| 序号 | 项目 | 内容 | 分值 | ||
| 1 | 服务环境(10分) | 营业厅铭牌及时间(2分) | 铭牌与时间 | 正门装设标准的营业厅铭牌，有准确的营业厅名称，有营业时间，并按照标识的营业时间正常营业 | 2 |
| 营业厅外部环境(4分) | 门前 | 营业厅门前干净整洁 | 2 | ||
| 厅外 | 营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱整洁 | 1 | |||
| 悬挂物 | 营业厅外所有悬挂物保持整洁状态 | 1 | |||
| 营业厅内部环境(4分) | 厅内 | 营业厅内地面保持无灰尘，无碎屑，纸张等杂物，如出现污渍3分钟内及时清理，在不妨碍客户的情况下，及时整理归位有关物品 | 4 | ||
| 2 | 服务功能(10分) | 宣传展示(7分) | 标识 | 营业厅内外各种标识符合企业VI规范标准 | 1 |
| 标牌 | 营业厅内外各种标牌内容与实际相符 | 2 | |||
| 宣传 | 各类宣传信息实时、准确(营业厅内应提供相关的移动业务宣传资料（不少于4种），并整齐地摆放在资料架上，清理过期宣传资料，并对缺少的资料及时补齐更新) | 4 | |||
| 客户监督(2分) | 监督电话 | 营业厅应公示当地移动公司服务监督电话，营业员应主动告知客户如有疑问拨打服务监督电话或营业厅电话 | 2 | ||
| 经营排他(1分) | 产品 | 营业厅内不经营竞争对手任何产品 | 1 | ||
| 3 | 服务一致性(10分) | 入网协议(2分) | 协议 | 全面启用有限公司统一的新版入网协议 | 2 |
| 清晰透明提供收费信息(5分) | 帐单查询 | 营业台席或自助设施提供前5个月的账单查询（不包括本月） | 3 | ||
| 宣传 | 提供帮助客户理解账单的说明信息（厅内海报或宣传单页均可） | 2 | |||
| 免填单服务(1分) | 免填单 | 提供电子免填单服务 | 1 | ||
| 一台清服务(2分) | 一台清 | 提供“一台清”服务，“一台清”是指客户办理一项业务只需在一个柜台即可完成（不含帐单、清单打印业务） | 2 | ||
| 4 | 服务行为(20分) | 服务态度(14分) | 态度 | 营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切 | 5 |
| 安抚 | 不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪 | 5 | |||
| 仪容仪表(2分) | 着装 | 营业人员统一着标志服，佩带工号牌，且均整洁齐全 | 1 | ||
| 仪容 | 女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪异发色，男营业员不留长发和胡须。营业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁，符合规范要求 | 1 | |||
| 语言规范(2分) | 五声服务 | 客户进入营业厅，营业服务人员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声 | 1 | ||
| 语气 | 与客户讲话讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客户发言（根据客户需要可以讲方言） | 1 | |||
| 行为规范(7分) | 行为 | 营业人员保持良好的站、坐、走姿势，不得嘻戏打闹，在营业厅内不得奔跑。与客户相遇时，要礼让客户先行 | 1 | ||
| 暂停服务 | 营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务”牌，不使客户空等 | 1 | |||
| 收款 | 收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢，轻拿轻放 | 1 | |||
| 监督卡 | 服务监督卡的发放必须一户一卡 | 1 | |||
| 其他人员 | 营业时间内，着便装、无证件的无关人员不得进入营业柜台内侧 | 2 | |||
| 办理 | 营业人员能为客户办理业务，无须咨询他人 | 2 | |||
| 办理准确 | 营业人员准确为客户办理业务，不出现差错 | 1 | |||
| 办理快捷 | 办理单项业务不超过3分钟（客户咨询时间除外）(3分钟的时限要根据现场实际情况来掌握,一边咨询一边受理等不应以3分钟来) | 2 | |||
| 灵活办理 | 遇到特殊情况时，应灵活处理，为客户提供可行建议或主动采取其他措施（如未出现特殊情况，则默认得分） | 1 | |||
| 耐心倾听 | 当你咨询“××”业务时，服务人员能耐心倾听客户询问 | 1 | |||
| 积极主动进行介绍 | 在你咨询“××”业务时，服务人员能做到积极主动进行介绍（直接回答不知道得0分） | 2 | |||
| 回答条理清晰 | 对于“××”业务时，服务人员表达通俗、熟练、条理清晰 | 3 | |||
| 业务掌握熟练 | 在你咨询“××业务”时，营业人员不需要咨询他人或查询资料，即能作出回答”（如在服务过程中，服务人员为了让客户更容易明白，而借助宣传彩页则不扣分） | 2 | |||
| 业务概念清晰、准确 | 在你询问“××业务”时，服务人员的回答概念清晰、准确 | 2 | |||
| 业务资费回答准确 | 在你询问“××的资费”时，服务人员的回答准确无误 | 2 | |||
| 业务使用问题回答准确 | 在你询问“××业务”相关的使用问题时，服务人员的回答准确无误 | 2 | |||
| 受理时限 | 负责受理客户申诉，在规定时限内处理各类投诉，查明原因，及时详细反馈结果，达到客户满意。 | 4 | |||
| 客户满意度 | 落实首问责任制，确保一次性处结率，杜绝二次投诉。 | 4 | |||
| 客户行为指数 | 网点客户行为指数不超过50次 | 3 | |||
| 客户投诉比 | 客户投诉比不超过?% | 4 | |||
| 占比 | 服务差错≤? | 3 | |||
| 月度由客服部提供的服务差错 | 3 | ||||
| 报表 | 各种报表、交接记录全面、准确、及时。 | 2 | |||
| 回单金额与报表一致。报表及时、准确 | 2 | ||||
| 资料 | 按时交资料,资料数必须BOSS系统中相符 | 2 | |||
| 月度由客服部及中心投诉室提供的业务差错 | 2 | ||||
| 月度由各分部资料稽核人员提供的业务差错 | 1 | ||||
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