城区烟草专卖局客户满意度调查办法

客户满意度调查办法

第一章 总 则

第一条 目的

为进一步改进工作，提高服务质量，深入推进企业文化和服务品牌建设，不断满足客户服务需求，强化社会监督，提升行业形象。

第二条 范围

适用于城区范围内所有卷烟零售客户、消费者以及区局（营销部）所属员工（含离退休人员）的满意度评价。

第三条 职责

按照本制度要求进行客户满意度调查，并不断改进工作质量，提高客户满意度。

第二章 内 容

第四条 区局（营销部）内管办负责客户满意度调查的牵头、指导和组织协调工作。

第五条 区局（营销部）营销科负责卷烟零售客户和消费者满意度调查的实施。

第六条 区局（营销部）法制科负责专卖执法满意度调查的实施。

第七条 区局（营销部）综合办负责员工满意度调查的实施。

第 满意度调查调查方法主要采取电话调查、上门走访等形式进行抽样调查，每次调查范围不少于调查对象总数的5%。

第九条 员工的满意度调查每年进行一次；卷烟零售客户和专卖执法的满意度调查每半年进行一次。

第十条 调查对象按照随机抽样的要求从客户数据库中抽取，确保抽查样本具有代表性。

第十一条  各实施部门自行制定相适宜的客户满意度调查方案方案并组织具体实施。参与调查的人员要严格按照方案开展工作，严禁暗箱操作。

第十二条 在满意度调查中反映出的问题，各具体实施部门要认真分析原因，采取纠正或预防措施，限期加以整改，在规定时间内把整改情况通过相应途径反馈客户。

第十三条 不定期对客户进行回访，不定期对反映不满意情况的客户进行电话或上门回访，检查相关部门或个人的整改效果。

第十四条 各实施部门对每半年满意度调查情况统计汇总，通过各调查项目之间的对比分析，形成分析报告，查找优势与不足，提出改进建议。

第十五条 考核小组根据调查结果，在对有关部门和岗位人员的工作质量考核中体现，如回访客户仍不满意的，酌情从重扣分。 

第三章 监督考核

第十六条  区局（营销部）针对调查过程规范性、完整性及调查结果的客观性进行考核验证，并予以考核兑现。

城区烟草专卖局（营销部）

二〇一一年十二月三十一日