万科物业服务工作手册

物业客户服务

工作实务手册

物业服务有限公司

品质管理部

1 / 53目录

基础常识篇

《应知应会》 (3)

前台事务办理篇

《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)

《客户服务前台收费流程》 (8)

《客户服务前台入住办理流程》 (11)

《客户服务前台信息传递流程》 (14)

《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)

《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)

客户投诉处理篇

《投诉及建议处理流程》 (19)

《客户走访流程》 (26)

《社区矛盾解决操作指引》 (28)

专业知识篇

《客服理论知识》 (33)

《电话接听礼仪及技巧》 (44)

《采访接待工作要领》 (47)

部门个性化流程

恒誉洋--物业管理学习资料(一)

基础常识篇

部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）

以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，

并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。

1、小区概况：

地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型

2、收费标准：

各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费

标准、会所收费标准

3、社区配套：

车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边

交通配套、其他配套等

4、常用联系电话

4 / 53前台事务办理篇

一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料

1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收

装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。

2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。

3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。

5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑

物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交部门的施工许可证。

6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规

划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。

7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。

8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建

资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上

述4项资料，其它资料可不提供。

9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部

门签发的户外广告登记证，并保存复印件。

10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。

装修备案办理

1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装

修备案表》。

业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。

装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。

2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单

位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。

3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。

4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月

期满后再重新到物业服务中心延期备案。

5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。

6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行

复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人

或授权人审核，完善备案手续。

7、装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应及时通知业主，并引

导业主办理后续手续。

8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在《装修管理服务协议书》中签字（一式三

份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。

9、收取业主和装修单位的装修保证金各1000元，如业主是自装的，则直接收取业主

2000元。收取装修队装修税（根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门）。10、前台将《装修备案登记证》复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出

入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将《装修备案登记证》原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭《装修备案登记证》

原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结

束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。

11、前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修备案登记证》、《装修管理

服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施工人员登记

表》按此顺序装订归档。

12、装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录

上注明装修期限、业主姓名、装修负责人电话、装修情况、交税情况，再将装修

资料按从低楼层到高楼层的顺序放臵。

装修延期办理

1、装修单位凭装修许可证两份复印件，以及《人员临时出入卡》来前台办理延期。

2、前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按装修期限最长不超过三个月的

标准，审定延期时间。

3、将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明，并写明同意延期，加盖部门公章。

4、在装修文件中注明延期时间。

5、在《人员临时出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加盖部门公章。

装修保证金退还办理

1、装修完工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于7个工作日后，在服务

中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。

2、装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税（仅限于代收装修税的部门）,并对装

修资料进行检查,是否有装修队未提供的资料,如缺应要求其补齐。

3、业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料，是否有业主未提供的资料。

4、回收装修工人的临时出入卡，并注意核对数量是否符合。

5、退保证金时，需出示服务中心开据的正式收据（红色一联）和装修备案登记证的原

件（在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名）。业主需在正式收据上签上已收退装修保证金字样，并签名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位臵签名。

公司相关指导文件

《装修管理程序》

业务办理涉及表格

7.5.1-G02-F1装修

备案表.doc

《装修备案表》

7.5.1-G02-F2

装修管理服务协议书.d

《装修管理服务协议书》

7.5.1-G02-F3装修

施工人员登记表.doc

《装修施工人员登记表》

7.5.1-G02-F4装修

备案登记证.doc

《装修备案表》恒誉洋--物业管理学习资料(一)

二、客户服务前台收费流程

前台收费流程

1、当客户到达前台时，客服人员应起立问好，如果正在为其他客户办理业务，可以不

起立，直接问好即可，也可以点头微笑示意，如果没有与正在办理业务的顾客交谈，则要对刚刚到达的客户说“请稍等，稍候为您办理”。如果客户超过两位以上在等待，需立即调配值班人员前来协助办理。为等待的客户办理时，先说“对不起，让您久

等了”。

2、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客

户对收费的相关咨询和疑惑。

3、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或，收据需要客户签字确认。

4、当前台客服人员收到现金后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必须使用

验钞机查验，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，

验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢。”

