假如迪士尼运营医院第八章读后感

我一直在北京的一家美容院做皮肤护理，快20年了，属于绝对忠实的老客户。这期间，也有不少美容院邀请我去体验、尝鲜，其中也不乏服务好、环境好、设备好的地方，但是，最终我还是会回到原来这家美容院，继续做忠实的老客户。

因为自己经营医院，内心非常关注这类问题。照理说，这家美容院也不是那么完美、没有瑕疵，员工偶尔也会犯错，这家美容院到底多做了什么，能让我这个挑剔的客户如此死心塌地的忠诚？

直到看完一本书，弗莱德、李写的《假如迪士尼运营医院》的第八章，我才找到了心中的答案。在第八章的阅读过程中，内心经常会涌现一种“深合我意”的共鸣，也为作者的超级换位思考能力而叹服。

作者在这本书里想要表达的核心观点是：医院仅仅做到客户满意是不够的，必须做到非常满意才能获得忠诚客户；要想获得忠诚的客户，则需要提供美好的体验。

也就是说，客户满意只是基本要求，要想获得客户忠诚，只有让客户非常满意才可能获得。

那么，作为一家口腔诊所，如何来提高客户满意度？又是如何来评价客户满意呢？

客户满意度，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

客户期望值，是客户个人对于服务的需求、自己以往享受服务的经历，再加上周围对于该企业服务的口碑，构成了客户对于服务的期望值。

美国一个最权威的客户服务研究机构，投入数百名调查研究人员，用了近10年的时间对14个行业、近万名客户服务人员，以及这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数，RATER指数的高低直接取决于客户对于企业的满意程度，这个指数来自于五个英文单词的缩写，它们分别是：reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。

1、信赖度：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

作为一家口腔机构，如果我们始终以医疗为本，不以金钱、利益为目的，给予患者“偶尔的治愈；常常的帮助；始终地安慰”，这样方能赢得患者更多的信赖。

说的再细致一些，我们是否让患者详细了解了自己的疾病？是否给出了不同的治疗方案让患者选择？是否价格公开透明，提前告知？是否让患者感受到医者仁心？这些都是让患者信赖我们的前提。

2、专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

对于口腔医疗机构来说，医生的医疗专业知识和技术、护士的四手操作技能、医护的配合度、甚至医务人员的有效沟通技巧，都能体现这家诊所的专业度。

3、有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

服务本身是一种无形的产品，但是整洁安静的医疗环境、卫生优雅的洗手间、热情礼貌的客服人员、干净端庄的着装，都能使医疗服务这一无形产品变得有形

4、同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

我认为同理心是一个医务人员特别重要的品质，一个同理心强的医生，愿意花时间与患者交流，就能更加了解患者，做出的诊断也更准确，同时，患者也会更愿意服从医生的治疗方案。同理心不仅有助于构建良好的医患关系，还能切实提高治疗效果。

5、反应度：是指服务人员对于客户的需求，给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。

任何人都不可能避免错误的产生，当出现问题时，医务人员能够马上回应并迅速解决，能够给医疗服务质量带来积极的影响。而作为患者，需要的是医务人员积极主动的态度。

以上就是我的读后感。