酒店客房服务中心各项工作管理控制

　　1、服务中心对C/O时间的控制

　　本部门规定自前厅报C/O到服务中心之时开始，到楼层再报C/O房态到前收，这个过程要保证在3分钟之内完成;其中重点当然表现在 “信息沟通”这个环节;服务中心在收到C/O信息时，务必记清房号、时间、对方工号，并复述一遍给对方听，以示正误。然后迅速呼叫楼主，这时楼主如果收不到信息;要迅速呼叫领班，领班与楼主均呼叫不到，再呼叫主管，三者全部联系不到应先报前厅要客人自报酒水结帐离店，绝不可拖延客人时间。之后立即报告经理前往楼层处理;服中心切忌中断信息传递和不作时间、事项记录;也切忌传递信息含糊不清，如：1418、1419，不能叫1418、19。平时发现某楼层信息传递不畅通时，就要提示领班更正，并要求楼主随时报工作地点。

　　下班前把退房报房态超三分钟的统计起来在白板上进行公布。

　　2、服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制

　　客人来电要求加床时，问清客人房号、姓名、加床天数后(单人房和双人房不能加床要婉言说明)先请客人稍等，说：我马上派人帮你办理。然后迅速致电前厅询问该房间加床是否可以挂房帐;如果可挂房帐，则要前收入帐，再立即通知楼层加床和配备多一套相应的毛巾和客需用品。(客人需用品含：牙刷、浴液、洗发水、梳子等一次性用品和杯具)

　　加人是指房间超出正常人数而又要求加床上用品(棉被等)时，须请示值班经理处理。如以加人处理，服务中心通知前厅按加床费用计，叫楼层加入床上用品和客需易耗品各一套。

　　加麻将与加床的程序相同，无论是收费还是赠送，在次日房态报表上都要清哳地显示加床和加麻将的信息，以便财务和总办核查，杜绝楼层和前厅做假。(注：有地毯的房任何人都不可同意加麻将。)

　　平时用专用簿登记，到月底再进行统计。

　　3、服务中心对客需服务的时间控制

　　客人致电要求的服务应要求服务员在收到信息之时起5分钟内完成，叫服务员去现场了解信息的，必须在收到信息的2分钟内到达现场。如果客人要求的服务关系到其它部门的，服务中心在通知楼层服务员的同时，可以同时通知相关部门做好准备，等楼层服务员一到相关部门就能获得相应的东西，而无须等待和再沟通。

　　信息发出去后在规定的时间内要跟踪访问服务员此服务是否完成，做到有始有终。

　　4、服务中心对员工的考勤控制

　　本部门实行“二级”考勤。员工上下班除打卡外，还需在客房部签到、签退，员工上班未打卡，原则上不予补签，下班未打卡早A、早B班在管理人员和服务中心的证明下可给予补签。

　　员工到上班时间没来，服务中心要善于发现，及时打电话或托人联系，问明情况，并要求其尽快过来上班。然后做好记录禀告主管进一步处理。

　　员工请假、调班、申请排班，要告诉员工未过试用期原则上不予批准请假、调班，未过半年不允许申请连休。所有请假、调班、申请排班在部门条件允许的情况下才有可能批准，既然是申请当然就有批准与不批准的可能。

　　任何请假、调班、申请排班，必须以书面形式获得批准后方可执行并修改排班表;请假用“请假”二字，提前休用“提休”二字;月底余假用“+”号，月底提休用“-”号。

　　5、服务中对各类文件、资料、表格的控制

　　既有服中心之称，每天自然就会接触到各种各样的表格单据和文件资料。

　　表格单据包括：服务员、领班、主管的工作表、计划卫生表、PA部控制表、地毯清洁保养表、维修单、酒水日报表、房态表;服务中心本、流水事项记录本、楼层领班本、员工签到本、钥匙工具签领本、人力分配本、服务指南、洗涤通知单、停水停电告知单、便签、信签、传真纸。人事部的：请假单、入职单、离职单、辞工表、人员变动表、员工违规处罚单、出闸纸等。

