实施运维服务能力成熟度对服务能力提升及业务发展的促进情况

实施运维服务能力成熟度对公司

服务能力提升及业务发展的促进情况

XXXX公司

    XXXX年XX月XX日

1.运维服务体系建设情况

我公司在XXXX年依据ITSS运维成熟度三级要求，以及GB/T28827.1《信息技术服务 运维维护第一部分 通用要求》从“人员、资源、过程、技术”四方面不断的建设和提升公司IT运维服务能力，并在XXXX年XX月顺利通过运维符合性评估。通过实施运维通用要求，搭建公司运维服务管理体系。

2.运维服务标准落地实施的效果

公司在XXXX年启动ITSS运维成熟度三级要求贯标工作，以ITSS《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》标准为基础，借鉴ITIL、ISO20000、ISO27001、ISO9001等其他方和标准，结合公司自身业务经验的提炼，构建了公司运维服务管理体系。按照《运维服务能力成熟度模型》里成熟度三级的细化要求对我公司的运维服务管理体系进行了全面的优化和改善。

公司通过近3年运维服务标准的落地实施，实现公司运维业务的大幅提升，建立标准化、规范化的运维服务体系，大大提高运维服务效率，实现客户满意度和各类管理指标KPI的提升。

2.1运维业绩大幅提升，服务多样性显现

公司运维服务业绩从XXXX年的不到200万，到XXXX年的超过1500万，预计XXXX年达到的1650万，实现了运维业大幅增长的目标，每年提升的幅度稳步递增在10%左右。

运维服务的对象实现从单一的，拓展到了包括、企业、银行和公共服务等实现服务多样性发展，开始打造运维服务的全范围覆盖。运维服务内容从、企业等IT系统的机房环境、硬件平台、网络平台、系统软件、应用系统及数据等提供专业的运行维护服务，扩展到为、企业等行业提供专业的一站式解决方案和一站式全程服务。在落实标准的同时，公司实现了服务对象和服务内容的不断扩展，使运维服务在公司业务中的份额不断提高。

2.2运维服务标准化程度提升、产品化初步显现

依据ITSS系列标准，公司建立起了完善的运维服务体系，并依据交付规范建立起规范化的服务交付管理过程。公司运维服务部通过提炼实际运维服务经验，与信息技术服务标准相融合，开展运维服务的规划化和标准化建设，并推动运维服务产品化在公司的应用和推广。引导和落实公司运维项目执行的标准化、规范化交付，规范运维管理过程，提升运维项目的执行效率，保障项目交付质量。

通过标准的贯彻实施，实现公司运维交付的全过程、规范化管理，实现服务交付能力的大幅度提升。

2.3改进运维工具，运维技术研发，不断提升运维效率

公司逐步规范监控工具与过程管理工具的建设，使之与国家信息技术运维服务管理体系的标准配套，以确保标准体系落地有规范化的管理工具作为支撑。管理工具的标准化是实现信息标准化的重要支撑，使得管理数据统一规范化、基准化。结合公司多年IT运维管理经验的基础上，通过监控平台和过程管理平台的集成，建立起完整、体系化的运维平台。通过贯标实施，从专业化、智能化运维工具的角度提升了公司的综合运行维护服务能力。

通过监控工具的实施，大幅提升发现故障和快速故障的能力，快速发现和定位故障效率提高12%，通过使用标准操作手册降低了人员巡检的难度，并大幅降低相关人工服务的费用，其中人均现场服务成本降低约16%；通过过程管理工具的落地，提升运维交付过程规范化程度，大幅提升解决故障的效率，故障解决时间降低约2小时。

2.4运维团队人员技能水力得到提升

通过在运维服务部门建设运维人员岗位序列，搭建起运维人员完整的发展通道，打通运维人员在公司内的发展路径，给运维人员在公司内部提供更多、更好、更完善的发展路径，稳定服务团队，落实关键管理岗位储备和备份发展计划，全面提升了人才供给质量与人才结构，不断提升服务团队的凝聚力和向心力，达到了服务团队多年以来一直稳定发展，保证了人员的连续性。

在公司全面开展标准化知识培训和搭建公司运维知识体系建设，建立起公司内部完善的培训体系，并建立起人员岗位和培训体系的密切联系，给员工的岗位晋升和能力提升提供保障。通过一系列的改善工作的实施，整体人均绩效增长10%。

2.5运维管理指标不断改进，强化对运维质量的把控

近3年的运维服务标准落地实施的过程中，从XXXX年建立了运维管理指标体系，并每年对指标体系进行评审，依据前一年的完成情况、公司的质量要求等，对指标体系不断改进。

通过对指标的实施执行情况的跟踪和检查，我们始终坚持高质量、高要求。这几年来不少指标对实际工作起到了非常好的把控作用。如人员储备率基本维持在5%左右，既能节省成本，又保证有充足的人力资源来维持运维服务的及时交付。还有不少指标的改进不断提高了质量水平，如：通过落实运维服务交付规范，运维服务交付合格率从82%提升到100%，项目验收也基本能及时完成。

2.6提升了运维服务的质量水平，客户满意度保持在高水平

我们制订了针对运维服务的专有的客户满意度调查机制，并按时实施，来衡量我们的运维服务是否让客户满意，这是运维服务质量的根本体现。这几年的客户满意度的提升是非常明显的，从开始XXXX年前客户满意度在低于90分徘徊，到2016体系实施后就提升到了90.2分，往后这几年一直是稳定的维持在90分以上。

总之，通过信息技术服务标准在公司的落地实施，促使公司运维服务管理体系更加完善，服务能力持续优化，客户满意度和忠诚度不断提升，为公司的规模化、规范化、健康化发展提供有效支撑。