5、点钞后将数额告知客户“一共收您xx元，找您xx元。”然后将零钱和收据或交

给客户，请客户当面确认金额是否正确。如果客户不需要收据或，则必须将开

好的收据或投进票据收集箱中。

前台各项费用的收取方法

1、服务费：包括房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。

1)前台收费责任人应按照物业服务中心的收费标准，根据客户提供的收费通知单或放

臵于前台的拖欠款明细表，开具其他服务业。未办理水电抄表到户的，如果业

主要求水电分开开具，注意水电费只能开具水电，不能统写为服务费。

2)备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方式。款项每月十五日通过银行托收，

如果银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具管理费。业主要求开

具服务费和停车费的，前台收费责任人通过拖欠款明细表或银行托收清单核实

后开具，在备注栏内注明“银行托收”字样。

2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工

本费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡的工本费须开具公司正式收据，收据上注明卡号。

3、车位月租费：指物业服务中心按月向客户收取的停车费，包括租用架空层、地下车

位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当日到下

9 / 53月同日前一日为一个月度。私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费及服

务费与物业服务费一起托收。车位月租及服务费应使用专用的服务业定额。

4、家政服务费：包括临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应根据保洁

员提供的家政服务本收费记录进行汇总后，开具公司正式收据，收据上注明家政服

务单的号码，收据客户联要订在家政服务本上，以便备查。收取固定家政服务费应

根据保洁负责人提供的《固定家政服务记录表》收取费用，并按要求进行登记。

5、复印和传真费：A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市内传真费用2元/页。此项零星

费用收取时先登记《复印费收取登记本》，每天累计金额开具公司正式收据，并在登记本中注明收据号码，须有收费人签名确认。

6、代收费：此种收费需外部商户提供票据，如地税代征装修税金等。代收费项目应按

照规定收费标准收取费用。

7、其他收费：指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。其他费用应按照公

司及物业服务中心的相关收费标准收取，向客户开具公司正式收据。

收费票据的填开

1、公司正式收据

1)公司正式收据指公司统一印制的收费凭据，由物业服务中心出纳负责保管，前台客

服人员每次领用不得超过两本。

2)填开收据时要正确填写日期、客户名称、收费项目、收费方式，大小写金额要一致，

付款人签名处要付款人签名确认。

3)收据上填写金额处不得涂改，出现错误的应作废处理。

4)正式收据的第二联须加盖服务中心公章后交付款人。

5)收据用完后及时交出纳核销。

2、其他服务业

1)其他服务业主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开。填开

此时要准确填写日期、客户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款方式

（现金、转账、银行托收等）。

2)填写一定要用圆珠笔，不可以用签字笔、钢笔等水性笔。分“千位”、“百

位”，按照收取费用的多少使用相应面额的。

3)每张所填写的日期不得早于前一张所填写的日期，必须有顺延性。不得因

业主要求随意更改日期。

