旅行社经营管理试卷3

考试试卷

请考生注意：答题时不要超过“装订线”，否则后果自

负。

装订线

课程名称：《旅行社管理》（编号：10 ）

（本卷满分XXX分，考试时间XXX分钟）

考试方式：□考试 □考查 （□闭卷 □开卷 □仅理论部分

□其他）

系（院）：旅游与经济管理系 专业： 年级：级 班

学号： 姓名： 考试时间: 月

１　1923年，当时主持上海商业储蓄银行工作的（　　陈光甫　）先生

在上海创办了上海商业储蓄银行旅行部，开始为旅客代购车船票、预定

旅馆、派遣导游、代管行李和发行旅行支票等。

２　旅游产品的营销渠道即旅游产品从旅游生产者那里转移到旅游消费

者手里所经的通道，包括（　　　　直接式渠道　）和（　　间接式渠

道　　　）。

得分 3 发团时一定要将旅游团队输送给保证能完成接待任务的旅行社接待。或者说接团社必须具备以下条件：（　经营管理模式先进）、（　　价格合理 ）、（　优质服务　　　　　）。

４　旅行社旅游服务采购的任务包括（　保证及时提供旅游者所需的各种服务 　）、（　　　降低旅行社产品的成本　　　　　）。　５　旅行社人员管理的激励机制包括物质奖励、（　精神奖励　）和（　　升职机会　　　　　　）。

6 旅行社流动资产管理主要包括（现金管理）、（银行存款管理）、（应收账款管理）和外汇管理等方面的内容。

7旅游电子商务，是指以（网络 ）为主体，以（旅游信息库）、（电子化商务银行）为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。

8 狭义的费用按经济用途划分，可分为（营业成本）和（期间费用）。

9 旅行社成本费用核算可以根据旅行社的经营规模和范围分别采用（单团核算法）、等级核算法或（部门核算法）进行核算。

二、名词解释（本大题共 5 题，每空4 分，共 20分）

１　旅行社危机管理　

旅行社危机管理是指针对旅行社危机的发生发展规律和旅行社危机的各种类型，在旅行社危机的不同阶段，通过危机的预防、危机的处理和危机发生后的善后工作，进行危机管理的所有过程，目的是使旅行社的经营活动恢复常态，保证旅行社的生存和正常发展。

２　旅行社产品

旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的有偿服务

３　选择性市场策略

以不同旅游商品适应不同旅游者的需要。企业根据实际情况，按照市场划分的依据，把总体市场分成若干个片，然后，再针对分片的特点，来

得分 设计不同的商品和营销方案。

４　旅游投诉

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

５　旅行社售后服务

旅行社的售后服务指的是旅游者结束旅游之后，由旅行社向客人继续提供的服务，其目的是主动解决客人遇到的问题并加强同客人的联系。

三、单项选择题（选择正确答案的字母填入括号，

本大题共 10题，每小题1 分，共10分）

１　中国旅行社协会的英文缩写是（　B 　）

Ａ 、CTA 　　Ｂ、CATS C 、 UFTAA 　　 D 、 WATA

２　（　B　　）年，托马斯·库克利用包租火车的方式组织了世界上第一次团体火车旅行。

Ａ 、1845 Ｂ、1841 C、 1847 D、 1848

３　　集中针对一个或二个细分后的小市场作为它的目标市场,用特殊的旅游商品和营销方案去满足特殊消费者的需要，争取在一个小的市场当中，获得比较大的占有率。这是（ B 　　）Ａ　选择性市场策略　　　Ｂ　集中性市场策略　　　Ｃ　无选择性市场策略　Ｄ　差异性市场策略

