泸龙府办发〔2009〕36号

泸州市龙马潭区办公室

关于印发泸州市龙马潭区乡镇街、村（社区）

便民服务规范化建设实施方案的通知

各乡镇、事处：

经区同意，现将《泸州市龙马潭区乡镇街、村（社区）便民服务规范化建设实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。

二○○九年五月六日

泸州市龙马潭区乡镇街、村（社区）便民服务规范化建设实施方案

为加快社会主义新农村建设，进一步转变职能，按照《四川省政务服务监督管理办法》及省、市机关行政效能建设有关精神，结合《泸州市龙马潭区乡镇街、村（社区）便民服务工作方案》有关要求，现就全区乡镇街、村（社区）便民服务规范化建设提出以下方案。

一、乡镇街便民服务规范化建设

（一）统一中心名称

保留原有“惠民服务中心”，按省、市要求，新建便民服务中心，便民服务中心统一名称为“××乡（镇、街道）便民服务中心”。

（二）统一窗口设置

乡镇街便民服务中心窗口设置为4个：计生服务窗口、民政服务窗口、劳动保障服务窗口、综合事务服务窗口。

（三）统一项目设置

1.计生服务窗口：主要办理《独生子女父母光荣证》、《生育服务证》、《生育证》、《流动人口婚育证明》，出具计划生育免费技术服务记账单、开展农村计划生育家庭奖励扶助对象（复审、上报）、病残儿医学鉴定（调查、上报、送检）、再生育审批（调查、上报）等。

2.民政服务窗口：办理《农村五保供养证书》、孤寡老人入敬老院申请，对城镇低保、农村低保开展调查、复审、上报，发放农村最低生活保障费，办理大龄特困社保补贴、社保补贴申报及领取，开展扶贫解困、救灾救济、大病医疗救助等。

3.劳动技术服务窗口：开展《失业证》、《再就业优惠证》申报、领取，办理《农村劳动者进城求职登记证明》、企事业退休人员及失地农民认证、企事业退休人员医疗报销及死亡安置费领取、“4050”人员社保补贴、岗位补贴等服务。

4.综合事务服务窗口：临时入驻需集中为群众服务事项，如家电下乡、便民活动部分涉及群众服务事项等。

街道便民服务中心在窗口设置和项目设置上针对城市居民需要作相应调整（三个街道服务窗口设置及项目设置应协调统一）。

（四）部门进驻方式

采取开放式办公方式，将主要涉及为群众服务办事较多的部门社会事务办公室和社会事务服务中心的服务项目和业务工作整体入驻。入驻后划分相对区域集中办公。

（五）中心工作规范

1.办事窗口有明显标志，工作人员在工作时间必须佩戴胸卡。实行离岗留言制度，工作人员离开工作岗位，必须在去向牌上填写去向，并注明联系方式。

2.工作人员照片、职务、职责和工作制度、办理项目、代办项目、办事程序、示范文本、收费标准及依据在中心上墙公开，并设置专用电话和便民服务意见箱，方便群众了解、咨询和监督。

3.建立统一的《便民办事簿》，设置规范的《承接通知单》、《不予承接通知单》，对办理申请做到件件有记录，事事有答复。要及时对“即办件”、“退回件”、“承诺件”、“代办件”进行汇总统计，建立分类档案，妥善保管好各类文件资料。

