云客服招募考试真题

持卖家，原由是目前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规

则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应当怎样办理?

A问题比较复杂，能够直接转接专家部门办理

B规则是不可以随意改的，因此能够对王先生进行抚慰，告诉他以介入结果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题，因此应当直接依据对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行抚慰，而后依据规则流程进行备注转接

2.小B在服务中，碰到会员由于以前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你拖累了我，你能不可以可靠点”，小B的做法正确吗?

A正确

B错误

3.云朵小A在和会员交流时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不可以加小A的微信咨咨询题，小A正确的做法是？

A会员的需求第一，因此答应客户

B委宛拒绝会员，见告有问题能够随时咨询，我们的小二都能够为他解答

C告诉会员，同时告诉会员只好上班时间答复他

D严词拒绝会员的要求，见告会员云朵是兼职不可以向来工作的

4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？

A正确 

B错误

5.会员表示要投诉以前的客服解答不正确，小二需要先道歉，再帮 客户解决问题，这个说法对吗？

A正确 

B错误

6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发 现货物损坏，要求小B命令商家赐予退货退款，小B答复：“亲 亲，您自己签收的时候为何不验货呢，此刻签收下来了这个后 果就得您自己肩负，签收前验货是最基础的知识，这点都不懂 吗？！这个事情无法办办理哦。”请问小B的答复切合服务规范 吗？

A正确 

B错误

7.本技术的业务，小二解答后，假如会员对解答不满或许主动要求 升级，能够升级到对应部门。以上说法正确吗？

A正确 

B错误

8.客服小A在线服务会员过程中，被会员谩骂，小A十分生气，以 下哪一种想法是不对的？

A小A沉着下来想了想，会员会谩骂自己必定有原由，自己先看看有没 有做的不到位的地方能够优化，自己也没必需生气

B小A内心很悲伤，歇息了一下，让自己情绪获得调整，再从头投入工 作

C小六内心很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大 骂起来，过后还和身旁的小伙伴议论该会员素质很低

D小A找了云长老交流了下，云长老帮助小A剖析了下状况，小A内心舒 服多了，立刻投入到工作中。

9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点损坏了，我想退 款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士的中心 问题是什么？

A投诉卖家商品损坏

B淘宝的退款规则 

C操作退款找不到订单 

D退款卖家不一样意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判断结果是支 持卖家，原由是目前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应当怎样办理？

A问题比较复杂，能够直接转接专家部门办理

B规则是不可以随意改的，因此能够对王先生进行抚慰，告诉他以介入结 果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题，因此应当直接依据对应投诉规则进行 备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服第一进行抚慰，而后依据规则 流程进行备注转接

11.会员碰到了问题，很焦急的咨询客服小B，/」伯见告会员：”亲 亲，很对不起，我立刻要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直 接封闭了对话框.，请问这样的做法能否正确？

A正确 

B错误

12.以下语句中哪一条赞同在服务过程中使用?

退出

A您要投诉以前客服小二的问题我会为您提交的“

B您能够到工商局投诉我们阿里巴巴的“

C您的问题我没有能力办理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服办理，我是兼职的

13.选班后假如碰到特别状况无法准时上班，需要提早多久告假?

A半小时 

B 1小时 

C 2小时 

D 3小时

14.会员表示买到了赝品需要退货，客服第一时间表示了淘宝的赝品 立场，并建议会员供应赝品的有关凭据，小二见告会员：”亲 亲，您放心，假如您能够供应赝品凭据的话，我这边是必定会支 持您退款的呢"。客服的说法正确吗？

A正确 

B错误

15.小B在服务中，碰到会员由于以前的客服小A解答错误很生气， 也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你拖累 了我，你能不可以可靠点”，小B的做法正确吗？

A正确 

B错误

16.对于质检的详尽规则，能够在论坛中看到，这个说话正确吗?

A正确 

B错误

17.以下哪个行为不可以在与会员交流过程中出现?

退出

A用“您”称号会员 

B 发送“......”

C依据流程封休会员对话 

D会员问怎样评论，我给会员说明评论进口

18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是正确的？

A碰到业务不会的问题，能够咨询社管线的同学

B有任何问题都能够去问云长老 

C不会的问题立刻转接掉 

D能够用sop搜寻问题的解答方式

19.我们在服务过程中，不可以向客户流露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗？

A正确  

B错误

20.

