大客户服务部绩效考核指标

绩效考核指标

（初稿）

大客户服务部绩效考核指标

指标

3.1大客户业务流程概略图：

3.2大客户开发流程及管理方案

3.2.1开发大客户流程

营销中心总监      大客户服务部       高级业务经理        内勤

    否

                         否

      是

3.2.2大客户开发管理方案

一、意义和目的

1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。

2．指导大客户开发业务的展开。

二、大客户分析

1．大客户标准

大客户是指活动板房年需求量巨大，资金充裕，运作规范、信誉优良的路桥建设、隧道建设、水电建设、土方工程施工、房地产开发承建等工程公司，以及其他具有发展潜力的客户群体。目前主要包括优质客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。

（1）、优质客户是指已签订销售合同方量累计超过5千方且付款信誉良好，或者介绍过其他客户并成交的客户；

（2）、高值客户是指单一合同方量超过5千方的客户且付款信誉良好的客户。

（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。

（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。

（5）、 潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。

2．对大客户进行分析

（1）、了解信息可选渠道包括：

①外部：行业网站、电视、报刊杂志、研究报告、客户推介、市场调研等；

②内部：通过客户内部关系人，了解其组织结构、主管部门、关键负责人等资料、实地调研、研讨会、与行业主管机关部门的交流等。

（2）、收集客户信息，进行初步分析

①收集客户的基本信息，包括：客户档案、客户财务数据、新项目开工时间、活动板房需求种类、数量、组织结构；

②了解客户活动板房使用情况，包括数量、种类、使用时间、质量要求、服务要求、面临的问题建议；

③收集客户战略规划和财务状况信息，包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团)、结算周期等；

④了解客户决策流程，包括零星、批量购买活动板房决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(集团)与特殊要求；

（3）、综合以上信息进行进一步分析

①分析客户的活动板房使用情况，了解客户的直接需求和潜在需求；

②通过客户的现有活动板房使用信息分析确定客户的关键需求（数量、类型、质量要求）；

③分析客户的年龄、性格、爱好、生日、子女情况等，了解客户自身的现实和潜在需求

④分析客户战略规划及财务状况了解客户对公司产品的需求规模，判断其购买力和按时付款能力；

⑤若为老客户，需分析公司与客户的交易记录，审核付款信誉；

（5）、费用、销售预测分析

包括销售总额、销售利润，管理成本支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理、商务和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。

3．开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势

可以赢得竞争优势的内容包括以下五个方面：

（1）、强强联合—提高公司声誉、优化决策流程；

（2）、定制化专业活动板房解决方案—从活动板房需求设计、产品类型、安装、拆除、运输、调配、售后服务一条龙专业特色服务；

（3）、提高客户工作效率—简化采购流程、优化采购组织。

（4）、提高客户活动板房使用效率—减少板房运输、仓储成本、拆装损耗、保养费用等。

（5）、减低采购成本—人员劳动成本、商务谈判成本；

4．掌握影响大客户采购的因素

影响大客户采购的因素如下表所示。

大客户开发影响因素表

3.3.1拜访大客户流程

财务部      营销总监          大客户服务部        高级业务经理              客户

3.3.2客户接待流程

财务部        营销总监        大客户服务部         高级业务经理             客户

                                      不同意

           同意

3.3.3大客户拜访管理方案

一、意义和目的

1．提高拜访客户效率。

2．指导大客户拜访业务的展开。

二、选择客户开发方式

1．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。

2．大客户服务部组织召开专题会议，通过介绍大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。

3．常用的大客户开发的方式

（1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。

（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。

（3）进行客户拜访

客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。

4．根据客户购买决策流程，确定客户接触人

（1）客户内部影响采购的六类人

三、首次接触目标大客户

1．首次接触的方式包括电话接触、电子邮件和办公地点约见等方式。

2．主要接触方式的注意要点

（1）电话接触要点

①电话接触的方式是最能体现对客户尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。

②在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。

（2）电子邮件接触要点

①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。

②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。

（3）办公地点约见要点

①办公地点约见可以展示公司优势，了解客户需求，展示产品服务特点，为进一步争取客户认同，打下良好基础；

②办公地点约见需要做好资料准备，了解客户基本信息，明确拜访目的，注意言谈举止，行为得体；

四、实施客户拜访

1．召开大客户拜访前的讨论会议。大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。

2．拜访前的物质准备

（1）客户资料进一步收集

个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、教育程度、追求和个性等。

企业：决策人、经办人、行业、产品需求、组织架构、效益、员工、发展规划、现存问题等。

（2）客户资料分析：归类、分析、判断

（3）拜访准备

4．客户拜访完毕后，应填写《客户拜访记录表》，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。

5．大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。

6．公司其他资源保证及时响应拜访人员协作需求，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户负责向上级申报。

7．拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。

五、大客户接待原则

1．大客户服务部及主办人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须安排外出就餐，由公司主管领导或指派人员陪同。食宿规格根据公司制度规定。

2．接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。

六、大客户信息资料的录入和保存

1．大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息档案中。此外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。

2．如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。

3．无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写《大客户拜访记录表》，对大客户的拜访过程进行总结

3.3.4所用表格

1．.客户档案表

档案编号：                                                        建档日期：    年  月  日

客户名称：

日期和