服务情景模拟

一、情景描述：旅客随身物品的损坏

2015年元月，旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。在途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在20000元以上。事发后，张先生立即打电话投诉，并提出如无法恢复到原样，就要求赔偿。

二、情景描述：旅客物品丢失和被盗

西安到郑州的G1914列车上，10号车厢6排B座的旅客小王从洗手间回到座位时发现自己放在小桌板上的平板电脑丢失。列车长和车厢乘务员按规定帮助其寻找未果，小王不满，认为列车长和乘务员处理态度不积极，故向车厢乘务员索要留言簿进行投诉。

三、情景描述：旅客随身物品的损坏

背景：北京南站试行无人陪伴儿童乘车。

2016年8月，乘坐动车的8岁无成人陪伴儿童在到达目的地南京后，因乘务员工作疏忽，导致儿童自行下车，未与接站人员进行正常交接，在没有工作人员陪同下，儿童自行走出车站，且该小孩的随身证件袋遗失在车厢内，内有户口簿和其父亲的驾驶证。旅客要求铁路局处理此事件。

四、情景描述：旅客提出的不合理要求

旅客五人持一张车票和四张站台票要求进站候车。

（1）持票旅客行动不便

（2）家长四人送孩子上学

（3）因乘车人的行李物品过大，一人不易拿上车，需多人送行

（4）无特殊原因，乘客坚持多人送站

五、情景描述：旅客提出的不合理要求

春运期间，旅客小刘要乘坐郑州开往上海的D308次列车回家，由于堵车，小刘到车站检票口时已经是晚上22:37，车票上发车时间为22：41。检票员告知其错过检票时间，小刘情绪很激动，强烈要求进站上车。

六、情景描述：旅客自身过错引起人身伤害的赔偿

2014年7月31日广州到深圳G6141次列车上，乘务员在组织旅客上客过程中，有一旅客在双手在梳理头发时，坐于其大腿上的23个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅下的行李挡杆上，额头被划出2CM的伤口，当场流血不止。

七、情景描述：旅客重号

2015年7月31日广州到深圳G6141次列车上，两位旅客持票均为9号车厢的12C，两人争执无法就坐，车厢内旅客较多造成过道拥挤，9号车厢多名旅客站在过道上。

八、情景描述：旅客要求免费升级座位

2015年7月31日广州到深圳G6141次列车上，二等座旅客向乘务员要求免费升为一等座。

（1）提出要求的旅客为普通旅客。

（2）提出要求的旅客为行动不便的残疾旅客，并有一名普通旅客陪伴。

九、情景描述：列车中途停车导致旅客抱怨

2015年4月2日，重庆开往广州的列车由于躲避过往列车，在中途停车等待，中途停车达3小时，由于天气闷热，列车的气氛立即变得非常憋闷，有些旅客按捺不住着急的心情，开始抱怨起来，甚至有的乘客骂骂咧咧。

十、情景描述：乘客进出站疏漏

2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票。