城市轨道交通客运组织

城市轨道交通客运组织是在合理布置客运设备设施的前提下，通过运能及客流调查分析，掌握客流特点及变化规律，从而制定有效的方案，对客流进行分流、引导和控制，保证客流运送安全、有序的工作过程。

    客运组织工作是城市轨道交通运营生产的一个十分重要的组成部分，客运服务的质量好坏直接反映了城市轨道交通运营企业的管理水平。客运组织工作必须实行统一领导、分级管理的原则，控制指挥中心负责全线的客运组织工作，车站的客运组织由车站站长或值班站长负责。客运组织工作需建立健全各项工作制度，运营、乘务、维修等部门之间必须密切配合，共同维护好车站秩序，完善服务细节，提升工作效率和服务质量。

1、客运组织的服务对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。

2、全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。

3、全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。

4、城市轨道交通客运组织的原则

（1）合理进行售检票岗位的设置，各种客流流动线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。

（2）乘客换乘其他交通工具的便利性。

（3）完善导向系统，快速分流，减少客流聚集及拥挤现象。

（4）满足换乘等客流的方便性、安全性和舒适性等一些基本要求。

5、城市轨道交通客运组织的基本要求

（1）站容整洁

车站内外应明亮、整洁，各种设备和设施摆放整齐、有序；站台、站厅、通道及出入口的墙壁光洁，地面无痰迹和废物；卫生间清洁、卫生。

（2）导向标志清晰、完备

车站内外应有清晰、完备的导向标志系统，能为乘客全过程、不中断地提供导向信息。车站外应有明显标志引导乘客进站，在车站出入口处应设置醒目的地铁标志；乘客进站后应有指示客服中心、进站方向、紧急出口等各方向的引导标志；在站台上应设置列车运行方向、换乘方向等导向标志。此外，还应设置示警性和服务性导向标志，如地铁运营线路图、列车运行时刻表、票价信息、厕所、车站周边公交线路与公共设施指南等。

（3）遵章守纪

客运服务人员应认真执行各项客运规章制度，服从命令、听从指挥。执行客运工作任务时，客服人员应按规定着装并佩戴标志，仪表整洁，体现良好的精神风貌。

（4）优质服务

客运服务人员应遵守职业道德，文明礼貌，规范地为乘客提供服务；对老弱病残孕等需要帮助的乘客应主动、热情地提供协助，耐心、正确地回答乘客提出的问询，帮助乘客解决疑难问题；应经常征询乘客的意见，及时完善服务细节，不断提高客运服务水平。

（5）与其他部门紧密配合

客运作业人员应与地铁控制指挥中心、故障维修部门、门、消防部门等加强联系，密切配合，协同工作，确保列车按图运行，保障行车安全与乘客安全。

（6）掌握客流规律

分析客流统计资料，掌握车站客流在时间、空间上的分布与变化，对可预见发生的大客流做好充分的准备工作，及时应对。