我国银行建置电子金融关键成功因素之研究-以金融电子资料交换及网路...

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EC2006 電子商務與數位生活研討會論文

我國銀行建置電子金融關鍵成功因素之研究－ 以金融電子資料交換及網路銀行為例

陳叡智 私立淡江大學會計學系

jcchen@mail.tku.edu.tw

洪雅蘋 私立淡江大學會計學研究所

apple_hung@mail2000.com.tw

摘要

我國銀行建置電子金融有年，服務型態也趨於多樣化，然大多數研究以探討 電子金融對社會大眾及企業組織之影響為主，鮮少深究銀行建置電子金融之關鍵 因素及導入效益。本研究以金融電子資料交換及網路銀行為標的，探討外部環 境、組織內部、策略規劃等關鍵因素構面間之關係及其與導入效益之關聯性。研 究結果顯示，銀行建置金融電子資料交換及網路銀行之產業環境因素及策略規劃

因素有顯著差異，但兩者導入效益則無顯著差異。外部因素顯著影響內部因素及 策略規劃因素。各關鍵因素中，僅策略規劃因素對於導入效益之影響為顯著。

關鍵字：電子金融、金融電子資料交換、網路銀行、策略規劃、導入效益 關鍵字

壹、緒論

隨著科技的進步及經濟的快速成長，金融業面對日益蓬勃的金融市場，以及 全球性企業資金流通的需求，因而催化金融機構不斷日益創新，且須提供兼具時 效性、安全性之金流及資訊流服務以符合社會大眾使用者及企業體之需求。然 而，除了使用者之需求外，尚有那些關鍵因素影響電子金融之建置則值得深究。 Turban等(2000)的策略規劃(strategic planning )理論主張企業導入電子商務時的 環境因素與實施策略、實施策略與實施績效以及其環境因素與實施績效間具有某 種程度之關係。為瞭解影響我國銀行電子金融建置之關鍵因素，因此本研究即以 銀行提供的兩項主要電子金融服務：金融電子資料交換及網路銀行為標的，彙整 相關文獻後 再依此理論架構延伸探討銀行建置電子金融之關鍵因素 及驗證 ， ， 「外 部環境」「組織內部」及「策略規劃」間及其與「導入效益」之關聯性。 、

貳、文獻探討 一、 金融電子資料交換及網路銀行

所謂電子資料交換是一種跨組織資訊系（Inter-organizational systems, IOS） 的技術，在各企業體或一個組織中的許多單位體間，以一種標準化、結構化的格 式，使電腦與電腦間能直接利用電子傳輸方式進行商業資訊的交換。電子資料交 換的應用可以整合供應鏈中訂單處理、原物料採購、生產、成品配銷到售後服務 等活動，以建立及時化與效率化的產業資訊網路。 依據我國財政部所頒布「個人電腦銀行

及網路銀行業務服務契約範本」中，

1

對於「網路銀行業務」 （Network Banking）之定義為「客戶端電腦經由網際網路 與銀行電腦連線，無須親赴銀行櫃台，即可直接取得銀行所提供之各項金融服 務。」網路銀行亦即利用資訊及網路科技提供各式各樣金融商品及服務的銀行， 有別於傳統之銀行作業方式，網路銀行不須營業廳，只須一部或數部與網際網路 相連的主機，整合相關的交易安全機制，讓顧客只須透過電腦與網際網路連線， 即可進入網路銀行選擇所需要的金融交易或服務。

二、 電子金融關鍵成功因素

電子金融對現階段國內銀行而言，為資訊科技與金融服務結合之應用，在結 合及應用過程中所促使及催化電子金融建置之層面因素，本研究將其視為關鍵成 功因素之形成。

(一) 策略規劃理論

Turban 等(2000)之策略規劃理論(strategic planning theory)中指出，電子商務 的實施策略不僅與企業所經營的業務有關，也與其所處環境及內部可用資源有 關，故其策略之制訂必須考慮導入的各種環境因素。電子商務策略的形成不僅應 以產業與競爭分析的結果為基礎，且不同策略的實施亦會有不同的效果，故在策 略實施後應進行績效評估，以作為未來修正實施策略之參考，此即所謂的環境因 素分析、策略形成與實施、績效與策略檢討的策略規劃循環（strategic planning cycle） 。其結合了四個主要的電子商務策略規劃及執行階段，如圖一所示。

