服务规范考试(答案)

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一、判断题：（每题1.5分，共60题，）

1、出入机房要征得客户同意，所带物品应严格按客户规章制度登记                (    )

2、工程施工现场不要求日清日洁，施工完毕后按要求统一清理一次即可　　　　　　（ X ）

3、工程验收、割接、扩容、升级等重大操作，必须制定方案并通过公司、客户审批　（　　）

4、沟通时电话用语礼貌、简练、声音适中                                    　（　　）

5、开箱时要求客户方和工程督导（华为工程师或合作单位工程师）必须同时在场；如

双方不同时在场开箱，出现货物差错问题，由开箱方负责　　　　　　　　　　　（　　）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

6、服务行为的授权分为两个部分：界面授权和技术授权，界面授权（内含客户授权）

决定要不要该做，技术授权决定如何去做　　　　　　　　　　　          　　（　　）

7、与客户沟通时要尊重客户，注意倾听，必要时可以打断客户谈话，随意转移话题　（　X　）

8、主动了解并严格遵守客户的各项规章制度    　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

9、工程施工应严格遵守安全生产、电源操作、防静电等规范　　　　　　　　　　　（　　）

10、与客户间往来的报告、传真不属于重要的书面记录，可以不归档保存　　    　 （　X　）

１1、不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商　　　　　　　　　　　　　　　 （　　）

１2、开工协调会上对于工程可能存在的与客户有关的问题，要求我方内部协商后意见一致　　　  　　（　　）

１3、开工协调会共同确定本次工程的开工时间，确定工程计划，输出的《开工协议书》和《工程进度计划表》（　　）

１4、开工协调会上对于我司的设备情况、到货、维护等方面存在争论或无法达成一致意见时，工程督导应建议此议题先搁置，等其他议题讨论完后，再进行讨论；或向客户说明，会后向相关负责人了解后予以答复　　（　　）

１5、督导调试制工程、需要向客户传递我方的硬件质量标准，督导服务制工程需要传递我方的硬件和软件质量标准，（由于软件质量标准会涉及公司软件版本敏感问题，应尽量择要提供），特别是与客户准备有关的项目应加以说明　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

１6、工程测试验收时要提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表                                 (   X   )

１7、验货完毕，若货物没有问题则局我双方须在“装箱单”上签字确认， 货物随即移交给客户保管   （    ）

１8、工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处技术支持经理沟通；遗留问题可以写在验收结论中                                                                               （  X   ）

１9、现场开箱：当货物由客户运到具体施工地点后需要开箱时，双方首先检查包装箱是否有破损，发现破损时应立即停止开箱，同时与办事处订单管理工程师取得联系，等候处理　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

20、开工协调会上客户合理的施工管理办法应尽量给予满足，如有不合理要求应耐心解释，解释不通可以请办事处工程管理经理、服务经理参与协调，避免与客户争执                                                (     )

21、未经客户许可，不得在任何客户设备上安装和使用其他软件和工具，如果必须安装务必要向客户讲解安装软件和工具可能给设备带来的危害。该许可必须是可追溯的记录                                      （　　）

22、在调测阶段，未经客户允许不得随意增设测试帐户信息和帐户业务功能                        　（　　）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

23、开箱验货外观检查：机柜外观有无缺陷、是否牢固、有无松动或破损现象、标示字是否清晰，插箱板名条及装饰板等是否安装齐全并合乎使用要求　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

２４、工程督导可根据客户工程准备情况判断工程能否开工。安装准备条件主要考虑如下方面：机房是否符合安装要求；市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

２５、在初验前，由工程督导根据软件工程质量标准对软件质量进行自检，发现问题，应及时整改，并将《软件工程质量自检报告》上载到工程项目管理系统中。QC（硬件督导、软件工程师）根据需要进行工程质量检查（　　）

２６、  在安装调测过程中如出现坏板，工程督导填写《货物问题反馈表》（货物名称、数量、问题单号、板件条码、错货情况说明为必填项），在3日内反馈给当地办事处备件管理员处理　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）　                 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

２７、初验结束后，《系统初验证书》由客户签字、盖章　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

２８、初验中的测试项目不要求每一项都必须有客户签字确认　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

２９、工程督导是工程交付帐号管理的第一责任人，负责交付项目账号信息、远程操作、客户设备安全等设备安全管理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

３０、开箱责任人：与客户开箱验货的责任人为工程督导，包括采用督导服务制、督导调试制和工程服务制三种方式的工程形式　                                                                                （   ）

３１、工程移交之前，须统一修改调试用密码后再提交给客户。移交清单中需包括密码的移交内容，并要求客户自行修改密码后签字确认                                                                         （   ）

３２、问题受理后工程督导需要将现场重要信息（客户反应、设备运行环境、现场重大活动、问题单号、当前已采取的处理手段等）及时完整的传递给项目经理和TD                                                 （   ）                                                                             

