中石化加油站提升参评率经验分享

加油站服务提升百日竞赛活动开展以来，中国石化邵阳分公司坚持贯彻“把服务做到客户心坎里”的工作要求，从强化现场服务、强化客户评价、强化客户所需的“三强化”入手，通过经理服务日、客户评价“赛一晒”、加大夜间服务等举措，进一步增强客户服务体验，真正落实“以客户为中心”的服务理念，让加油站服务提升百日竞赛活动走深走实走细。

强化现场服务提升，“经理服务日”丰富活动内容。为切实提升加油站服务质量，中国石化邵阳分公司以“加油站服务提升百日竞赛”活动为契机，将每个月的15日明确为“经理服务日”活动，市县两级经理带头到加油站开展优质服务。通过排班加油、为加油站打扫卫生、销售、维护现场秩序、为顾客提供“我为客户续杯水”和“我为客户收垃圾”专项增值服务、为加油站员工做饭等，在为员工树立良好的榜样形象，落地落实“我为群众办实事”的同时，助力加油站服务质量的提升。

强化客户评价，“赛一晒”让服务意识进一步增强。自加油站服务提升百日竞赛开展以来，中国石化邵阳分公司将客户评价参评率作为加油站管理和服务提升的重要抓手，在明确市公司客户评价提升目标的基础上，对10个县公司和所辖加油站客户评价参评率进行每日“赛一晒”，在激励加油站员工做好管理、提升服务的同时，横向与加油站、纵向与县公司间找服务差距，进一步增强全员服务意识。百日竞赛开展以来，该公司客户评价参评率增长了12.46%，参评率排名全省第二。

强化客户所需，积极做好夜间服务等实现扩销创效。“这个24小时营业的服务牌和响铃服务给我站带来了不少客户。”3月11日，在洞口高沙环城站，站长谢续文对公司统一配置的24小时营业服务牌和响铃服务表示很欢迎，自从装上这个服务牌，该站夜间加油的客户显著增加，尽管有些累，但看到顾客加油后满意而归的表情和对中国石化服务的赞不绝口，谢站长认为这一切都是值得的。做好夜间服务是邵阳石油加油站服务提升的一项重要措施。同时，为确保服务提升百日竞赛活动走深走实走细，中国石化邵阳分公司还定期通过视频监控系统对标《加油站服务提升百日竞赛视频检查标准》，对在营加油站活动的宣贯、现场服务、站容站貌、品牌推广、营销活动、“每日六个一”、商品陈列等内容进行督查，让服务真正做到客户心坎里。