2

外部環境（產業及競爭） 組織內部（可用資源）

分析

策略規劃

策略執行

績效衡量、 策略重新評估

圖一 策略規劃循環 資料來源：修改自 Turban 等，2000

(二) 關鍵成功因素之外部環境構面

依據文獻之彙整，本研究將外部環境因素分為二個研究構面：「因素」 及「產業環境因素」 ，其中「因素」包括有二個研究變數「」及「法 令因素」。「產業環境因素」則依據文獻彙整及 Porter（1985）學者所提出的五 種競爭力量，將來自於金融機構外部產業之影響因素區分為二個研究變數「顧客 需求」及「競爭環境」以進行研究。 茲依據本研究目的，將外部環境相關文獻之研究構面及變數彙整如表一：

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表一 電子金融之外部環境關鍵因素文獻彙總表 研究構面 研究變數名稱 政 府 因 素 外 部 環 境 文獻來源 楊士賢(民90) 王筱鈴(民) 文獻採用之因素 的相關支持 安全的網路交易環境、 認證機制的建立 交易安全制 、 度的建立 法令的因素 建立完備的網路交易之 相關法律與規範 顧客壓力 顧客的需求 顧客接受程度 競爭者壓

力、競爭察覺性 競爭強度 競爭者的設置狀況 產業競爭力

法令因素

黃照貴及張海青（民） 王筱鈴(民) 劉漢榆、張育旗(民92) 楊士賢(民90) 黃照貴、張海青（民） 劉漢榆、張育旗(民92) 楊士賢(民90) 黃照貴、張海青（民） Lertwongsatien and Wongpinunwatana(2003) 資料來源：本研究整理

產 業 環 境 因 素

顧客需求

競爭環境

(三) 關鍵成功因素之組織內部因素構面

茲依據本研究目的，將組織內部相關文獻之研究構面及變數彙整如表二：

表二 電子金融之組織內部關鍵因素文獻彙總表 研究構面 研究變數名稱 組 織 內 部 組 織 特 性 文獻來源 Lertwongsatien & Wongpinunwatana(2003) 文獻採用之因素 Organizational Structure、 Size

組織規模

Nielsen(2002) Organizational Size 楊士賢(民90) 企業規模 黃照貴、張海青（民） 組織規模大小

4

Mols(2001) 組織目標 黃照貴、張海青(民) 王筱鈴（民） Lertwongsatien & Wongpinunwatana(2003) Mols(2001) 黃照貴、張海青（民） 王筱鈴（民） Nielsen(2002) 曾柔鶯、洪基華(民 91) 黃照貴、張海青（民） Lertwongsatien & Wongpinunwatana(2003) 劉漢榆、張育旗(民92) 王筱鈴（民 ） 楊士賢（民90） 王筱鈴（民） 黃照貴、張海青（民 ） Lertwongsatien & Wongpinunwatana(2003)

Future orientation 組織的整體企業目標 組織整體策略目標的配合 Top Management Support for E-commerce Management Support 高階主管支持程度 組織內管理階層的支持 Inter-firm Cooperation 部門間整合程度 內部運作方式 Perceived Compatibility 科技相容性 資訊整合能力 風險 網站資訊與資料安全維護 科技相對風險 Perceived Benefits

管理階層支持

內部整合

資訊整合 技 術 因 素

科技安全

技術貢獻

楊士賢(民90) 相對利益 黃照貴、張海青（民 ） 科技相對利益 資料來源：本研究整理

(四) 關鍵成功因素之策略規劃構面

有關資訊系統之策略制定，Wiseman（1985）發展出一套實施資訊系統以取 得競爭優勢的規劃程序，稱為「策略動力理論」(theory of strategic thrusts)。該理 論提出五種策略類型，彙整如表三： 表三 電子金融之策略因素文獻彙總表 研究構面 研究變數名稱 差異化策略 策 成本領導策略 略 創新策略 因 素 成長策略 文獻來源 Wiseman(1985) Wiseman(1985) Wiseman(1985) Wiseman(1985)