（六）管理与指导

1.便民服务中心日常管理由所在地乡镇、事处负责。原则上，便民服务中心主任由乡镇（事处）分管领导兼任。

2. 便民服务中心规范化建设及业务指导由区政务服务中心具体负责。

（七）规范化建设时间要求

各乡镇（街道）便民服务中心规范化建设原则上要在今年6月底前结束，7月起投入使用。

二、村（社区）便民服务规范化建设

（一）统一名称

按照区政务服务标准化建设实施方案，全区各乡镇（街道）的村（社区）便民服务站点统一名称为：××乡镇（街道）××村（社区）便民服务代办站。

（二）工作场所

村（社区）便民服务代办站原则上利用村（社区）现有办公场所挂牌办公。

（三）工作规范

1. 村（社区）便民服务代办站实行坐班办事制度，由村（社区）干部或其他指定人员坐班办理。办事人员离岗实行留言制度，在去向牌上写明工作去向。

2.工作制度、办理项目、代办项目、收费标准及依据上墙公开，并设置便民服务意见箱，便于群众监督。

3.规范使用《便民服务登记簿》和《代办承接单》，对办理申请做到件件有记录，事事有答复。要及时办理事项进行登记，每月有办件统计。

（四）项目设置

独生子女父母光荣证、生育服务证、生育证、流动人口婚育证明、计划生育免费技术服务记账单、农村部分计划生育家庭奖励扶助、再生育审批、计划生育并发症鉴定、病残儿医学鉴定、退休人员养老金领取资格的认证、再就业优惠证、失业证、进城务工求职登记证、灵活就业人员(“4050”人员)社保补贴、企事业退休人员死亡安置费领取、企事业退休人员门诊特殊疾病的申报和结算、异地就医申请支付、五保供养证、农村合作医疗相关信息咨询、农村新型医疗合作、救灾救济、村（城镇）低保、特困户大病医疗救助、新（改）建房屋、农宅用地报批代理、集体土地变更登记、白内障复明手术申请、轮椅申请、种养殖业扶持申请；特困残疾人专项补助申请、《残疾人康复医疗优惠卡》办理、《老年优待证》申领、代办本市内婚姻迁移入户申请、办理由盖章的各种证明、发布劳动用工信息、法律法规及农业科学技术和计生信息发布咨询、代为联系殡葬事宜等。

（五）管理与指导

村（社区）便民服务代办站规范化建设与业务指导由乡镇街便民服务中心具体负责。

（六）规范化建设时间要求

各村（社区）便民服务代办站应在今年6月底前挂牌，每个乡镇街在6月底前至少建成1—2个规范化的村（社区）便民服务示范代办站，其它村（社区）便民服务代办站规范化建设原则上在今年年底前完成。

附件：

1．便民服务中心标牌尺寸及格式

2．龙马潭区乡镇便民服务中心工作制度

3．乡镇便民服务中心服务事项

4．乡镇街道便民服务中心便民服务办事簿

5．乡镇街道便民服务中心承接通知单、不予承接通知单

6．村（社区）便民服务代办站工作制度

7．村（社区）便民服务代办站工作程序

8．村（社区）便民服务代办站与乡镇街便民服务中心窗口的对应关系

9．便民服务登记簿

10．代办承接单

附件：1

标牌底色为白色，竖条纹装饰，文字为红色钛金黑体字，中文名称下标注英文。标牌应挂在便民服务中心外墙醒目位置。

附件：2

龙马潭区乡镇街道便民服务中心工作五项制度

服务承诺制度

    为进一步提高服务水平和群众满意程度，优化服务职能，打造〝勤政、廉洁、务实、高效〞的形象，特制定本制度。

　　一、遵循公开、公平、公正和便民与效能相结合的原则，从方便群众的角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序，缩短办事时间，提高办事效率，提供优质服务。

　　二、中心提供的审批服务职能向企业和个人公开承诺内容：

　　1．属于乡镇职权范围内的事项，材料齐全的，中心即时办理。

　　2．属区以上部门办理的事项，审查材料是否齐全，不全的一次性告知所需材料；材料齐全的由中心工作人员全程代理，办事者只需在承诺时限内取件即可。

　　3．除有明文规定的收费项目外，即办、代办均不收取任何费用。

　　三、进驻中心的工作人员需按承诺内容办理各项审批服务业务，在规定或承诺的时限内办理完结。

　　四、工作人员承诺的内容和履行的情况均需向中心办公室备案。

　　五、便民服务中心负责人应督促工作人员严格履行服务承诺。

　　六、接待来访者要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答。

　　七、对不按首问责任制、限时办结制、接待群众来信来访制等制度办事的工作人员和工作效率低下、办事拖拉、不热情服务的工作人员，将严格按照服务中心责任追究制度和管理制度执行。　　 

首问责任制度

　　一、凡群众来便民服务中心请求解决问题和要求提供服务时，无论涉及哪个部门、哪个窗口的业务，首次接待来电或来访的工作人员为首问责任人，首问责任人要热情接待。属于本职工作的事应及时办理，不得拖延；属于本中心其它窗口办理的，应将来人介绍到该窗口，并协助办理；对不属于本服务中心的事项，应向当事人作出解释，并告知受理部门。

　　二、对来中心办事人员反映的问题，属于业务范畴的事项，不能说〝不知道，不清楚，不归我管〞等语言，要做到当场答复。对条件不符合或手续不全的，应当一次性清楚告知相关规定和应提交的材料及办事程序、手续等。

　　三、首问责任人要做好首问记录，认真办理。如办事人员反映的问题比较复杂，一时难以解决的，应及时请示领导，并给予准确答复。对确实不符合规定或确实解决不了的，向对方说明情况，耐心做好解释工作。

　　四、首问责任人确因公务繁忙无法及时办理应办事项时，要主动说明原因，也可转交其他经办人办理。　　 

限时办结制度

 　　一、服务对象到便民服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。

　　二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规定办结时限的，要在15个工作日内完成，并将办结结果及时向中心负责人汇报。

　　三、申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办结，没有规定时限的，在15个工作日之内办结。

　　四、对当事人申请材料不全的，工作人员应当场一次性告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在10个工作日内到实地核实。