33、调测阶段，从客户处获得的设备对接信息和调测信息，不属于机[密，可以在提供给其它客户       （  X ）

34、工程督导可以替代客户签字接收华为的货物                                                    （  X ）                                                                     

35、在操作客户设备过程中，禁止随意将个人便携设备、存储介质（包括但不限于可擦写光盘、U盘、移动硬盘等）接入客户设备，如果必须接入，所接入设备和介质必须经过最新病毒库的检测，确保没有携带病毒、木马等程序（   ）

36、保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工程施工现场                                           （   ）

37、严禁在客户办公场所、机房和施工现场抽烟、玩游戏                                            （   ）

38、按协商约定时间准时进出工程施工现场                                                        （   ）

39、一个项目不论大小，只有一个工程督导；多人参与时，其他人员只是调测工程师，工程督导须持证上岗。工程督导给调测工程师分派任务后，责任不分流，仍由工程督导一人承担                                （   ） 

40、问题处理时即使故障问题断定不在华为设备侧，TD和工程督导也需要主动跟踪其他厂家或设备的处理过程，直至问题闭环解决。                                                                              （   ）

二、选择题：（每题2分，共20分）

1、在操作客户设备过程中，未经客户许可，不得修改__________________。该许可必须是可追溯的记录。（ ABCD ）

   A、客户设备程序         B、配置文件

   C、数据                 D、日志等

2、华为技术有限公司《工 程 施 工 行 为 规 范 V1.0》总  则以__________为基本原则( ABD )

A、《华为人行为准则》                  B《全球技术服务部员工行为规范》

C、《华为基本法》                      D《通信工程安全生产手册》

3、在施工过程中与客户沟通应 （      ）

A、首问负责，言而有信              B、尊重客户，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题

C、无论如何切忌与客户争执           D、不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商 

4、工程师（合作方）在系统调测过程中，严格按各产品_________和_________进行操作。 对《现场调测记录表》的每一项内容进行内部测试，做好记录，并由客户随工人员签字确认，为工程验收做好准备(     A  C    )

 A、《数据设定规范》    B、《现场调测记录表》   C、《开局调测指导书》  D、设计文件

5、工程督导、TD在现场要先进行自我定位和排查，不轻易判断为友商、对端问题，对于需要向客户答复为友商和对端问题的口径，需要经过         和         共同确认后方可正式答复客户 （ A  C  ）

  A、项目经理     B、产品经理      C、TD      D、服务经理

6、不得恶意收集客户设备的重要信息（如______），不得泄漏客户设备的重要信息，所持有的客户设备信息须在工作完成后及时删除和销毁。(  ABCD    )

A、网络拓扑结构    B、IP地址    C、设备口令      D、最终用户帐户信息等

7、工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面：（ ABCD   ）

A、安装工艺               B、机房的整洁卫生

C、地线连接方式及地阻      D、整机试通电

8、了解《工程文件》的相关信息，并审核其正确性。如要更改设计文件，需填写《设计方案修改申请表》传递给原设计人员，让其确认、修改。特别注意以下部分内容：（ ABCDEF    ）

A、客户安装环境准备情况  B、组网方式和机房平面布局   C、局数据、计费数据

D、电缆长度和布放规则    E、工程界面                    F、客户联系人、联系电话等

9、工程督导的更换：一般情况下，不允许更换工程督导。一般工程的工程督导更换由工程经理批准，重大工程的工程督导更换由项目经理批准，合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发合作部，由合作部批准。原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成：(  ABCD      )

  A、工程交接报告            B、工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）

  C、工程阶段性总结报告      D、遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）

10、工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面:__________  对不符合安装规范的地方应要求工程师进行整改。 （ABCD）

A、安装工艺      B、机房的整洁卫生    C、地线连接方式及地阻   D、整机试通电

简答：1、北京技术服务部“放过”总则 （每条2分共10分）

1)没找到问题的真正原因，不放过；

2)问题未得到彻底解决，不放过；

3)当事人未得到应有的教育，不放过；

4)当事的客户对问题的处理结果不满意，不放过；

5)未制定并落实有效措施，以保证同类问题在办事处所有网上设备（含所有客户群）不再发生，不放过。

简答：2、北京技术服务部设备操作6禁令（共10分）

1.严禁在非行业默许时间操作（含远程操作）现网运行设备！

2.严禁未经客户许可，擅自操作客户设备！

3.严禁使用未经申请的软件版本进行开局、升级！

4.严禁无策划方案或方案未经审核，盲目操作设备！

5.设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试，严禁未经测试擅自离场！

6.一旦出现网络设备重大事故，务必按照重大事故通报流程第一时间向主管通报，严禁隐瞒不报或延迟通报