商业街物业管理方案之三

4.1商铺业户服务管理   

　　4.2商铺装修服务管理  

4.3商铺设备、设施维保服务管理  

　　4.4商铺建筑物的养护及维修管理 

　　4.5商铺保安服务管理  

　　4.6商铺保洁服务管理  

　　4.7商铺绿化服务管理  

　　4.8  商铺经营服务管理  

　　4.9   商铺广告管理  

　　4.10商铺保险管理  

　　4.1商铺业户服务管理  

　　业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。  

　　4.1.1接待与联系  

　　接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。  

　　4.1.2纠纷、投诉接待  

　　顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；  　　4.1.3报修接待  

　　商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；  

　　4.1.4走访回访  

　　接待员的走访内容包括三方面： 

　　一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；  

　　二是对报修后的维修结果进行回访；  

　　三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。  

　　4.1.5内外联系  

　　商铺内部联系：  

　　商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。  

　　商铺的外部联系  

　　商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。  

　　4.2商铺装修服务管理  

　　4.2.1装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。   

　　4.2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：   

　　建立周全、详细、便于操作的管理制度；   

　　专人负责对工程实行严格的监督；   

　　选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；   

　　对装修现场进行监督管理。  　  

　　4.2.3商业铺面制定装修管理规定的要点