　　送财务的：各类盘点表、月洗涤费用表、报损单、请购单、领料单、调拔单、月奖分计发表等。

　　前厅送达的：客房营收日报表、杂项单、订房单、换房单、VIP接待单、会议使用单、酒水消耗单。

　　作为服务中心的一员，不但要知道这些表格单据的填写、使用方法、更要明白这些表格单据的用途;理解它的作用对你的工作有益处。当上班空闲时段要自觉浏览、整理这类表格单据，对他们分门别类;并在单据表格的所示时段前对相关人员作提示。

　　这类表格单也常是各级管理人员和客人了解询问的内容;因此在浏览相关单据时、切忌走马观花，一定要做到心中有数(如：各类预计单、杂项单、营业日报表、各类本内容、遗留物品登记情况、报损、调拔事宜、洗衣收洗情况等)

　　文件资料包括：

　　上传下达的：通知、规定、制度、章程、办法、注意事项等;如：下达的物品出闸规定、评星动员通知、新增员工管理规定;上传的计划、总结、方案等。

　　电脑内文件资料：电脑里存有本部门的培训、学习资料和平时积累的控制表格、会议内容、活动情况、重要事项等。

　　这类文件资料属于部门或酒店的档案性重要资料。要善加保存、定期整理、不可随意删除、修改、销毁、非办公定人员和无关人员也不可随意进入浏览、打印、复印等。对于下达的文件资料要及时呈经理审阅、公布，以免误事。

　　6、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制

　　拾遗物品包括：客人遗留物品、员工拾到的可再用物品和客人废弃但可有再用价值的物品。在楼层退房时间服务员查出的客人的遗留物品，一定要先报前台，后报服务中心，尽量在客人未离店前让行李生上楼层拿给客人，服务员在工作表上登记此事即可;客观原因，客人已离开酒店，则必须立即交到服务中心登记入档、编号、保存。

　　任何拾遗物品放在服务中心的，必须登记、入档、编号、保存;任何人来电咨询遗物或保管物品情况，均应热情帮助，不得说不清楚、不知道;并迅速检索遗留物品登记薄和咨询相关人员，尽力给予满意答复。处理遗留物品请按<遗留物品处理程序>办理。

　　暂存物品：本部门服务中心因安全设备条件有限，并不为任何人保管贵重物品，如有客人要求代为保管价值较高的物品，首先建议使用前厅安全设施;如特殊情况则请示部门主管、经理酌情处理。

　　对于价值不高的物品要暂存，须获得部门经理许可后，应填写物品保管单一式两份，一份交客方，一份存底;注明保管的有效期。同客人说明如果超出保管的有效期而未来领取的，将转为遗留物品，由酒店处理。

　　附：服务中心遗留物品处理程序

　　1) 当楼层报有客人遗留物品时，提醒该服务员报前台(客人未离开酒店，叫行李生即时拿下去给客人)。公共区PA员报有客人遗留物品时，要立即报告PA领班和主任。

　　2) 如客人已离店应督促交下服务中心并告知领班.主管，(贵重物品要提醒主管前去处理)，贴稳编号标签后放入储物柜保管。

　　3) 填写遗留物品拾遗单，注明时间、地点、物品特征、住房客人资料、何人拾得、经手人等资料。做好当日并汇报主任和经理。

　　4) 贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取，之后在当页遗留物品单上贴上领取者证件复印件。

　　5) 注意：贵重物品酒店员工不得代领，领取时必须有领班或主任在场。价值1000元(手机除外)以上物品前后由主任处理。

　　6) 若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间。若客人不立即来取，则把该物品转放入(待取柜)中(指一般物品)，并在本上、直到客人来取为止。

　　★ 贵重物品指：钱包、现金100元以上、信用卡、银行卡、手机、项链、金银首饰及价值100元以上等物品。

　　★ 一般物品指：衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品。

　　★ 遗留物品保管期限性：

　　A.食品饮料48小时后无人认领，由内勤作废品签名处理。

　　B.衣物布饰、文具文件材料、刀具，30天后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。

　　C.贵重物品一年后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。

　　遗留物品登记本填写保管要求：字迹工整，项目齐全，清晰明了，小心折叠，注意清洁，妥善保管。

　　7、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制

　　服务中心与经理同处一室，即是部门的办公重地，也是客房部的员工集散地;服务中心人员除了做好日常性的工作之外，塑立部门形象、保持办公室环境优雅、严肃、安静，更是服务中心的重要职责之一。