小A在服务中碰到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要 操作，因此时间很长，小A特别焦急，以下做法正确的选项是？

A告诉会员”您能够自己先去操作一下，我要服务其余会员了“

B咨询会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看能够吗？”，如 果会员不认同，就耐心等候会员

C直接发两次结束语”请问还有其余能够帮您吗？”

D告诉会员“亲，我快要下班了，您能够快一点操作吗？”

21.会员发问后第一次响应需要多少秒内回应?

退出

A 40 

B 45 

C 50 

D 60

22.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当碰到会员的问题不 会回答时，为了防止回答错误，就会选择缄默，不回应。请问这样 的做法正确吗？

A正确 

B错误

23.云朵小D在上班是碰到一个卖家，向来很凶很无理质骂 小D,小D很委屈，感觉这样不好的卖家应当被教训， 因此让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并成心给 了差评，以下哪个表述是正确的？

A小D没有自己去给差评，不算是违犯工作守则 

B小D违犯了工作守则，但事出有因，会做提示办理 

C小D的行为违犯了工作守则，会被清退办理 

D由于是会员无理，因此小D的做法是没有错的

24.当会员进线时，客服小B老是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝花费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么能够帮到您？ ”这个首问语使用正确吗？

A正确

B错误

25.小B在服务会员时，需要会员供应一下页面的截图，可是会员怎么都不会操作，为认识决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？

A正确

B错 误

26.以下发问方式，哪个是不切合规范的?

A“亲，您说不可以操作退款，页面是怎么提示的昵？”

B“亲，您说交易超时了，您为何不关注时间昵？”

C“亲，您的手机号码还在使用吗？

D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？”

27.今日是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其余问题需

要咨询后，诚意的祝愿会员1段期快乐，每日高兴”，这样的做法正确吗？

A正确

B错误

28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A感觉这个判断是错误的，因此找云长老进行了申诉。小A的办理流程正确吗？

A正确

B错误

29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A感觉这个判断是错误的，因此找云长老进行了申诉。小A的办理 流程正确吗？

A正确

B错误

30.当会员感觉小二答复太慢，表示不满时，小二需要道歉”对不起让您久等了“，以上说法正确吗？

A正确 

B错误

31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，抚慰无 效以后表示会帮会员提交投诉，可是实质上没有提交投 诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？

A正确 

B错误

32.服务过程中，碰到会员向来发黄图，能够直接封闭掉对 话，以上说法正确吗？

A正确 

B错误

33.以下对于升级流转的规范哪个是错误的?

A目前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并 按规范要求进行解答

B不认同解答，能够征询会员赞同的前提下升级转接

C目前客户主动要求在线升级且不肯意描绘问题，小二可发送转 接承接语后做好转接备注进行转接

D非本技术线业务，直接操作转接

多项选择题

1.以下标点符号哪些是在服务过程中能够使用？

A

B

C

D

2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些切合服务流程 礼仪？

A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼 咐小二的？”

B需会员等候时：“亲亲，不好心思，请您耐心等候1-2分钟。”

C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要焦急，详细申请客服 介入的方式您能够查察下我刚发您的内容哦，里面有详细介绍。如您 看后有不清楚的能够提出来哦。”

D结尾语：“小二就不打搅你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事 顺心，生活甜美，再会哦，希望永久年青，必定要幸福哦！”

3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响 应了，小A应当怎么做？

A —直等着客户回应 

B直接封闭对话

C用话术提示会员能否还有其余问题 

D使用话术后等候系统封闭对话

4.对于首问语，以下说法正确的有哪些?

A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 

B在切合基础要求的状况下，首问语能够有必定的个性化 

C首问语需要包括问候语、小二编号、业务范围和欢迎词 

D为更快帮到会员，会员进线后能够直接回答下列问题，不用发问候。

5.以下结束场景话术哪些是正确的?

A会员大华清晨7点进线咨询，自己抢购了一件商品，此刻无法付款该 怎么办？小二业务解答完成后关心的咨询一句：“亲爱的，起这么早， 要记得吃早饭哦”

B会员小王正午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小 二业务解答完成后，又说：“忙了一清晨累了吧？先去吃饭吧，注意 午睡哦”

C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，可是订单还显示未付 款，很焦急担忧自己的钱没了。小二依据工具解答后李大妈仍是很担 心，小二直接发送“如您没有其余问题，我将直接退出本次服务，再 见”，而后封闭了会话

D会员陈小姐进线表示过几日是男友诞辰，想送一个礼品给他，自己选 了一夜晚了也没有决定送什么，求援客服帮忙选择，小二帮助选完礼 物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友善情甜蜜，早点歇息哦”

6.以下行为哪些是不正确的?