5

文獻採用之因素 differentiation cost innovation growth

聯盟策略

Wiseman(1985)

alliance

資料來源：本研究整理

(五) 電子金融之導入效益

茲將銀行建置電子金融效益分析之相關文獻彙整如表四：

表四 電子金融之效益因素文獻彙總表 效益因素 文獻來源 方文昌、林進明（民91

） Daniel(2000), Auger & Gallaugher(1996) Coyne(1998)；Evans(1997); Hamill(1997) 趙永祥（民92） 方文昌、林進明（民91） 陳一如等人（民91） 江怡慧、吳旻真(民90) 羅明正、張淑珍（民90） 減少經營成本 歐仁和等人(民90) 黃照貴、張海青（民） 葉其葳（民86） Owens & Robertson(2000), Franco & Klien(1999) 文獻採用之因素 增加收益來源 增加收入 產生短期收入 降低經營成本 擴點成本低廉 成本較低 降低人事費用、降低建置成本 節省人力資源、 減少櫃檯交易場地 降低營運成本 降低成本 減少建置分行成本、 聘雇行員支出 減少成本

增加收入來源

周恆志、張幸惠（民93） 降低交易成本 方文昌、林進明（民91） Coyne(1998), Evans(1997), Hamill(1997) 李選卿等人（民93年） 周恆志、張幸惠（民93）

6

降低交易成本 交易成本低廉 節省溝通成本 易於交易管理 增加交易資訊透明度

客戶資訊有效管理

Kane et al.(2000) Fruhling & Digman(2000) Turban et al.(2000) 趙永祥（民92） 歐仁和等人(民90) 產品及服務之多元化 江怡慧、吳旻真(民90) Coyne(1998), Evans(1997), Hamill(1997) 李選卿等人（民93年） 陳一如等人（民91） 歐仁和等人(民90) 黃照貴、張海青（民） Owens & Robertson(2000) Auger & Gallaugher(1996) Daniel(2000) 拓展客戶來源 Coyne(1998), Evans(1997), Hamill(1997) 趙永祥（民92） 黃照貴、張海青（民） 葉其葳（民86） 李選卿等人（民93年） 趙永祥（民92） 陳一如等人（民91） 歐仁和等人(民90) Coyne(1998), Evans(1997), Hamill(1997) 黃照貴、張海青（民） 羅明正、張淑珍（民90） Franco & Klien(1999) 李選卿等人（民93年） 周恆志、張幸惠（民93） 提昇服務品質 陳一如等人（民91） 羅明正、張淑珍（民90） 黃照貴、張海青（民） 葉其葳（民86）

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可取得較高品質之客戶資訊 增加資訊資源之使用性 取得客戶有用資訊 建立獨特品牌、吸引特定族群 擴大交易種類 多元化服務 提供產品及服務通路 建立新的顧客關係 增加銀行與顧客間的溝通與行銷 管道 建立更深的顧客關係 提高顧客滿意度 較佳之顧客服務品質 建立較佳之顧客關係 增加客戶 安全掌握顧客再光顧率 有效掌握行銷通路 提供廣告及行銷機會 建立知名度、擴大行銷網路 市場新發展 突破區域 多樣化的通路管道 觸及新的市場 增加潛在營運機會 開發潛在顧客 減少人工錯誤率、 增加資料的正確性 減少錯誤 顧客服務效率的提升 提升交易效率 提供顧客更完善、有效率的服務 節省交易時間、提高服務品質 簡化櫃檯作業、提高作業效率 加速帳務處理、節省作業時間

建立客戶忠誠度

擴大行銷通路

擴展新金融市場

降低作業風險

提

昇競爭力

黃照貴、張海青（民） 葉其葳（民86） 資料來源：本研究整理

提昇銀行競爭力 提高銀行本身之競爭力

參、研究方法 一、 研究架構及研究假說

本研究除依相關文獻所彙整出之研究構面因素進行銀行建置電子金融之關 鍵因素探討外，另以策略規劃理論為發展基礎進行探索性研究，並藉由金融電子 資料交換及網路銀行建置之研究，探討銀行建置電子金融之外部環境、組織特性 及策略規劃間之關聯性，及其對於導入效益之影響。 本研究依據圖二之研究架構圖，提出六個研究假說如下： H1：銀行建置電子金融之外部環境因素影響其組織內部因素 H2：銀行建置電子金融之組織內部因素影響其策略之規劃 H3：銀行建置電子金融之外部環境因素影響其策略之規劃 H4：銀行建置電子金融之外部環境因素影響其導入效益 H5：銀行建置電子金融之組織內部因素影響其導入效益 H6：銀行建置電子金融之策略規劃影響其導入效益