4)上填写金额处不得涂改，出现错误的应立即作废。

5)如属换开，应将正式收据客户联订在留存联上，并在备注栏注明“换

开”字样。此从公司财务管理部登记领用，用完后及时交回核销。

收费责任须知

1、前台客服人员收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不

给客户，此行为一经发现即视为贪污。任何情况下不允许向客户开具白条。

2、前台客服人员要及时登记各项收费的相关表格，出纳不定期进行检查，不登记或登

记不清所造成的后果，由前台相关责任人承担；

3、前台客服人员收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。

4、前台客服人员领用的各种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将所有

票据和印章锁好，如有丢失由前台收费责任人承担相应责任。

5、前台的收费项目较多，如遇不知如何处理的收费，应及时咨询出纳，不得自作主张。

如开错票据，须承担相应的责任。

6、前台客服人员不得对任何人支付现金。因特殊情况需借用时，须经物业服务中心负

责人审批后才能支付。

公司相关指导文件

《收费管理规定》

三、客户服务前台入住办理流程

顾客办理房屋交付时应携带的资料：

1、家庭户所需提供资料：

1)房屋交付通知书（原件）；

2)业主身份证原件及复印件；

3)家庭成员身份证复印件；

4)已填写完成的《业主（住房）资料卡》；

5)业主及家庭成员照片；

6)深圳本地开户银行（中行、商行、农行、建行、深发展银行、招商银行）存折或银

行卡原件及复印件；

2、公司户所需提供资料

1)房屋交付通知书（原件）；

2)公司法人代表身份证复印件及授权书；

3)入住人员身份证复印件及照片；

4)《业主（住户）资料卡》；

5)营业执照复印件（加盖公章）；

3、业主委托人应带资料：

1)业主委托书；

2)委托人身份证原件及复印件；

3)上述1或2项所列资料；

房屋交付手续办理

1、顾客到达房屋交付现场或服务中心前台后，应安排专人指引顾客办理房屋交付手续。

2、由专人发放房屋交付手续的相关资料，请顾客在《入伙通知书》上签字并检查收回

《入伙通知书》、《业主（住户）资料卡》以及顾客携带的其他应交资料。如果业主有签收资料清单，则不需在《入伙通知书》上签字。《入伙通知书》需复印一份给业主。

3、服务中心工作人员根据《业主（住户）资料卡》及相关资料协助业主填写资料，同

时复印业主身份证4份，业主银行帐号4份，家庭成员身份证1份。

4、由服务中心技术员和地产客服中心维修工程师陪同顾客验房，抄录水、电表底度，

记录在《收楼意见书》上，并请业主签字确认。

5、房屋验收完毕后，与顾客签订房屋交付的相关协议，包括《委托银行代收款协议书》

以及集中代为办理的水、电、燃气和有线电视开户协议等。

6、与租用车位的顾客签订《车位租用协议书》，对赠送车位或购买车位的顾客签订《车

位服务协议书》，明确双方的权利和义务。

7、收取顾客3个月物业服务费和一定数额水电预收款，如抄表到户的小区则无须收取

水电预收款，为顾客开据收据。

8、顾客凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及相关物品，在《顾客钥匙

/物品领

用清单》上签收。转让房新业主入住手续的办理

1、办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的管理费是否结清。

2、新业主须提供购房合同原件或产权证明原件和复印件（服务中心保存复印件）

，不

需陪同业主验房，其他流程规定参照“房屋交付手续办理”部分。

3、新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息转达财务和信息员，信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等，同时通知控制中心更改业主电话簿上的业主信息。

