汽车维修行业不应只走4S店这一条路

2009年，我国成为世界汽车第一产销大国的同时，消费者所面临的汽车使用环境却变得更加糟糕。除了道路、停车等公共环境外，车主们在保养与维修环节中所处的环境也并没有得到改善。

5月27日，欧盟委员会颁布了于今年6月1日开始执行的机动车服务业新规，旨在消除汽车制造商和授权维修商之间的绑定协议，促进汽车维修业竞争，从而为消费者降低修车成本。

根据新修订的条例，欧盟将禁止汽车制造商在保修承诺中附加条件，强迫消费者只能找其指定的维修商。当消费者选择的维修商时，汽车厂商应该一视同仁地与其分享相关技术信息。欧盟还减少了汽车零部件市场的准入，使维修商能更容易地获得相关汽车零部件。

在欧盟强化维修商地位的同时，我国却仍然处于以汽车4S店为主体的售后服务业态之中。

汽车4S营销模式自上世纪90年代中期传入我国，是指将整车销售(sale)、零配件供应(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务业态。虽然4S店在中国的发展历史不过十来年，但是它在一些大城市的发展已经出现过热的势头，许多地方甚至出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬状况，尤其在维修保养方面难以满足广大消费者的需求。

根据有关部门提供的资料，一个4S店的固定资产投资几千万元，流动资金也要求几千万元，总投资少则几千万元，多的上亿元。在整车企业的严格规定下，一个集展示、销售、维修保养为一体的4S店要占地5~10亩，有工位20~30个。

早在七八年前，随着我国加入世界贸易组织和中国汽车产业的快速成长，就不断有业内人士指出，我国以4S店为主体的售后服务模式并不适应所有车型、车主或区域的发展，汽车维修服务应该具有更多模式。

2007年，在当年的“”期间，全国工商联汽车摩托车配件用品业商会通过全国工商联，向全国政协十届五次会议提交了“建议修订《汽车品牌销售管理办法》的提案”的建议书。该建议认为，2004年制定的《汽车品牌销售管理办法》肯定和强化了4S店的经营模式，而否定或抑制了其他经营业态，《办法》规定汽车品牌销售企业要按照汽车厂家的要求建立本品牌的售后维修保养体系，从而压制了经销商和维修保养企业的品牌建立，造成了同一品牌下服务无优劣的假象，表面上强化了汽车品牌形象，实际上是弱化了服务质量，使消费者的权益受到损害。

以国外的汽车维修业态来观察，美国目前约有30多万家汽车维修企业，其维修企业分为三种类型，分类方法与我国汽车维修企业类型相似，但美国的汽车维修企业明显呈小型化特征。美国的汽车维修企业中有62.7%属个人所有，6.2%为合伙经营，31.1%则为股份有限公司;企业年营业额在5万~10万美元之间的个人所有小型企业占85.8%，在所有维修企业中连锁经营模式是绝对的主角。

欧洲则注重反垄断，通过法案汽车制造企业通过保修、技术等手段使整车厂的4S店获得竞争优势。以德国为例，全国有十几个具备一定影响力的维修连锁品牌，连锁网点规模从几十到一两千家不等。连锁的发起人为配件销售商、汽车零部件制造商及维修企业，而并非是整车公司。

相比欧美来讲，日本的汽车售后服务系统尽管很封闭，主要由整车厂的特约维修店为主导，但在售后市场上也有AUTOBACS和黄帽子那样的大型连锁汽车用品及快修企业。

实质上，4S模式不光垄断了配件供应渠道，更为严重的是垄断了维修技术的来源。以目前国内的私人用车为例，之所以至今有许多车型仍然停留在较低的技术与质量水平上，与通常的4S店保养维修费用高有着很大的关联，相当一部分车主出了保修期就再也不进整车厂控制的4S体系。人员结构、人员素质方面都存在着一些问题，主要表现在以下几个方面。

1、二线品牌的服务顾问专业素质低、服务意识淡薄

服务意识是指企业所有成员为顾客服务的态度和观念,包括对顾客服务的积极性、责任心等。它是开展优质服务、构建服务文化的内容和前提。当我们去东南汽车4S店调查的时候，那里的销售人员经过毒辣的眼光鉴定，看出我们是学生，而并非来买车的，于是都不来服务，甚至在我们逛了几圈之后还跟我们明言，他们不想接待我们，没这个必要。去到三菱的4S店，那里的销售人员不够专业，所讲解的很业余，明显不够热情。

2、缺乏精益管理意识，工作效率低 

在汽车4S店管理模式基本是按照汽车制造厂家的要求实施的，每个品牌在确定要建立新4S店的时候都要求全国统一的模式，各地经济发展水平不一，风土人情差别大，按照统一的模式进行管理会产生很多问题。另外投资方一般会奉行“赚钱才是硬道理”的经营哲学，想急于收回投资的短期行为明显，这些都会妨碍管理的效率。走访调研中各4S店技术管理及经营管理人员中，具有专业技术职称的人员比例较低，具有专业技术职称证书者占53.35%，没有专业技术职称者高达46.65%。专业技术管理及经营管理人员结构不合理，其中具有专业技术职称证书者，其中初级占46.7%，中级占40.2，高级占13.1%；具有高级职称人员中，年龄在55岁以上的占23.3%。

假若整车厂对部分车型的部分技术开放，允许经整车厂商认证的、符合质量和技术要求的维修商来经营的话，那将使众多车主得到更为便捷的服务，整车厂、维修商、消费者三者之间可以形成更为顺畅的服务循环。

近几年中国零部件企业的出口对象主要集中在国外售后市场上，尤其是一些国外的老旧和断档车型。从行业和专业分工上来分析，产业链利润的分配自有经济的因素所主导，以配套为主和以售后为主的零部件生产企业通过市场之手自然形成了不同的渠道。在国内市场上，由此所产生的空当也正是众多汽配城能够生存发展的原因。

来自国内主要汽车消费城市杭州的一份调查报告显示，在售后市场的几种形态中，维修业有向小型化和连锁化发展的倾向。记者几年前在深圳采访时注意到，社区里的保养和快修店已成为城市汽车维修的常见业态。

随着中国城市化进程的不断演化和汽车下乡的不断渗透，国内的汽车维修业态应向着多元化的方向发展。即使从保证质量与技术来源上来讲，特约维修也应该从4S、3S更多走向2S和1S，小型快修与专业维修也应该成为维修业的有力补充。

结论

1、中国汽车消费市场潜力巨大，产销量在近几年仍将持续增长。汽车后市场的汽车服务领域前景看好，汽车营销类人才需求依然旺盛，汽车销售人员前景看好。

2、在对汽车营销人员能力与素质的调查显示，除了对营销人员的专业知识和技能有通常的要求外，企业对员工的人文素质要求已经凸显出来，更看重职业道德、敬业精神、团队合作、沟通交流等心智型的人文素养。

                                                         2010.12于西安汽车学院