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金融電子資料交換 網路銀行

外部環境因素 因素 產業環境 H3 H1 H 組織內部因素 組織特性 技術因素 H6 H2 H4

H5 導入效益

策略規劃因素

圖二 研究架構 資料來源：本研究整理

二、 變數定義及衡量

本研究變數除「組織規模」外，均以Likert五點尺度來衡量受測者認知「外

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部環境」「組織內部」「策略規劃」及「效益因素」等變數影響電子金融建置之 、 、 同意程度，以得分1、2、3、4、5分別代表受測者「非常不同意」、「不同意」、 「無意見」、「同意」、「非常同意」的看法，分數愈高則代表受測者愈同意該 項變數具關鍵影響性。 茲分述變數之定義如下：

(一) 因素

（A1）以「對電子金融的推廣與輔導措施」「對交易安 、 全制度的建立」來衡量。法令因素（A2）以「對電子金融相關法令之制訂」 來衡量。

(二) 產業環境

顧客需求（B1） ：以「客戶對於電子化服務之需求程度」及「客戶對電子化 服務所感受的效益」衡量。競爭環境（B2） ：以「與同業間之競爭程度」衡量。

(三) 組織特性

組織規模（C1）以「公司資本額」及「公司員工人數」問項衡量。組織目 標（C2）以「組織之發展目標」衡量。管理階層支持（C3）以「管理階層之支 持程度」及「管理階層之參與程度」來衡量。內部整合（C4）以「組織內部作 業程序之配合」及「部門間之整合程度」衡量。

(四) 技術因素

資訊整合（D1）以「資訊整合所須之成本」衡量。科技安全（D2）以「資 訊處理之安全性」衡量。技術貢獻（D3）以「技術可貢獻之利益

」衡量。

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(五) 策略規劃

差異化策略 （E1） 「組織對於提供具差異性之金融產品及服務之重視程度」 以 衡量。成本領導策略（E2）以「組織對於降低金融服務成本之重視程度」衡量。 創新策略（E3）以「組織對於研發新金融產品及服務之重視程度」衡量。成長策 略（E4）以「組織對於客戶成長之重視程度」及「組織對於行銷通路擴展之重視 程度」 衡量。聯盟策略（E5） 「組織對於與異業結盟及合作之重視程度」衡量。 以

(六) 導入效益

效益因素構面以十二個變數衡量電子金融導入後銀行所感受產生之效益： 增加收入來源（F1） 、減少經營成本（F2） 、降低交易成本（F3） 、客戶資訊 有效管理（F4） 、產品及服務之多元化（F5） 、建立客戶忠誠度（F6） 、拓展客戶 來源（F7） 、擴大行銷通路（F8） 、擴展新金融市場（F9） 、降低作業風險（F10） 、 提昇服務品質（F11）及提昇競爭力（F12） 。

三、 研究對象及研究設計

本研究以國內已導入金融電子資料交換及網路銀行業務之銀行計 30 家為研 究對象，並以其電子金融或資訊部門之主管或專責人員為填答對象。 問卷的內容分為四大部分，第一部分為電子金融外部及內部環境關鍵因素之 測量，包括因素、產業因素、組織因素及技術因素；第二部分為電子金融策 略因素之測量，以差異化、成本領導、創新、成長及聯盟策略為銀行所採取策略 的衡量指標 第三部分為電子金融之導入效益衡量 第四部分則為銀行基本資料。 ； ，

四、 資料分析方法

本研究所蒐集的問卷資料，以 SPSS 10.0 版統計軟體為分析工具來執行資料 的分析 資料之分析方法包括敘述性統計分析 因素分析 無母數 Wilcoxon Signed 。 、 、