公司相关指导文件

《房屋交付手续办理》

业务办理涉及表格

《业主（住户）资料卡》《委托银行代收款协议书》

《顾客钥匙物品领用清单》《租户管理协议书》

《收楼意见书》（地产公司文件）

7.5.1-G01-F1业主

（住户）资料卡.doc 7.5.1-G01-F2委托银行代收款协议书1.do

7.5.1-G01-F3顾客

钥匙物品领用清单.doc 7.5.1-G01-F4租户管理协议书1.doc

信息收集渠道

1、通过现场岗位安全人员、技术人员、家政人员在日常工作中与业主沟通，收集顾客

的信息。

2、通过前台、控制中心、片区管家或事务助理在日常工作中收集到的顾客信息。

3、通过真诚互动、顾客访谈、居家服务回访、顾客恳谈会等形式，了解到顾客的一些

需求、爱好、特长等，收集顾客好的建议及意见。

信息传递原则：

以顾客接待首问制为原则，客服前台第一时间接收人即为责任人，不得推诿，应及

时跟进，避免信息遗漏。

信息传递过程：

1、物业服务中心应明确客户信息的归口单位为客户前台，工作人员收集到的客户信息，

需在当天内告知客户服务前台，前台工作人员在《工作信息记录本》上进行记录。

1)客服前台接听客户电话，及时准确在《工作信息记录本》上记录客户投诉或建议，同时要求各业务口定时汇报信息，收集后对信息进行汇总分析。

2)客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须记录，并持续跟进直至关闭。

3)顾客投诉处理有一定难度并超过一个工作日的，填写《顾客投诉处理记录表》，由相

关责任人制订出整改措施，并将处理情况及时给顾客反馈，加强与业主的沟通，处

理完毕后归档。

4)涉及到难解决的问题，需要部门协助解决的，物业服务中心要主动、及时与相

关部门取得联系，把所面临的难点问题，以书面形式递交并跟进。在处理的过程中，要及时将物业服务中心正在做的一些工作，如解决的措施，整改的进度在小区信息

栏内向全体住户公示。

2、派单

1)接收紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同时注意

后续信息的跟进。

2)接收客户维修或家政服务的信息时，第一时间与维修负责人或家政负责人联系，先

行确定是否有人提供服务，然后回复客户，确定上门时间。

3)接收投诉后，派单给客户服务人员处理，同时知会客服负责人。

4)以上所有信息如未关闭，客服前台须跟进。

未关闭信息的处理

除重大事件安排专人跟进的信息外，客服前台对信息关闭状态负责。如现有资源无

法解决的未关闭信息，须报送客服负责人及部门负责人，已寻求更广泛的资源进行处理。业务办理涉及表格

7.2.3-G01-F2工作

信息记录本.doc

《工作信息记录本》四、客户服务前台物资搬运放行办理流程

物资放行原则：

以方便顾客为原则。

物资放行手续办理：

1 、客户进入客服前台时，客服人员应热情向客户问好，并主动询问客户需要办理的业

务类型。

2 、待客户表明来意后，客户服务人员应主动介绍物资搬运放行业务的办理流程，并拿

出《物资搬运放行条》请客户填写，同时主动为客户提供填写用笔。

3 、客户在填写《物资搬运放行条》时，须主动进行引导，对客户不明白事项，应耐心

进行解答。

4 、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份的核实。如是业主家属，可查看

业主资料进行确认，或者电话联系业主进行确认，注意语气的委婉；如是其他代理

人，可请其出示业主的办理委托书，并向业主进行电话确认。

5 、《物资搬运放行条》填写完毕后，客户服人员应主动向客户表示感谢，并提醒办理

人搬运物资时请使用货梯，同时告知办理人车辆停放的位臵（符合安全管理的要

求）。

6 、物资放行办理结束后，告知业客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核

实后，回收《物资搬运放行条》，并主动起身向客户告别，并微笑目送客户离开物业服务中心前台。

办理《物资搬运放行条》注意事项：

1、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。

2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结

清，同时与业主联系确认后才可办理。如电话联系不到业主，租户又急于搬离，可

联系业主的紧急联系人，如还联系不上，请警务室人员作证留下记录后方可办理。

3、业主如有拖欠物业服务费，可提醒业主缴交拖欠的物业服务费。

公司相关指导文件

《安全管理工作程序》

业务办理涉及表格

7.5.1-A01-02-F1

物资搬运放行条.doc五、客户服务前台IC卡业务办理流程

外部顾客IC卡授权办理：

1、客户进入客服前台时，客服人员热情向客户打招呼，并请客户坐，询问客户需要办

理的业务类型。

2、客户需要办理门禁IC卡时：

1)业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份，门禁卡授权有效期为二年；

核实须查看业主资料，如家属无资料的，须打电话向业主核实。

2)若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件，有效期一年。

3)若商户有需要办理门禁卡时，应先出具该商户批准的申请书（公章为证），后交由商

铺负责人核实并填写申请表，经部门负责人签字同意后方可办理，有效期限一般为

一年。

4)IC卡授权办理完毕后，业主需要在《IC卡发行异常情况登记表》上签名，发卡人

员应告诉客户门禁卡的使用方法、使用期限及注意事项，并提醒客户门禁卡到期后

应及时延期，同时按20元/张收取工本费并开据“深圳市万科物业服务有限公司正式收据”，收据第二联给业主。

注：门禁卡如果不是人为损坏,则一个月内免费更换，超过一个月需重新购买。

内部顾客IC卡授权办理：

1 、内部员工办理免费IC卡时，由各部门主管或业务块负责人向部门负责人提交书面

申请，同意后，方可办理。同时须注意，内部员工IC卡的授权办理，必须由前台负责人或客服负责人办理，其他人无权操作。

2 、内部员工领卡后须在IC卡发行异常情况登记表上签名，各业务口的授权IC卡由

各业务负责人签名领取。

3 、若IC卡遗失或人为损坏，经鉴定确认后，由当事人赔偿门卡的工本费20元。

办理车场IC卡办理：

1 、核实申请办理人身份，查验申请人的身份证、驾驶证和行驶证（提取业主资料核实，

必要时电话与业主核实，租户需提供租赁合同）是否备齐，同时将办理人的身份证

和车辆行驶证予以复印保存。

2 、签订车位租用/使用协议后，征求客户办卡意见（或采用自备的门卡，或重新购买

车卡）。月卡计费周期：从办卡/充值当天道下月的前一天为一个月，例如6月9日——7月8日为一个月。

3 、根据客户缴纳的车位租金（车位管理费），授权相应的使用期限（各部门根据自己

制订的收费标准进行操作）。操作完成后，发卡人员应撕取等值的服务定额给客户，并在存根联上登记充值的卡号，把资料输入相应的文件夹后及时归入资料柜。

IC卡授权操作注意事项：

1 、使用发行的新卡时须在《IC卡发行异常情况登记表》上进行登记。

2 、内部员工使用原来的IC卡须注意对卡片进行格式化后再进行新的授权。

公司相关指导文件

《IC卡管理办法》

业务办理涉及表格

7.5.1-G01-01-F1

IC卡发放（异常）情况

《IC卡发放（异常）情况记录表》

7.5.1-G01-01-F2

IC卡季度整理表.doc

《IC卡季度整理表》投诉处理篇

一、客户服务前台投诉处理流程

客户投诉定义：

指的是外部客户认为由于我们工作中的失

职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权

益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口

头、书面和电话网络等形式反映的意见/建议。

客户投诉的分类

1、房屋管理类：

由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共

用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，

包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、

走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不

到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修

管理监控不到位等。

2、设备管理类：

由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位

引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、

空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

3、安全管理类：

由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导

致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道

路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。

4、环境管理类：

