KTV包厢工作服务流程

示意图：

班前例会→营业准备→站位→迎客→上茶→送毛巾→点酒水→推车促销→上酒水→中途服务→剩酒处理→买单→送客→收房

一、班前例会：

17:30前打卡，换好工作服，整理好仪容仪表， 19:00准时在指定区域点名后参加班前例会

二、营业准备：

认真做好营业的一切准备工作：做好包厢内或区域卫生→检查设施设备是否正常→领日耗品→整理、备齐营业用品（牙签、果签、蜡烛、火机等）→摆台→打开水

三、站位

 19:10准时站立于规定岗位迎接客人的到来，保持标准站立姿势，昂首挺胸，目视前方，面带微笑，在距离客人1.5m—2m时，目光注视客人主动弯腰15°行鞠躬礼，问候“晚上好，欢迎光临！”

四、迎客：

当看到咨客将客人带入所负责的包厢时，马上上前向客人问候：“晚上好，欢迎光临。”同时打开房门，打开包厢灯光（此时灯光可调亮一些，直至选秀结束），请客人入坐，并做自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是本房服务少爷XXX，很高兴能为大家服务，有什么需要请尽管吩咐，祝大家玩的开心！！！”调试好灯光、空调，打开电脑、功放（音量调小些）、电视，注意：选择适宜机会向咨客了解客情，同时交接房卡。咨客退出包厢后应立即通知收银台该包厢开机，而后由总台通知营销部该包厢选秀。

五、选秀

1、营销经理订房：由营销经理自己到总台或打电话通知总台预定XXX包厢，当该包厢开机后由总台通知该营销经理为该包厢进行带台选秀

2、公司房：公司房包括散房、公主订房、老总订房，该类包厢在客人到后由总台按每日营销部轮房排班表进行轮房选秀，不可私自指定营销经理，发现重罚。

3、营销经理在接到总台选秀通知后应立即前往该包厢进行选秀安排，若在包厢开机后3—5分钟营销经理还未到包厢的情况下，该包厢少爷或公主应立即通知该区域负责人进行催促。

六、上茶/水

客人坐下后，马上询问客人“请问先生/小姐，晚上用点什么茶水”，并向客人介绍公司茶水。点好茶水后礼貌的向客人介绍“我们公司赠送的生果盘或者小吃马上就到，请稍等！”礼貌的退出房间；

七、送毛巾：

每次进房前敲门三声（一轻二重），弯腰15°并说：“对不起，打扰一下。”到台前时，“您好，请用热毛巾，小心烫手！”客人用完小毛巾后，立即将小毛巾收走，（不管客人有没有使用）送回毛巾车。（注：有DJ的情况下，DJ点酒水少爷上毛巾是同步进行的；）

八、上果盘，小吃

    当生果或者是小吃送到时： “这是公司赠送的果盘、小吃，请慢用！”（应配合手势示意，有DJ的话应分餐）

九、点酒水：

先询问客人今晚喝什么酒水，积极引导、推销适合客人的酒水，点完后重复一遍所点酒水品名及数量，如客人点的是洋酒或红酒应询问客人是净饮还是混饮，啤酒是否冰冻的，以得到客人确认（以免出错），下单后对客人说：“请稍等，您所点的出品马上就到！”后退三步，面向客人退出房间，并填写房卡；（注：正常情况下酒水、干果、水果、冷盘类出品时间不应超过5分钟，现做出品不应超过15分钟，如有超过时间尚未送到的出品应及时电话或至吧台催单）

十、推车促销：

点完酒水后，立即通知推车进房促销，并积极协助推车促销下酒小吃。点入电脑并填写好房卡；

十一、点歌：

点完出品后，应马上询问客人所喜欢唱的歌曲，马上为客人点入电脑，同时将话筒打开并送到所点歌曲的客人手中。（点歌技巧：先来后到或主宾先，除客人要求外不任意插播，音量适中），不是客人要求停歌，包厢内不许没有音乐；如客人聊天则放轻音乐；客人打电话可暂停、静音或减轻音量，通话结束立即恢复。

十二、上酒水：

点完歌曲后应马上结合出品类别准备相应的杯具等，与传送员交接出品，进房后弯腰15°并说：“对不起，打扰一下。” 到台前时，“不好意思，让您久等了，这是您点的×××，请慢用。”并做请慢用手势，五指合拢，示意酒水方向。征询客人是否打开，如是红酒或洋酒，先让客人验酒，得到客人确认许可后方可打开。上齐所点物品后，说：“您点的酒水和小食已上齐，请问还有什么需要吗？有什么需要请尽管吩咐，祝你们玩的开心!”然后退三步面向客人退出包厢。

十三、中途服务：

 在服务时需与DJ密切配合，搞好包厢内的卫生，密切注意客人进食（喝酒）程度，及时添加酒水，积极做好二次推销。在服务中注意三轻“说话轻、走路轻、操作轻；”四勤“眼勤、手勤、嘴勤、脚勤；”做到烟起火机到，嘴动纸巾到，杯随人走，人到酒到；礼貌用语做到“[请]字当头，[谢]字不离口”，及时的端、擦、收、送，让客人在玩乐的同时也能体会到我们超前、优质的服务；