　　五、信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的、按照时限办理，未明确时限的，在登记后15个工作日内办结。

　　六、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务；如有特别需要，可在事前与中心工作人员预约，实行预约服务。

　　七、未按上述规定时限办理的，按责任追究制度的有关规定追究在岗责任人的责任。　　 

责任追究制度

 　　一、中心向办事群众公开“服务情况监督登记册”，让办事群众随时给中心工作人员的服务态度、服务质量作出评价和监督，中心把群众评价结果作为奖惩工作人员的重要依据。

　　二、中心工作人员因不负责任、故意或者过失、不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。

　　三、中心工作人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究：

　　1．首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；2．对符合规定条件的申请应受理而拒不受理的；3．服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；4．私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；5．超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；6．未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；7．对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8．故意制造虚假材料或谎报事实的；9．办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；10．擅自离岗，又未事先向领导报告的，造成岗位无人，群众办事不便的；11．其他应该追究工作过错的行为。

　　四、责任追究方式按造成责任后果的大小依次为：

　　1．责令作出书面检查；2．通报批评；3．取消评优评先资格；4．扣发当月岗位工资和年终奖金；5．轮岗或暂停服务资格离岗培训；6．引咎辞职、责令辞职或取消服务资格；7．给予党纪或行政纪律处分；8．触犯刑法的，按法律处理。

　　以上追究方式可以单处或并处。　　 

投诉受理制度

　　一、投诉受理部门、电话

　　受理部门：乡镇（街道）党政办公室

　　投诉电话：0830-×××××××

　　二、投诉事由

　　服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。具体到有下列情形之一的，可投诉：

　　1．首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；

　　2．对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；

　　3．服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；

　　4．私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；

　　5．超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；

　　6．未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；

　　7．对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；

　　8．故意制造虚假材料或谎报事实的；

　　9．办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；

　　10．找不到服务承办人的；

　　11．其他应当追究工作过错的行为。

　　三、投诉方法

　　投诉可采用口头或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

　　四、投诉受理

　　投诉由乡镇党政办公室负责接待受理。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，并认真做好投诉登记。

　　五、投诉处理

乡镇党政办公室对服务对象的投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，乡镇党政办公室和窗口要密切配合，在5个工作日内作出答复。投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，乡镇党政办公室应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

超过5个工作日未作答复或乡镇党政办公室未向投诉人说明事由的，投诉人可直接向区行政效能建设热线或区效能监察中心投诉。

附件：3                乡镇街道便民服务中心服务事项

         乡镇（街道）便民服务中心

便民办事簿

说明：本簿由本中心工作人员与来办事人员分栏填写。其中前四项由本中心工作人员填写;后三项由来办事人员填写。

承接通知单

            ：

    年  月  日，你前来要求办理的               ，按照我中心规定分类为      （只针对承诺件或代办件），预计该项工作需   日完成，请你于  月  日前来领取。

        便民中心

    年  月  日

不予承接通知单

            ：

你于   年  月  日前来办理的               事项，按照我中心职能，不能在此办理，建议你前往         办理，特此告知。

        便民中心

    年  月  日

附件：6

村（社区）便民服务代办站工作制度

1、按照当地实际，村（社区）干部轮流或定时在便民服务代办站值班；值班时间之外，村（社区）干部也要随时随地受理和解决群众提出的要求，实行全天候服务。

2、群众来办事时，对符合规定、手续齐全的，应立即办理。对于手续不齐全或其他原因不能办理的，应耐心说明原因，并一次性讲清楚需要补齐的手续、要求等。

3、对需要代办的事项，应向群众说明原因，并根据代办事项的时间需要等填写《代办承接单》，向群众作出代办承诺。

4、在服务中态度热情，诚恳待人，认真受理，准确填写《便民服务登记簿》，对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作，绝不向服务对象“吃、拿、卡、要”。

附件：7

村（社区）便民服务代办站工作程序

1、群众申办事项先由村（社区）便民服务代办站工作人员受理、登记，当面归类（即办件、代办件）。

2、对归类为即办件的，应予当场办结。

3、对归类为代办件的，需根据代办需要清理材料是否完备，完备的当场填写《代办承接单》；不完备的需一次性告知群众需要补充的材料。

4、代办站收取代办件后，即进入代办程序、由村（社区）干部或指定人员移交到乡镇街以上办理，直至办理结束返还群众。

附件：8

村（社区）便民服务代办站与乡镇街便民服务中心窗口的对应关系

         村（社区）便民服务代办站便民服务登记簿

代办承接单

            ：

    年  月  日，你前来要求办理的            事项，已列入我村（社区）代办事项，根据有关规定，该项事项约需   天完成，请你于  月  日前来领取。

         村（社区）便民服务代办站

    年  月  日