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Rank 檢定、相關分析及迴歸分析。

肆、研究分析與結果 一、 樣本資料結構分析

本研究以國內同時已導入金融電子資料交換及網路銀行之 30 家銀行為問卷 調查對象，共寄送 30 份問卷，總計回收 29 份問卷，於問卷寄送前多已與銀行專 責人員逐一以電話聯絡及告知本研究之目的，並於事後持續追踪，以有效掌控問 卷之回收。 根據回收之資料顯示，樣本銀行資本額 301 億以上占 41.4%、員工人數 3001 人以上占 51.7%、銀行類型為商業銀行占 75.9%、建置金融電子資料的時間 3~5 年及 6~8 年各占 34.5%、建置網路銀行的時間 3~5 年及 6~8 年各占 41.4%、專責 於金融電子資料的部門人數 5 人以下占 41.4%、專責於網路銀行的部門人數 5 人 以下占 34.5%。

二、 外部環境及組織內部構面之因素分析

本研究之外部環境因素共計有 6 個問項，組織內部因素共

計有 8 個問項，經 主成分分析法進行因素抽取後，共計有二個特徵值大於 1 的因素，再以最大變異 轉軸法選擇因素負荷量大於 0.4 的變數，分別以金融電子資料交換及網路銀行之 問項進行因素分析，兩者分析結果之個別變數共同性均與本研究之研究構面相 符。依據因素分析之結果，本研究將以「因素」「產業環境」二個變數衡量 、 外部環境因素構面之影響性及以「組織特性」「技術因素」二個變數衡量組織內 、 部因素構面之影響性。

三、 金融電子資料交換及網路銀行關鍵因素及效益分析

為進一步了解銀行業者對於影響金融電子資料交換及網路銀行建置之關鍵 因素及所產生效益的看法之異同，因此分別對各構面因素進行 Wilcoxon Signed

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Ranks 檢定。根據檢定結果， 「因素」「組織特性」「技術因素」及「導入 、 、 效益」差異性分析之 P 值均高於顯著水準，顯示因素、組織特性及技術因素 對於影響金融電子資料交換及網路銀行建置並無差異，且兩者之導入之效益相 同。而「產業環境」及「策略規劃」則對於銀行建置金融電子資料交換及網路銀 行之影響有差異。

四、 建置電子金融關鍵成功因素之分析

本研究採用 Pearson 相關分析，以檢定影響電子金融建置各構面因素間之相 關性，並將具有相關性之構面因素進行迴歸分析，以進一步檢定本研究所建立之 假說中各構面（自變數）對其他構面（依變數）間影響之解釋力。分別依金融電 子資料交換及網路銀行分別進行各構面之迴歸分析，如表五～表十。

表五 金融電子資料交換外部環境對組織特性及策略規劃影響迴歸分析表 預測變數 依變數 適合性檢定 P 值 組織特性 迴歸係數β 判定係數 R 技術因素 迴歸係數β 判定係數 R 策略規劃 迴歸係數β 判定係數 R

2 2 2

因素 0.001* 0.551 0.531 0.006* 0.520 0.268 0.046* 0.377 0.228

產業環境 0.020* 0.347

適合性檢定 P 值

0.953 - 0.010

適合性檢定 P 值

0.265 0.205

註：*表示達0.05(雙尾)之顯著水準

表六 網路銀行外部環境對組織特性及策略規劃影響迴歸分析表 預測變數 依變數 因素 產業環境

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適合性檢定 P 值 組織特性 迴歸係數β 判定係數 R 技術因素 迴歸係數β 判定係數 R 策略規劃 迴歸係數β 判定係數 R

2 2 2

0.009* 0.432 0.407 0.116 0.255 0.373 0.002 0.502 0.467

0.012* 0.412

適合性檢定 P 值

0.003* 0.519

適合性檢定 P 值

0.011 0.397

註：*表示達0.05(雙尾)之顯著水準

表七 金融電子資料交換組織內部因素及策略規劃迴歸分析表 預測變數 依變數 適合性檢定 P 值 策略規劃 迴

迴歸係數β 判定係數 R

2

組織特性 0.008* 0.520 0.238

技術因素 0.353 - 0.173

表八 網路銀行組織內部因素及策略規劃迴歸分析表 預測變數 依變數 適合性檢定 P 值 策略規劃 迴歸係數β 判定係數 R

2

組織特性 0.0 0.339 0.196

技術因素 0.354 0.181

14

表九金融電子資料交換外部環境、組織內部、策略規劃及導入效益 迴歸分析表 預測變數 依變數 適合性檢定 P 值 導入效益 迴歸係數β 判定係數 R

2

因素 產業環境 組織特性 技術因素 策略規劃 0.700 -0.072 0.925 0.014 0.702 0.071 0.659 0.173 0.209 0.000* 0.777

