VIP服务操作方案

为了进一步规范和完善酒店VIP客人的服务流程，提升酒店五星级的品质与形象，不断增强软实力，特制定VIP服务操作方案如下：

一、VIP的划分标准：

1、政务VIP

A类：副县级以上领导、市级以上检查组

B类：集团总经理

B类：酒店确定为VIP的领导

2、商务VIP

A类：企业大集团、国内外知名企业集团总经理以上领导

B类：一定时期内在宾馆累计消费（）万元以上的散客

C类：酒店确定的VIP客人

二、VIP待遇

1、人人都能用姓氏、职务、尊称问候VIP客人；

2、客人入住时送迎宾茶；

3、房间每日赠送精美果盘一份；

4、客人抵店和离店时客户经理、GRO要迎送；

5、房间提供午床服务；

6、夜床服务提供晚安致意品；

7、提供优质、快捷的洗衣服务;

8、A类VIP到店时总经理送鲜花，另外享受鲜花、干果、专

梯服务；

9、VIP消费至一定金额时可享受标间价格升值住套间一晚；10、VIP预订房间类型已满时，可升值住高标准房间一晚。

11、VIP生日当天,由客户经理亲自看望祝贺，赠送生日蛋糕、

鲜花以及精美礼品一份。

12、VIP在住期间，遇到宾馆接待政治任务需要调整房间，

必须提前一周通知客人；如果接待人代会等大型会议需要客人暂时离店，营销部经理、客户经理必须提前一周通知客人并主动帮助客人预订其它酒店。在此期间，营销部经理、客户经理要主动上门拜访客人一次，会议结束后及时主动将客人接回酒店。

二、VIP服务流程：

共性要求：

人人都能用姓氏、职务、尊称问候VIP客人；

营销部：

1、审核批准启动VIP客人程序。

2、接到VIP预订后，营销部将VIP接待通知单下发到总台、

宴会预订、礼宾部、商务中心、总机、GRO、餐饮部、

客房部、保卫部、康乐部等相关部室和岗位。

3、总台根据客人喜好预留最佳的房间，将房号通知客房部，

并提前制好房卡。

4、营销部经理、GRO、礼宾部做好迎候的准备。

5、礼宾部提供拉车门服务、行李服务并直接用姓氏、职务

称

呼客人。

6、营销部经理、GRO在门口迎候，并送客人至房间、

会议室、餐厅，将房卡交给领导秘书7、客户经理要全程关注客人，为客人安排好用餐、健身、

文印等一切服务，与各岗位及时沟通，满足客人需求；

保卫部：

1、客人入住时引导车辆入预留的车位，用姓氏、职务问候

客人；（营销部提前告知保卫部VIP乘坐的车辆牌号）

2、始终为客人保留固定最佳停车位，直至客人离店。

保洁中心：

1、PA服务人员要主动问候客人

2、主动为客人让路

3、为领导提供香巾服务

客房部：

1、指定一名主管以上人员在楼道电梯口迎候客人，并将迎

宾茶送进客房。

2、安排专人服务，根据客人作息时间优先安排清理房间、

提供午床、夜床服务等，做夜床时床头摆放矿泉水和水杯。

3、提供温馨提示服务。

4、提供优质、快捷的洗衣服务。

5、摆放干果服务。

6、A类VIP提供专梯服务。

餐饮部：

1、餐饮部副经理与接待岗点主管做好A级VIP宾客接待的

餐前和会前检查工作，确保环境卫生、器皿布草干净整

洁，设施设备、存衣标签完好无损，室内温度符合要求。

2、VIP客人到餐厅前，主管以上人员要在餐厅迎候，并提

供专人服务，宴请时注意宴会厅气氛的烘托。

3、提供送餐服务由主管以上人员全程跟进。

4、VIP客人到餐厅用餐时，根据客人喜好预留好餐位，要

有一名主管以上人员提供专人服务，根据客人口味推荐

菜品，注意忌口，客人口味要及时输入信息档案。

5、根据VIP客人的风俗习惯制定菜单，通知相关岗点，指

定专人全程服务（斟酒、换碟等），并提供高档餐具、专

用棉织品。

6、A类VIP到餐厅用餐时，分管餐饮副总、餐饮部经理、

副经理在餐厅门口等候，由副经理提供专人服务，用餐

结束后送至电梯口。

出品部：

1、厨房对A级VIP宾客的菜肴进行24小时食品留样。

四、VIP信息的输入与发布：

1、VIP信息操作程序的简历由营销部完成，输入由前厅部总台负责，各服务网点的连接由工程部完成；

2、营销部将VIP客人的所有信息资料进行收集，总台按照要求准确输入，同时给各部门下发书面通知单（建议通知单用颜色区分开）；

3、各部门要求所有相关岗位服务人员要第一时间从电脑上查看了解VIP信息同时将所下发的书面通知单发放给各岗位人员。

五、要求：

各部门、岗位要对此服务流程高度重视，严格按照程序和要求操作，各级管理人员要加强现场督导检查，质检人员要做好跟进检查工作。