　　员工上下班时在服务中心签到、签退很容易造成嘈杂、喧哗的场面，故要提示大家阅读通知、签名、领取物品时有序进行。对聊天、哼哈、搞小动作的人员及时制止;告诫大家非工作需要不得在这逗留、更不可随意进入经理室。

　　特别是中、夜班时间，要坚决杜绝无关人员进入该室，告诫非请即入的人员的安全责任;更不得让无关人员在服务中心使用电脑、打印机、翻阅部门文件、打探部门秘密，借用部门设备，如：DVD、刀具等物品。出现此类情况知情不报或不制止，将追究其责任;情况严重的，调离本岗位或辞退处理。

　　平时放在服务中心的物品要摆放整齐(横竖成线，对角成形);每天上班前都要整理一遍;对废弃物品要当即处理，不得借故拖延或等到下班。

　　如果有来访人员(包括会见经理)先热情招呼并请示部门主管、经理安排;对访问部门员工的也应热情招呼，给员工家属留下好的印象;但不得与其闲聊或带上楼层。有事须尽快反映主管、经理处理。(中夜班时段一定要锁好经理办公室的门避免他人进入)。

　　8、服务中心对房态的控制

　　服务中心进入电脑房态是“客房部模块”，使用的权限可以修改VD房、OOO房、VC房、切忌修改C/I房或把上述房态修改成C/I房态，个别情况：前收有暂挂房(即客人离店却未结算的房)时，可通过服务中心把C/I房态修改成VD，但要做好记录;平时更要注意房态的变化，发现房态自动变化的或已报C/O，房态仍是C/I的要询问前台原因，并提示楼层核实房态实情。

　　客人打来的电话，首先征询客人的房号、贵姓、重述一遍给客人听，以防听错，如发现客人所说的房号与电脑房态不符时(如：客人说是1315房，但电脑上显示是VD或VC)应再次重述一遍客人所讲的房号，然后立即通知领班前去服务并证实情况。

　　提示楼层每天三次核实房间实情：中班与早班交接时段、夜班与中班交接时段、凌晨3点—4点。提示领班和服务员在此三个时段一定要对VD、VC、OOO房间敲门进去核实房间情况;检查卫生、物品、设施问题;杜绝不良人员利用VD房，公司帐房已退不报。或利用OOO房、自用房在酒店过夜或趁机作案。有些客人C/O后，不交钥匙然后又趁机入住的情况也时有发生。

　　因此，在这三个时段内核实房情是杜绝此类问题发生的重要手段。

　　9、服务中心对租借物品的控制

　　租借物品是两个不同的概念，租一般是要收费的，而借是指无偿借用;租借同样需要还回，损坏的话就要照价赔偿。

　　由服务中心租出的有：DVD机、影碟;DVD机租金20元/天，续住时要征询客人意见是否继续租用，收费方式与麻将、加床一样。影碟：VCD.2元/张，第一张是免费的;DVD.3元/张，DVD碟无免费，所有影碟租金收取现金，交到服务中心;第二天要向客人收回碟片，还给影碟行。

　　由服务中心借出的有：烫斗、烫衣板、电源线板、刀具、充电器、灭蚊器等，这此物品是免费借用的，烫斗、烫衣板在客人使用完后要立即收回，借出时向客人说明，请客人用完后通知一下服务中心收取，其它物品可次日征询客人是否再用，不再使用的要即时收回。

　　要防止租借物品流失，谢绝员工借出使用，租借给人或领导的要做好登记，按时间提醒回收;交时点清数回，整理归类，以免出问题时分不清责任而使大家受罚。

　　10、服务中心对零售商品的控制

　　服务中心对客零售商品有：扑克、方便面、杜雷斯、各类香烟等;当客人致电服务中心询问时，我们可以推介，注意推销技巧，如客人致电说要扑克，服务中心不能说：“这里有30元一付的和10元一付的，请问您要哪一种”。应该讲：“这里有进口的蜜蜂牌扑克，纸质、弹力都很好，不易变形，手感又舒适。与普通扑克大不一样，价格是30元一付，我现在帮您拿上来好吗”?