註：*表示達0.05(雙尾)之顯著水準

表十 網路銀行外部環境、組織內部、策略規劃及導入效益 迴歸分析表 預測變數 依變數 適合性檢定 P 值 導入效益 迴歸係數β 判定係數 R

2

因素 產業環境 組織特性 技術因素 策略規劃 0.4 0.124 0.849 0.033 0.353 -0.145 0.681 0.181 0.207 0.000* 0.703

註：*表示達 0.05(雙尾)之顯著水準

五、 假說檢定

依據本研究之結果，彙整假說之檢定如表十一：

表十一 假說檢定表 假 說 檢定結果 接受 接受

H1：銀行建置電子金融之外部環境因素影響其組織內部因素 H1-1：銀行建置金融電子資料交換之外部環境因素影響其組織

15

內部因素 H1-2：銀行建置網路銀行之外部環境因素影響其組織內部因素 H2：銀行建置電子金融系統之組織內部因素影響其策略之規劃 H2-1：銀行建置金融電子資料交換之組織內部因素影響其策略 之規劃 H2-2：銀行建置網路銀行之組織內部因素影響其策略之規劃 H3：銀行建置電子金融系統之外部環境因素影響其策略之規劃 H3-1：銀行建置金融電子資料交換之外部環境因素影響其策略 之規劃 H3-2：銀行建置網路銀行之外部環境因素影響其策略之規劃 H4：銀行建置電子金融系統之外部環境因素影響其導入效益 H4-1：銀行建置金融電子資料交換之外部環境因素影響其導入 效益 H4-2：銀行建置網路銀行之外部環境因素影響其導入效益 H5：銀行建置電子金融系統之組織內部因素影響其導入效益 H5-1：銀行建置金融電子資料交換之組織內部因素影響其導入 效益 H5-2：銀行建置網路銀行之組織內部因素影響其導入效益 H6：銀行建置電子金融系統之策略規劃影響其導入效益 H6-1：銀行建置金融電子資料交換之策略規劃影響其導入效益 H6-2：銀行建置網路銀行之策略規劃影響其導入效益 拒絕 接受 接受 接受 拒絕 拒絕 拒絕 接受 部分接受 部分接受 (組織特性) 拒絕 部分接受 部分接受 (因素) 拒絕 拒絕 拒絕

伍、結論及建議

一、對主管機關之建議

金融自由化與

金融機構國際化、大型化等大勢所趨之下，更應對於銀行

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電子金融發展之相關及支持提出具體的，包括制訂電子金融相關法令、 對電子金融的推廣與輔導措施及建立交易安全制度等。透過的制訂 及推行，藉以整合國內電子金融相關業務，使國內銀行有更健全的環境發展電子 金融，而經由電子化服務的提供更加延伸營運的觸角，也讓使用者能在安全的使 用環境中感受電子金融服務的便利性。

二、對銀行業者之建議

銀行電子金融策略的規劃及制定與所產生之效益息息相關，尤以目前激烈競 爭的金融環境中，銀行必須具有供提供創新、差異性金融服務及兼具提升服務品 質及效率之能力，故對於作業流程及處理程序均須適時檢視，並藉由電子化策略 執行以整合銀行內部完整資訊及可用資源。

三、對後續研究之建議

後續之研究建議有二點：首先，本研究為取得樣本銀行之單一態度值，故研 究調查對象限定為銀行電子金融或資訊部門之主管或專責人員，故後續研究可對 銀行中不同階層或不同部門的人員，調查對於電子金融發展的看法，以分析是否 有不同態度的差異性。第二，本研究係針對國內同時導入金融電子資料交換及網 路銀行之銀行進行研究分析，後續之研究可對於電子金融業務整合程度高之銀行 進行個案研究，探討同一組織內不同電子金融業務於關鍵成功因素之異同。

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