由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、

垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

5、综合服务类：

由于除上述1、2、3、4类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物

业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。

6、业户纠纷类：

由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等

生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。

7、地产相关类：

由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划

设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

8、其它类：

由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位

的努力可以改善的客户抱怨，包括由于机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施

突发事件过多等。

客户投诉的处理原则及处理要领

1、投诉处理宗旨：

站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。

2、投诉处理原则：

1)及时原则：

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时

跟进进展情况，并适时通知客户。

2)诚信原则：

注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为

保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

3)专业原则：

以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到

实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

2、投诉处理要领

1)认真对待，不敷衍塞责：

对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

2)坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据

管理责任承担，必要时由公司进行协调。

3)态度鲜明，不含糊其辞：

对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任

的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。

4)统一回复口径：

在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。

客户投诉的处理流程：

物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱

地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、

畅通。

1、投诉的受理

1)接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地

址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事

件的，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉

或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房

号、姓名等，以免投诉业主反感。

2)受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要

及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉

信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。

3)物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。

4)物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失

误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

2、投诉的处理

1)客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

2)根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

3)如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步与业主

沟通和协商，直至双方达成一致意见。

4)物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。

5)对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施后，应将结果及

时反馈至公司，以便于公司回访。

6)对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户

接受。

客户投诉回访

客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意

见进行记录，但以下几项情况无须回访。

1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。

2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。

3、不便回访的敏感投诉等。

4、对于非本部门能力解决的投诉（如由于机关、企事业单位的行为或责任引起的

投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。

5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、

上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或

访谈造成投诉。

客户投诉信息的整理

1、物业服务中心应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）

进行整理，形成客户投诉案例，并及时报公司品质管理部。

2、对于地产遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等），建筑面积10万平米以

上的物业服务中心或分期开发项目应每季度统计、整理一次，报公司品质管理部和

地产客户服务中心，对于该类投诉的统计、了解，有利于公司自身提升在物业管理

前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

客户投诉档案

1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备

份保存。

3、物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存

有关资料。

4、重大投诉应单卷保存。

网上投诉处理

1、物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投

诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件。

2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经部门负责人

审批后反馈至地产客户服务中心和公司品质管理部，严禁公司员工在网上回复不严

肃和讽刺意味的贴子。影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措

施须先报公司品质管理部审核。

3、投诉产生或客户服务中心转发投诉信息后限定时间内须有回复，工作时间内的网上

投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内

有具体措施的回复。

4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；

要体现专业，不犯专业错误，避免消极应付，对网上投诉不能采取轻视态度，防止

出现因回复不当导致众多跟贴，引发公愤的现象。

客户投诉信息发布要求

1、物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投

诉和建议处理情况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通过小区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处

