美容院店长工作的标准流程

——营销管理_才哥

一、上班前的仪容（头发、制服、鞋子、体香、口气、微笑）

二、早上

1、 检查美容师的迎宾礼仪；

2、检查美容区的卫生，整洁情况；

3、查看订货申请表；

4、开早会：

A、总结昨天的失败实例，找问题点，分享配合好的例子；

B、检讨服务品质（不厌其烦地加强）

C、工作检讨，并表扬表现好的美容师，激励士气，确定当天的目标；

5、查看预约表，研究客人资料卡，告诉美容师针对不同顾客的销售诉求，并让美容师重述一遍

6、 提前30分钟到店批阅昨天未看过的资料卡。

三、以新客到店为例

1、若新客没有预约，让美容师一度咨询，填资料卡（按接待礼仪流程），店长二度咨询，进行皮肤诊断。相关要点：

A、 美容师介绍店长（抬高店长）；

B、 赞美客人；

C、 要时常保持微笑，要正眼面对客人，要充满自信；#p#分页标题#e#

D、 测皮肤时要注意言词要简单明了，要用专业术语；

E、 问客人的护肤状况（多久做一次，做什么护理……）

经常做——测皮肤不要罗嗦，突出内调外治的要点

偶而做——加强定期护理的必要性，强调皮肤的生长周期

从未做——告诉她保养与不保养的区别

F、使用《XXXX顾客档案手册》，边填写边解说，如

粉刺黑头（怎样形成的）

痘痘（体内问题、护理问题）

T油（皮肤的结构）

斑（内分泌问题、保养问题）

微细血管上浮（有否换过肤、皮肤是否过敏）

G、特殊问题——过敏、易敏感等字用红笔标示清楚

H、店长作出判断，并填写特殊加强项目——如仪器、背穴、内调等，注重治疗部位——如粉刺、暗疮、斑、去黄等，以及体内问题——便秘、肠胃、月经不调等。

2、店长咨询时要注意观查新客的各方面反应

A、 反应很好的——安排心目中的A级美容师做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容师）；

B、 反应一般的——安排C级美容师（要告诉美容师怎样与自己配合）；

C、 没护肤观念的或从未护理的——安排美容师助理（告诉美容师怎样与客人沟通，寻找共同话题，并多赞美客人）

3、安排好美容师后，店长要进去关心客人，看看客人习不习惯，会不会冷，给客人盖好被子，按按手，交待美容师要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如：“××，你给李姐做的时候，按摩要轻一点，指压多一点等等”或“额头那颗痘痘给她清掉，注意清完后擦点冰点清毒消痘膏”，而美容师要学会配合：“李姐，你看我们店长对你多好”）。

4、与美容师的默契配合——要告诉美容师你要通过她了解到客人什么：

A、 客人反应，在乎什么？

B、 消费习惯（刷卡、付现，不喜欢开卡，喜欢单次消费等）

C、 护理观念，在别的店有否疗程，满意我们的方式吗？

D、 用去角质、治粉刺的产品建议5—8天回店一次的反应是怎样，行或不行？

F、 客人最忌讳的，如：不喜欢提起老公或孩子。#p#分页标题#e#

5、客人出来，店长问：感觉好吗？切入话题——想长期在我们这里做保养吗？

6、以美容师的了解作为武器，让客人感觉你所说的东西都很对，要学会察言观色，攻击力要强，不要拖泥带水，要抓住重点诉求。

四、在有空时

1、随时接听电话，用专业的电话礼仪；

2、若预约客人未到时要打电话追踪——结果（取消或改约记录）；

3、送完客后马上填写客户资料卡，签名并加上意见；

4、到美容区去关心客人，除表现专业素质价值外，也为客户提供了可以诉苦的对象，聆听的对象，使之产生备受尊重的感觉；

5、不论是会员还是非会员，在她过生日的时候都要致电问候；

五、随时关心客人

1． 健康、气色状况；

2． 皮肤变化情况，不管来第几次，随时看资料卡调整产品的搭配技巧；

3． 情绪情况；

4． 工作状况；

5． 家庭状况、小孩乖吗？老人家好吗？

6． 适度的赞美，鼓励客人要坚持配合；

7． 效果——给客人信心