景区突发展事故处理

    景区是一个提供综合性服务的场所，游客在游览时，不可避免出现一些意外事故，现将日常工作所遇到的几种情况的处理方案规定如下；

   （一）、景区游客误车、掉团事故的处理

    导游带领游客参观前，应多做提醒工作，如各个园区的游览时间、上车的时间，参观过程中，应随时督促客人随团走，不要擅自离团，并高举导游旗。在一个园区参观结束后，应及时清点人数，在规定的时间里发现游客误车，为了不耽误大多数人的行程，可先带游客上车继续游览。其他导游发现有游客在某一园区游览时误车，应做到如下几点。

1、导游主动询问游客情况，同时安抚游客情绪。

2、安排客人搭乘下一趟车。

3、与游客所在的导游取得联系，告知其客人已经上车。

4、游客所在团队的导游可在下一园区适当调整游览时间，等候客人归队

后继续游览。

（二）游客证件、财物丢失的处理

    导游在游览参观前，应提醒游客保管好自己的随身物品，到达游客服务中心后，可提醒游客大件行李寄存；下车游览前，应提醒游客将证件、贵重物品随身携带；参观结束后回到游客服务中心应提醒客人取回寄存行李，清点随身物品。若游客的证件、财物丢失，应做到如下几点；

1、导游应主动积极帮助客人寻找。

2、问清客人丢失物品的名称、数量、品牌、大小、颜色等基本情况，立

即向主管领导汇报。

3、导游可帮助客人回忆，考虑可能丢失的位置，如在本园区，可以先在

团队内部询问并说明情况，然后征得领导同意，带领游客寻找。

4、如在本园区内短时间无法找到，为了不耽误行程，可先进行游览，待

回到游览服务中心，再带丢失物品的游客到综合服务组进行登记。

5、协助播音员作好寻物广播

6、安抚游客的情绪，告知客人一旦找到会及时通知，并负责邮寄。

（三）游客在景区走失的处理

导游在游览参观前，要讲清楚游览线路、游览时间，提醒游客跟团走，并要特别提醒带小孩的游客。

1、儿童

（1）若遇到学龄儿童一人玩耍或哭泣的，主动上前提供帮助

（2）询问其家长情况，如确定其和家长失散，应将他在固定场所安置，劝阻其独自一人离园。

（3）立即向主管领导汇报，请示可否启动广播系统寻找失散亲人。

（4）2小时内联络不到失散的亲人，报当地派出所请求协助。

2、迷失方向的游客

（1）遇到状似迷失方向的游客，主动提供帮助。

（2）若在本园区内，为游客指示正确的方向，带引游客到达目的地。

（3）若不在本园区内，应为游客提供导游图，帮助游客识别导游图。、

（4）如果是散客，则安排其乘坐浏览车继续浏览；如是团队客人，在安排其乘坐浏览车后，应立即通知导游主管协调处理。

四、游客患病处理

游客在浏览过程中，突发疾病，员工应沉着冷静，及时救护病人，针对不同情况采取不同措施。

1、立即拨打医疗急救室电话，并向主管领导汇报。

2、在等待急救人员到来的过程中，如遇中暑、摔伤等一般症状，可利用景区配备的“安全药箱”， 为客游客提供简单的包扎、诊治。

3、遇头部、颈部、脊椎、内脏受伤的病人，切勿卤莽搬动，应守护伤者、安抚情绪。

4、待急救人员赴现场救治时，应协助其作好诊治工作。

五、游客死亡的处理

1、员工应沉着冷静，立即向主管领导汇报。

2、迅速组织医护、保卫等人员投入救援，并保护现场。

3、带领其他游客离开现场，安抚情绪。

4、协助调查。

5、当日内填写《意外事故记录表》备案。

六、游客越轧言行的处理

导游员在浏览过程中，要向游客介绍有关注意事项，做必要的提醒。如发现游客有越轨言行，应该：

1、宣传相关的法规，对游客所提的问题进行解释、规劝。

2、不听劝阻者，严肃指明会造成严重后果。

3、向主管汇报情况。

4、如属违法行为，应立即报警，协助调查。

5、当日内填写《意外事故记录表》备案。