A小八快到下班时间了，可是会员还向来咨询问题，小A跟客户说”我快 要下班了，您封闭对话后再从头咨询能够吗？“

B小八在服务中碰到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还向来说 卖家的不是，小A感觉问题已经解决了就不用多说了，于是封闭了对 话

C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不理解，希望小A解 释，于是小A—个字一行地发送给会员

D小六碰到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交 到其余部门办理，会员不肯意，小A直接就转交了

7.对于投诉，以下哪些说法是正确的?

退出

A不论鉴于什么原由，假如会员表示要投诉，小二需要先道歉并抚慰会 员

B假如会员表示要投诉，能够让会员直接拨打热线 

C会员表示要投诉一个小二，应当尽量劝会员不要投诉了 

D会员进线就表示要投诉，小二在抚慰后需要帮客户解决问题

8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的?

A开卷考试，能够在学习资猜中找寻答案 

B开卷考试，能够在论坛和通告获得答案 

C开卷考试，能够去咨询云长老答案 

D开卷考试，能够去社管线追求帮助

9.对于考勤，以下哪些说法是错误的?

A选了班以后不可以上班的，能够跟云长老告假 

B在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为 

C在工作过程中能够随时小休 

D考勤的结果会影响薪水和上班资格

10.会员进线咨询“我的淘宝账户无法改正登录密码，此刻我该怎么 办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的 有？

A"亲，真的很对不起给您带来不便，您无法改正登录密码，页面上详细 的提示是什么呢？”

B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您供应下旺旺号和密码给小二， 小二来帮助您操作吧？”

C“亲，假如无法改正密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试试看 吧？”

D“亲，您无法改正登录密码，页面上的报错提示您能够截图给小二看一 下吗？“

11.以下场景，哪些表情是使用正确的？

A会员进线后，客服发了首问语，会员向来没有反响，客服连续发【问号】

B会员表示很生气，客服发了一个【宽慰】的表情

C会员表示自己要睡觉了，明日还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点歇息哦【晚安】的表情”

D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感人】和【么么哒】的表情

12.以下哪些行为不切合云客服的行为规范？

A把工作的账号、密码放在QQ空间，防止自己忘掉

B为了更快经过考试，在钉钉群和大家议论考试

C为了让大家更快地看到信息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里

D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看

13.以下表达，哪些是不适合的?

A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”

B会员在描绘问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我理解了，您能够不用再讲下去了”

C云朵小c在服务过程中碰到会员的问题是需要转交的，见告会员后会员说“我等了许久才进来的，会不会转接了又要等候啊？ ”小C答复“这个我也没方法的，不是我控制的“

D小 D在服务中将解决方案供应给会员，可是会员不理解，小 D说”您不要急，您看您是哪里不理解，我给您介绍下“

14.以下哪些服务中的对话是不切合要求的?

A服务中，会员说“感谢”，小二回答“没事“

B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“

C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经 全力了啊，我不过个兼职的“

D服务中，会员对客服表示感谢，一连说了三次，小二答复一 次”不客气“

15.下哪些信息是在服务过程中不可以向能够讨取的?

〇会员的手机号 〇会员的QQ号码 〇会员的银行账号 G会员的支付宝账号

16.以下哪些信息不可以向客户流露？

〇云管理员的花名 〇工作台通告 〇云朵自己的编号 〇 sop的截图

17. 会员感觉客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确答复：”亲，很对不起，这是跟服务没关的属于您的隐私信息我不可以要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后感觉很憋屈，于是就在自己微博里宣泄了下，趁便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的?   

A客户要小二微信私聊，我们应当顺着客户的意思才对，否则会影响用户满意度的   

B是客户不讲道理。小A也没必需持续交流下去，直接封闭对话框就好了，没必需发微博  

C 小A不应泄漏客户的信息，这类做法是违规的，受了委屈要宣泄需要合理的选择宣泄方式   

D小A在微博宣泄趁便把会员的账号也发出去了这一行为不当，应当选择在内部渠道，比如钉钉上宣泄

18要成为优异的云小二，我们能够做些什么？   

A上班前预留些时间看业务更新   

B多学习操作sop，学习搜寻技巧   

C关注培训通知，参加技术提高的培训  

D 钉钉群多和大家商讨业务