４　研究不同类型旅游者的个性特点，提供具有针对性的服务是指（　A　　）

Ａ、个性化服务　Ｂ、标准化服务　Ｃ、程序化服务　Ｄ、规范化服务５　　市场规模的测量指标是：（　C 　　　）

Ａ、出游率　Ｂ、人口数量　Ｃ、市场容量　Ｄ、人均GDP

６　按照本行业的平均定价水平或者按当时的市场行情来制定价格的策略是指（　C 　）

得分 Ａ、撇脂定价策略　Ｂ、渐取定价策略Ｃ、中间定价策略　Ｄ、折扣价格策略

７　旅游企业根据产品特点，举办一些独特的旅游项目或推荐活动，诱发、创造旅游需求。这是旅游产品促销中的（ B 　　　）

Ａ、锥形辐射策略　Ｂ、创造需求策略　Ｃ、推拉策略　Ｄ、产品组合策略

８　（　　D　）是旅游企业直接利用人员进行的最直接的促销活动，是旅游产品促销组合中重要的手段之一。

Ａ、旅游营业推广　Ｂ、公共关系　Ｃ、广告促销　Ｄ、旅游人员推销９　　受旅行社委托或聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅游的旅行者提供全部旅程导游服务的人员是（　C　　）。

Ａ、定点陪同导游人员　Ｂ、地方陪同导游人员Ｃ、全程陪同导游人员Ｄ、领队

１０　企业的营销管理者，首先应该关注的是（　　A ）

Ａ、客户　　Ｂ、产品　　Ｃ、技术　　　Ｄ、销售技巧。

四、多项选择题（下面各题所给的备选答案中至少有两项是正确的，请将正确答案字母序号填入括号，多

选或漏选均不得分，本大题共 10题，每小题 1 分，共 10 分）１　欧美国家按照业务范围将旅行社划分为（　　ABC　）

Ａ、旅游经营商（Tour Operator）　　Ｂ、旅游批发商（Tour Wholesaler）

Ｃ、旅游零售商(Tour Retailer)　　　Ｄ、国内旅行社　　　　Ｅ、国际旅行社

2　 旅行社业务包括（ABCD　　　　）：

Ａ 、产品开发、采购业务 Ｂ、产品销售业务 C、旅游接待业务 D、旅游咨询、代理业务

３　　旅游线路设计原则有（　　ABCDE　　）

Ａ．避免重复　　

Ｂ．点距适中

Ｃ．顺序科学　　　Ｄ．设施保障

Ｅ．内容丰富

４　选择优质服务的接团社，主要考察以下几方面做得较好：（　　ACD　　）

Ａ、接团旅行社应信守接团合同

Ｂ、价格便宜

Ｃ、接团的质量管理良好

Ｄ、接团社应规范作业

５　旅行社目标市场选择应考虑（　ABCD　）

Ａ、目标市场要有一定的规模　

Ｂ、目标市场消费者具有较多的可自由支配收入

C、旅游消费时间长

D、旅游者距离目的地的远近

６　旅行社售后服务的方式（　　ABCDE　）

Ａ．问候电话　Ｂ、

意见征询单　Ｃ、书信往来　Ｄ、顾客见面会　Ｅ、旅行社开放日

７　旅行社旅游服务采购管理应该（　　ABCDE　　　　）Ａ、建立广泛的采购协作网络；

Ｂ、正确处理保证供应与降低成本的关系；

Ｃ、正确处理集中采购与分散采购的关系；

Ｄ、正确处理预定与退订的关系；

Ｅ、加强对采购合同管理。

８　地陪导游的接站工作包括（ACDE　　　）

Ａ、确认团队　Ｂ、调整时间　Ｃ 、核对人数　Ｄ 、集中清点行李Ｅ、集合登车

９　送团服务包括（　　ABCDE　　）

Ａ、处理遗留问题　Ｂ、离店服务　Ｃ 、送行服务　Ｄ、离站服务Ｅ、送团前的准备工作

１０　发团就是把通过各种招徕手段形成的（　　B　E）输送到经过选

得分 得分 择的国内外相关旅行社。

Ａ、全程陪同导游　Ｂ、 旅游团队　　Ｃ 、行李　　Ｄ、司机　　Ｅ、散客

五、判断题（本大题共 10 题，正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共10分）

１　旅行社产品的高度综合性和强烈的季节性决定了建立旅行社协作网络的必要性。（　√　）

２　旅游团队的分类比较复杂，可以说，世界上没有两个相同的团队，任何一个因素的改变，就会出现和形成一个新的团队。（　　√　　）３　一个好的全陪应该无论大小事情都要电话请示组团社后再做决定。（　　　×　）