注意事项：

1、保持台面整洁：

在服务过程中，注意保持台面的干净，不可有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰缸以三个烟头为限，及时清理，更换时用纸巾遮住烟灰缸，绕过客人的食物和酒水，拿到台面下清洁后放回到原位。

2、客人物品的摆放：

客人的香烟、打火机、手机随时放在多功能服务架里，以免茶几上有水迹弄湿客人物品。纸巾、干净的杯子或整瓶的酒水放在自己的左手边，脏杯和空瓶放在右手边，及时收走放在包厢角落，不得撤出包厢。

3、服务用语：

在工作中，一定要做到有问必答，有呼必应。回答客人永远是：“好的，是的，请稍等”。每当客人回应时，服务员应说：“谢谢！”永远不许说：“我不知道，我不清楚”。每次进房必须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢，示意食物方向，“请慢用”。

4、周到服务：

在服务过程中提醒客人填写宾客意见书，（应说：“您好，打扰一下，耽误您一会时间，麻烦您填写一下宾客意见书。”当客人填写完以后应说：“多谢您为我们公司提供的宝贵意见，希望下次能让您更加满意，谢谢！”

在服务时还应注意空调的温度是否合适。当客人在房间走动时，酒水及随身物品随着客人移动而移动，在工作中如有新的客人，应问候客人：“晚上好，欢迎光临。”指引客人就坐，并给客人斟上新的酒水，当客人有电话时，应提醒客人接电话，并转身将音乐声音关小。当有客人要先走时应起身相送，提醒客人带好随身物品，并示意方向，双手将门拉开并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”。如中途有老总或经理探访，应起身向老总或经理斟上少量酒水：“×老总/经理问好。第一时间将老总介绍给客人，再将客人介绍给老总，指引离客人最近的地方让老总/经理坐下，并为老总/经理斟上少量酒水：“×老总/经理，请慢用！”。公司人员赠送酒水/小吃，要予以介绍：“这是我们XX老总/经理赠送的XX，请慢用！”同时做请的手势。客人上洗手间时，可为客人双手送上纸巾。

5、促进消费，带动气氛：

在消费过程中，适当时候为客人推荐公司酒水及食品，客人唱完一首歌时，要带动鼓掌，适当的时候给予夸奖，夸到点上（正常情况下其他客人会敬酒，要及时准备酒水及备用杯具），要以礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速、醒目的服务标准让客人有宾至如归的感觉。

     6、备注：当包厢内没有公主服务时，当值服务员需及时进包厢进行巡查工作（包括包厢消费情况、酒水服务、台面卫生清理），巡查时间一般为10—15分钟一次。

十三、剩酒处理：

客人叫买单后，查看是否有余酒。如有余酒，征询客人：“您好！剩下的酒水帮您打开可以吗？”看客人反应，如不需要打开，马上建议客人：“那我马上为您寄存，供您下次使用。”得到客人应许后，马上为客人存酒。同时检查房卡，物品是否上齐，检查包厢设施设备是否完整无损坏，并询问客人是否还需要什么，然后对客人说：“请稍等，马上为您买单；”确认后，通知收银台买单。

十四、买单：收银台接到信号打单后，咨客或主管接单到相应包厢或在收银台，核对无误后，将帐单夹在买单夹内，进包厢为客人买单。（买单时，买单人、贵接、少爷至少有2人一起在场为客人买单）贵接或少爷提醒咨客或主管是那位客人买单，并带到客人面前，将买单夹打开：“您好，您一共消费XXX。”客人付钱后，应当客人面点清，并说：“谢谢，收您XXX。”如有找零：“谢谢，收您XXX，请稍等。”如客人需要（首先开收据，结合客人反应现场处理或通知订房公关处理，如坚持需要，则交代客人亲自至收银台领取），客人离开时，贵接/少爷可引客人到收银台提取，小费公司是不提供的。

十五、送客：

当客人起身要走时，打亮灯光并提醒客人：请带好您的随身物品，以免遗失！然后走到房门口拉开房门并礼貌说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”。并不断大声提醒客人带好随身物品。然后在客人前面带位，三步一回头：“这边请！”。将客人送到大门口，同样说：“请慢走，欢迎下次光临！”送客后通知主管查房后打扫卫生，尽量与贵接同时进房检查客人是否有遗留物品。并再次检查厅房的电器设备是否完好，如完好无损应立即关闭所有电器电源，不可开着音乐打扫卫生；如有损坏，立即填写维修单附上赔偿单报至部门主管。

十六、收房：

客人走后立即清理包厢的所有垃圾，将杯具送至清洗间清洗后擦干。如时间早，应摆好台，站到原岗位迎接下批客人的到来，如时间晚，检查无消防隐患后关闭所有灯光电源，到指定的地方休息等待下班。

注：

1）工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要以先服从后上诉的原则，以我们热情、殷勤、礼貌的服务感染宾客。

2）所点酒水还剩五分之一时及时进行二次促销。

3）走廊经过所有客人、同事、上司都应礼貌问好。

4）在走廊如遇客人找包厢、出口、洗手间等，都应热情将客人带至目的地。

5）本房少爷/贵接应随时注意包厢内是否有异常情况，设施设备是否完好，如有异常应第一时间制止，报告订房人及上司。如有物品损坏，应及时知会订房人，报告主管，按相应的赔偿价赔偿。