考核期间： 年 月
| 姓名 | 岗位 | 客服经理 | |||||||||||||
| 任务 绩效 | 序号 | 考核项目 | 权重 | 指标要求 | 评分等级 | 得分 | |||||||||
| 自评 | 上级 | 结果 | |||||||||||||
| 1 | 客服服务流程制定 | 10% | 依据进度完成客服服务流程框架制定 | 完成，10分；延迟三日内提交，5分；未审核通过0分； | |||||||||||
| 2 | 客户满意度 | 40% | 客户满意度90%以上 | 90%以上，40分； 85%以上，30分； 80%以上，20分； 75%以上，10分； 75%以下，0分； | |||||||||||
| 3 | 人员培训 | 20% | 每月不少于8小时培训，通关率90%以上 | 完成，20分；培训时间每少2小时扣5分；通关率每低10%扣5分； | |||||||||||
| 4 | 制作客户服务报告 | 30% | 每周制作客户服务报告，并审核通过 | 完成，30分；每少做一次，扣10分；未通过1次扣5分（不与未做重叠扣分）； | |||||||||||
| 加权合计 | |||||||||||||||
| 行为 考核 | 序号 | 行为指标 | 权重 | 指标说明 | 考核评分 | 自评 | 上级 | 结果 | |||||||
| 1 | 主动性 | 25% | 1、等候指示 2、询问有何工作可给分配 3、提出建议，然后再作有关行动 4、行动，但例外情况下征求意见 5、单独行动，定时汇报结果 | 1级5分； 2级10分； 3级15分； 4级20分； 5级25分； | |||||||||||
| 2 | 以客户为中心 | 25% | 1、提供必要服务 2、迅速而不可分辩解决客户需求 3、找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4、成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5、维护客户利益，而促进长远组织利益 | 1级5分； 2级10分； 3级15分； 4级20分； 5级25分； | |||||||||||
| 3 | 团队精神 | 25% | 1、大方传播必要信息助于别人成长或工作 2、与别人合作不会发生情绪上隔阂，总能让每一位员工参与会议的讨论（目标，决策） 3、总能选择最佳赞誉方式并授权准确 4、亲自或协同解决冲突并有好效果 5、所处团队成员执行工作氛围良好 | 1级5分； 2级10分； 3级15分； 4级20分； 5级25分； | |||||||||||
| 4 | 服务细致 | 25% | 1、完成公司KPI服务流程 2、主动性问询服务性问题 3、无客户性投诉的流程执行 4、适用性全面服务与实诚性服务 5、能给客户带来意想不到的服务知识与感受 | 1级5分； 2级10分； 3级15分； 4级20分； 5级25分； | |||||||||||
| 加权合计 | |||||||||||||||
| 总分 | 总分=业绩考核得分× %+行为考核得分× %= | ||||||||||||||
| 考核人 | 签字： 年 月 日 | ||||||||||||||
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