亲情的支持和组织付出的报酬、责任和社会给予的诸如尊重、赞成之类的情绪利益将换来个体对企业和社会的高承诺和在工作中的努力。基于这一理论,要想改变员工的职业疲倦现象,社会支持力度的增强是必不可少的。

首先酒店管理者应当从内部实施以人为本的管理理念,熟悉到员工的工作性质和工作状态,从生活心理等各方面体恤员工,尊重员工的人格,维护员工的尊严,教育员工不自卑不自馁,提升员工工作的自豪感。其次,酒店应成心识、有计划地影响社会传媒,教育社会公众及宾客给予酒店员工更多的宽容和尊重,影响员工家属熟悉到酒店工作的不容易性,令其给予员工更多的关怀支持和理解,为员工职业疲倦的减弱创造一个良好的外部环境氛围。

6.3自我调适是解决酒店员工职业疲倦的根本

职业疲倦与兴趣勃勃的最大差别在于态度,只要有正确的态度,就可以化挫败为乐观、自信与成功,因此解决职业疲倦的根本在于员工个人心态的调剂,为此员工必须从本身角度动身,正确熟悉自我、建立正确目标、端正工作态度,不断进行自我调适,以正确的心态对待工作。

酒店员工在进职前应当苏醒地熟悉到酒店工作的性质,对未来工作可能面临的压力与困难做好充分的心理预备,进职时应根据本身的爱好及个性特点向酒店申请适合的工作岗位,切忌不顾本身实际条件、受他人影响、随大流、盲目根据他人喜好或为面子而选择工作,否则员工会失去往工作的动力。在工作中,员工应当为自己建立明确的目标,根据目标学习并补充本身所需的技能与能力,这样在机会来临时,才能成功争取到自己心仪的工作岗位。在向上走遭到一定时,不要气馁, 尝试着向侧面发展自己的职业空间,扩大自己的工作范围,可以为本身赢得更好的发展机会。一句话,不断积极主动地根据实际情况自我调适,是解决员工个人职业疲倦的根本,这样员工才能超出自我,在没有疲倦的工作状态下取得本身的发展。

总而言之,酒店员工的职业疲倦不是一个孤立的题目,是我国酒店行业发展进程中对员工重视程度不够这一不良现象的一种综合反应。该题目的根本解决,需要对酒店行业乃至整个旅游业进行全面反思,并建立一整套有效的保障制度。