客房服务员对客服务技巧

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？

答：(1)寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。

（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。

（3）请医务室大夫对客人进行检查；确定有无危险并决定是否送医院进行观察；

（4）待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。

发现客人酒醉后回客房，怎么办？ 

（1） 主动送上热毛巾和浓茶。 

（2） 如客人呕吐应及时清理呕吐物。 

（3） 客人入睡后，服务员要观察客人动静。 

（4） 切记不可单独扶客人入房及替客人宽衣解带。 

（5） 及时向上司汇报。 

2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理？

答：（1）首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报；

（2）不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。医疗费由店方承担。

（3）对客人在服务上给予特殊照顾。

（4）马上通知工程部对设备进行修理。

（5）做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。

3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》

答：（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；

（2）将此情况报大堂副理；

（3）由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；

（4）客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。

4、做卫生时客人要进房间，服务员应怎么办？

答：（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间。

（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；

（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

5、住客房间电话铃响，服务员是否可以接？为什么？

答：服务员此时不宜听电话，原因：

（1）——客人租下这房间，房间使用权归客人所有；

（2）考虑维护客人的隐私权；

（3）以免误会。（特别是对方的夫人打来，而是女服务员接的）

6、楼层房间发生火灾时，怎么处理？、客房常用的灭火器材有哪几种？

泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211火器等五种。

7、自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时怎么办？

答：（1）首先确认是否有客人委托书；

（2）如有，应进行核对；

（3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；

（4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名。

（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；

（6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

8、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？

答：（1）服务员应该坚守岗位，掌握客人进出情况；

（2）未访客人做好记录，加强管理；

（3）清扫房间执行登记表格制度；

（4）加强钥匙管理；

（5）客人离房后立即查房

9、客人要求加急洗衣怎么办？

答：（1）首先了解客人需在什么时间内完成；

（2）如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤；

（3）如果要求在很短的时间内完成，应跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。

10、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满怎么办？

答：（1）向客人道歉；

（2）同时做适当的解释；

（3）征求客人意见是否可以马上整理房间；

（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

11、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡怎么办？

答：（1）向客人表示歉意；

（2）问清客人房号；

（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；

（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

12、客人投诉房间灯光太暗怎么办？

答：（1）首先查看房灯是否全部完好；（2）各房灯瓦数是否符合规定；（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。13、遇到临时停电怎么办？

答：（1）客房服务员应保持镇定；

（2）清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中

（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。

（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；

（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；

（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

14、被客人呼唤入房间时怎么办？

答：（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外扈门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。 

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事应立望离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

15、晚上客人打电话缠住服务员要求陪其聊天怎么办？

答：（1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；

（2）同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；

（3）问客人介绍饭店的各类娱乐场所。

16、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？

答：（1）了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；

（2）了解客人摆鲜花的原因，进一不做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺；

（3）告之所需的费用并及时请客人付清；

（4）按客人要求进行摆放。

16、如果客人外出交待来访客人可以在房中等待时服务员应怎么做？

答：（1）首先向客人了解来访者姓名及主要特征；

（2）来访客人到楼层，经过辨别确认后请来访者办理访客登记；

（3）来访者到房间后，客人未回时，如访客要带物品外出应上前及时询问，并做好记录，并做好记录。

17、如何对客务部的设施进行保养？

答：客房设备的保养、首先注意平时清洁工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期喷蜡、电器设备也应用干抹布擦拭，卫生间设备在清洁时要用相应的清洁剂和清洁工具。

其次， 所有客房调和不可挪动，需要搬动或更换时应经过本部门经理批准并予以记录方可。

最后，凡客房设备一经发现有损杯的及时报客务中心、由客务中心下维修单。

18、客人反映房间设备坏了怎么办？

答：（1）首先立即到房中检查；

（2）是否是客人不会使用，若是向客人介绍正确使用方法；

（3）如果确是设备维修问题，向客道歉；

（4）征得客人同意后，马上通知维修；

（5）维修完毕，还应征询客人是否满意。

19、客人有大量消费怎样处理？

答：（1）若客人是当时需要，服务中心应询问前台是否可以签字；

（2）若不可签字，请客人现付；

（3）若已消费，无论客人是否有离店迹象都通知前台收银。

20、客人突然得急病的应急方法

客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生来或送客人到医务室会诊，如病情严重，须护送客人到附近医院抢救。

21、客人提出调房时的处理方法

当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，应及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，提高房间的使用率，以维护酒店声誉。

22、房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？ 

（1） 酒店应尽量不给刚入住的客人见到一间不整洁的客房，如客人未到房间则应立即向前台或客房中心说明情况。一般来说前台会为客人重新安排。 

（2） 如客人已到房间，则应先向客人表示道歉，告诉客约需要多长时间方可打扫好，然后根据客人的意见做。 

（3） 迅速做完房后应再次向客人表示歉意，询问意见后退出并将有关情况报告上司。 

（4） 如客人表示不满，则应立即与前台联系，请大堂副理前往处理。