　　如果客人不愿购买这种质量的扑克，再推介普通扑克，但不能说还有一种较差的扑克，价格很便宜，才十元一付;应该说：“××先生，这里还有一种国产扑克，纸质薄、弹力小点。不过也不影响你的娱乐，价钱是10元一付，请问你意下如何”?

　　对方便面的推介是在晚上12点后，餐厅12点钟下班，此时服务中心无法推荐客人订餐，可以建议客人食用方便面，但服务中心一定要知道和背熟这些方面的配料成份，在推销时要向客人讲明：料包是海鲜、牛内还是辣椒、青菜，如果客人不食辣的，须提醒客人不要调用辣椒包即可。

　　当客人需要的香烟品牌而服务中心没货或售完时，应这样推荐：“××牌的香烟也不错，很多人买的，你先试试这种香烟，怎么样”?

　　客人同意要买的物品，服务中心要马上准备好，填写好酒水单，方便楼层服务员一到就可以拿到客人面前，记得提醒服务员收现金还是挂房帐。

　　11、服务中心对钥匙、通讯工具的控制

　　管制好钥匙是保障部门和客人安全的先决条件，维护好通讯工具也是保障部门正常运作和提高服务效率的基本条件。

　　存放在服务中心的钥匙和通讯工具必须有专用的签领、回收登记本，以明示领用的目标去向，以便跟踪、追溯职责。

　　对于楼层所需的钥匙、对讲机、服务中心应事前做好准备，充好电、换好电池、调正频道、调试性能，以免人多手杂搞坏设备，员工用完后或到下班该交还时，一定要记得追回，并检测性能是否正常，如有损坏，要登记并报告主管，任何情况下服务员不得带钥匙和对讲机离开酒店范围(包括饭堂用餐)。中、夜班时段一定要锁好服务中心存放钥匙、物件的柜门。

　　12、服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制

　　本酒店的钟点房其实是以半日租的形式租出的，下午18：00后不设半日租，因此服务中心在做房态表时要注明半日租情况，对18：00后如仍有半日租出现，则要问明前厅的原因;另外一个要注意的时间段是中午12点后的退房，按照酒店及行业规定：客人应在次日12点前办理退房或续住手续，如客人申请延迟退房须有前厅管理人员同意批准，并下延时离店单到服务中心备案，服务中心提示楼层，该房的有效延退时间是几点(方便楼层为失效匙的客人开门);如果没有获准的延时退房，超过下午2点是需收半日租的;因此，对于延时退房而没有接到正式延时离店单的，除要在房态报表上显示外，还需问明前厅对此类房间的处理情况;这也是杜绝有关人员以权谋私或越权作弊的一种手段。

　　公司帐房由于是公司接待而无需住客付帐，故有些人可能采取以下方式作弊：公司账房只用了几个小时，然后退房，而前厅人员叫楼层人员搞好卫生(说是客人要求搞卫生)不报退房到服务中心，等卫生搞好后再开给另一位客人，收取客人现金私饱中馕;这样到了次日，房态仍是公司帐房。另外一种情况就是前厅人员把这种房用来自己接待。

　　以上半日租，公司帐有可能出现的问题，只要服务中心在统计报表时善于发现，清晰显示，楼层留意房情动态，便可以轻易解决、杜绝。

　　13、服务中心对客衣、布草送洗、收回的控制

　　酒店暂时未设洗衣房，所有洗涤业务均委托专业的洗涤公司处理，而这项管理控制、沟通工作的责任就落在服务中心。

　　Ø 客衣：客人要洗的衣物(含部门制服)，拿到服务中心、务必检查、核实洗涤单、填写是否清晰、有未客人签名、数量、填写栏是否与实物相符合，衣物新旧、破损情况也须写明，按洗衣时间和规定，给客人作肯定性的答复;接收客衣后写上，必须在规定回收时间前一小时跟进此事，以免发生“合同”赔偿，耽误客人旅程，送回的洗衣同样要检查清楚，对洗不干净、未烫好、质量有问题的情况;如来得及更正，则更正好才送给客人，如来不及更正，则要告诉客人，承认自己的错误，并愿意改正，如有洗坏要立即报告主管、经理处理。

　　Ø 布草：注意洗涤公司人员纪律，在洗涤量较多，开房率高的情形下，提醒洗衣厂加大力度，确保送洗的布草按时送回，保证楼层做房任务能顺利完成。