VIP接待制度

一、管理人员

1、了解掌握VIP客人就餐安排情况及信息，指导各部门做好各项接待工作，掌握主动。

2、经理、主管、员工对VIP就餐地点做三级检查，做到全面细致，确保万无一失。

3、调阅有关领导客史档案，指导员工实施针对性和个性化服务。

4、对VIP菜单要亲自检查，严把质量关。

5、在VIP客人到店前10分钟做好迎客准备工作。

6、掌握VIP客人进餐速度及连接。

7、餐中督导员工做好服务工作，保持优质服务。

8、准备相应的礼品。

9、主管应参与席间服务工作。

10、根据需求，调配当餐服务人员，分工协作，并将餐中注意事项告知员工。

11、餐尾通知各部门做好送客准备。

二、预订员

1、接到VIP电话后，认真登记日期、领导级别、人员数量、就餐安排标准、确定房间。

2、将VIP通知单及时下发到各部门。

3、调阅有关领导客户档案，及时与餐厅有关人员沟通，实施针对性和个性化服务。

4、在VIP客人到达前10分钟，做好迎客准备，当VIP客人进入就餐区，预订员应停止工作，站立目迎客人，与客人目光相对时应主动向VIP客人示意问好。

5、当接到VIP客人离店信息后，做好送客准备工作，当VIP客人走入大厅，预订员应停止工作，站立目送客人，与客人目光相对时应主动向客人示意问好。

三、礼仪

1、了解、掌握VIP客情（哪些领导参加，安排在哪些房间）。

2、VIP客人进入餐厅时，礼仪应向客人鞠躬礼节，并热情问候，引领客人（第一位），要压住第一位客人体侧的二分之一，间跑保持30公分，引至房间。

3、接到VIP客人即将离店信息后，立即通知司机就位并与保安好好沟通，保证有6名礼仪送客。

四、吧员

1、了解掌握VIP客情。

2、迎客时，吧台人员应停止工作，站立目迎客人，面带微笑，与客人目光相对时示意问好。

3、提前将VIP客人结帐单准备好，结帐时提供高效、快捷、准确、礼貌的优质服务。

4、送客时，吧台人员应停止工作，站立目送客人，面带微笑，与客人目光相对时应向VIP客人示意问好。

五、传菜员

1、了解、掌握VIP客情。

2、指定专人负责运输VIP客人房间的菜品，保证高效、快捷及菜品造型和质量。

六、保洁

1、在规定时间内，做好餐前卫生准备工作（痰盂花瓣、洗手间除臭剂、花瓣、冰块、香等）；

2、餐中保持公共区域卫生，做好后勤保障工作；

3、若遇到客人，站立一侧，点头致意问好。

七、保安部

1、了解掌握VIP客情（哪些领导参加，安排在哪些房间）；

2、保安人员在指定地点站位，迎接VIP客人到达，按工作程序进行（安排车位，判断主要贵宾，先为主要贵宾拉车门，并注意礼节礼貌）；

3、接到VIP客人即将离店信息后，提前做好送客准备工作（指定人员为VIP客人拉车门等服务）

4、有专人负责VIP客人车辆行走通畅，无堵塞现象。

5、就餐期间，指定专人负责VIP客人车辆安全。

八、服务员

1、了解掌握VIP客情；

2、调阅有关领导客户档案，及时与管理人员沟通，实施针对性和个性化服务。

3、执行各项服务程序标准，参见“综合服务程序”，其中需注意：

1）服务员应蹲着为茶几后的客人递毛巾，递茶水时，要半蹲着给客人递热茶；

2）服务员主动带领客人入座，拉出椅子，入座后，将椅子徐徐推进（拉三个椅子：1主宾、2副主宾、3主人）

3）菜量剩三分之一时撤走或打包；做好个性化和细节服务，房间3个服务员要分工协作；

第一个人：及时添加酒水、茶水

第二个人：负责上菜，介绍菜品营养价值以及及时分菜

第三个人：撤菜、换骨碟、清理台面、换毛巾

4）在上第三、第四道热菜时，要换毛巾；喝汤时要换毛巾；位菜时要换毛巾；上水果时要换毛巾；上茶时要换毛巾；（凉菜吃完上热菜时换毛巾，上水果时要更换骨碟）

5）要做好餐后茶和餐后饮品（咖啡、国宴茶、贵宾茶），上时向客人讲解原料及功效

6）用敬语送至门口，目送客人离去，双手挥别

7）VIP客人不吃辛辣食品

8）提前准备VIP客人帐单，审核准确，保证无差错。