４　在讲解沿途风光景观的同时，导游员应当将本地的概况、民俗和物产等穿插其中，使游客对本地有一个初步全面的认识。（　√　　）５　程序化能够使旅行社在接待过程中减少事故隐患，保证接待过程中各项工作的落实，从而最终提高旅行社服务的质量。（　√　　　）６　地陪不必告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号码。（　×　）

７　旅行社实行“三定”指安排旅游者到定点饭店住宿，定点餐馆就餐、定点景区游玩。

（　√　）

８　地理定价策略是根据消费者的心理、购买习惯、购买行为等因素分析，进行价格确定的方法。（　　　×　）

９　半包价是在组团包价的基础上扣除午餐和晚餐费用后的价格。（　　　　√　）

１０　促销活动除了带来直接销售的变化外，更多的效果体现在对于促销产品或组织的形象化传播、美誉度、理解度、记忆度等的变化上。（　　√　　）

六、简答题（本大题共2题，每小题 8 分，共16分）

１　简述设立旅行社的基本程序

设立旅行社基本程序（一）准备阶段(0.5分)

1．设立旅行社申请书(0.5分)

2．设立旅行社可行性研究报告(0.5分)

3．旅行社章程(0.5分)

4．旅行社经理、副经理履历表和资格证明书(0.5分)

5．资信证明(0.5分)

6．经营场所证明(0.5分)

7．经营设备情况证明(0.5分)

8．旅行社质量保证金承诺书(0.5分)

（二）申办阶段(0.5分)

1．申请营业许可（1分）2．办理注册登（1分）3．办理税务登记（1分）

２　简述旅行社产品设计的内容

设计内容

（一）确定线路名称（1分）

（二）策划旅游线路（1分）

（三）计划活动日程（1分）

（四）选择交通方式（1分）

（五）安排住宿餐饮（1分）

得分

（六）留出购物时间（1分）

（七）筹划娱乐活动（1分）

（八）普适性的两点要求

1．行程紧扣“舒适”二字

2．内容强调有效与合理性（1分）

七、案例分析题（本大题共1 题，每小题 14分，共 14 分）

五一”黄金周前夕，张先生所在单位20人准备前往某海岛景点旅游，经过反复比较和考察，和当地某国际旅行社国内中心签订了旅游合同，张先生等共支付14000元团费。4月29日，旅行社业务人员告诉张先生，由于船票非常紧张，旅行社未能购得合同约定的船票，旅程难以完成。旅行社提供了两个方案，由张先生等选择：方案之一，按照合同约定，旅行社承担违约责任，支付总价款10%的违约金；方案之二，张先生等能够选择其他时间出游，届时，如果旅游费用涨价，旅行社不再涨价，仍然按照原合同提供服务；如果旅游费用降低，旅行社退还部分费用。旅行社同时承诺，旅程将在同年的7至8月间完成，旅行社会提前一周告知张先生，假如旅行社没有提供上述方案二约定的服务，旅行

　　8月5日，旅行社通知张先生，旅程安排在8月6日，请张先生等务必参加，否则就作为张先生放弃权利，旅行社将不再承担任何责任。张先生等以没有时间准备为由，拒绝参加旅游，要求旅行社按照第二次签订的旅游协议，支付等同于全额旅游团款的违约金；旅行社则辩称，是张先生等放弃了旅程，旅行社只需退还全额旅游团款，而不必支付违约金；更何况张先生要求旅行社承担违约金的数量过高，只有旅行社有欺诈行为才适用双倍赔偿原则，而旅行社并没有欺诈行为。如果按照张先生的要求承担违约责任，对旅行社显然不公。在协商不成的前提下，张先生等向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。

　　旅游管理部门接到张先生的书面投诉后，立即开展了调查核实工作。经查，张先生反映的情况基本属实。旅游管理部门责令该旅行社除了退还张先生等已经支付14000元旅游团款外，还必须承担已经约定的违约责任，即支付违约金14000元。

问：

１　旅游管理部门的处理是否得当？依据是什么？（7分）

２　就案例中的情况，谈谈你对旅行社合同管理的看法。（7分）