理进程，增加和客户沟通交流的机会。

2、投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉

应在二个工作日内回复。

投诉信息反馈要求

1、所有投诉汇总分析在《投诉日盘点表》、《月投诉分析报告》中，每月28日前报公司

品质管理部。

2、重大投诉应在一个工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专

题报告，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措

施（重大投诉指因物业服务工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉）。

3、热点投诉应在一周内报公司品质管理部和分管领导，包括投诉内容、投诉产生原因

分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后

一周内将投诉的内容、产生的原因、处理情况、经验教训等形成专题案例报告，报

公司品质管理部和分管领导（热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同

投诉或3人以上的集体投诉）。

4、建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应制订关于客户投诉方面的

处罚制度，对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处

理办法，并严格执行。

客户投诉统计说明

1、统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、

电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务

相关的投诉。

2、所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定

是否予以统计分析。

3、对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。；

4、多次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人

数、次数及影响程度。

5、对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，多次多人对于同一事件投诉或跟帖，按

一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新

内容的投诉应另行统计。

6、所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象

进行分类（除分类定义指定外）。

7、投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无

须回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

客户投诉的分析方法

1、物业服务中心应每月一次对产生的客户投诉进行统计，建筑面积10万平米以上或分期开发项目应每季度对客户投诉进行分析，分析报告报品质管理部备案。

2、统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠

正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。3、投诉分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针

对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次挖掘

投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，

为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下：

1)投诉总体分析：

投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的分析及产生原因。如：如投诉与新业主入住，或新员工培训不到位等因素有关。

各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。

2)投诉重点分析：

投诉高企的专业投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：

A.人：由于物业服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

a)服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。

b)服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务。

c)服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等。

B.机：由于物业服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

d)外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安

全隐患、配件、说明书齐全等。

e)质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等。

f)功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设臵是否充分发挥了功效，达到

了预期之管理服务目的。

C.料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的

信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性。

D.法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服

务质量而引起的投诉。

E.环境：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。

3)投诉个案分析：

主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。

4)投诉情况总结及建议。

二、客户访谈操作流程

重要客户分为以下几类：

1、业主本人或家人在机关新闻媒体工作，特别是与物业服务中心日常工作有密切

联系的区或下级相关单位工作的。

2、小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。

3、居住在小区的本企业集团内部员工。

4、小区内的重点投诉客户。

5、小区内的大客户，包括学校和商户。

小区内普通客户按入住时间长短分为:

1、新客户(入住半年以下)。

2、磨合期客户（入住半年到一年）。

3、稳定期客户（入住一年到两年）。

4、老客户（入住两年以上）。

客户档案分类

1、集中入住时,服务人员引导客户详细填写业主资料卡，收集业主及家庭成员的相关信

息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息，同时了解客户籍贯等信息，在以后的客户访谈工作中尽可能安排与业主相同或相近籍贯的工作人员进行访谈，

降低沟通难度。

2、客服业务块根据业主资料对档案进行分类，整理出小区重要顾客档案。

3、后期入住业主，服务人员应引导业主详细填写资料后，及时将重点客户资料追加到

重要客户档案中。

客户访谈工作岗位划分

部门负责人、经理助理、各业务主管/主办、客户服务人员、社区文化负责人。

客户关系工作分工：

1、客服负责人负责拟定年度和月度顾客访谈计划(包括访谈责任人/访谈时间/访谈范围/

访谈内容/访谈的组织及相关准备工作等)报部门负责人审核，并跟踪回访计划的完成情况，次月5日前提交上月顾客访谈分析。

2、普通客户的关系建立，由物业服务中心按照业主户数的一定比例进行抽样走访，具体走访房号由客服负责人统一安排。

3、片区管家每月按计划完成本片区内重点客户的抽样走访，跟踪客户反馈问题的处理

进度，并电话回访重点客户，确认问题是否处理完毕。

4、当月未走访到的重点客户由片区管家或事务助理电话联系保持沟通，逐步建立长期

的客户关系。

5、相关部门客户（如：、国土、供水、供电、供气、、工商、居委、派

出所、警务室等）及其他重要客户（如：党总支、业委会、大型商户、学校）由物

业服务中心负责人进行走访，并逐步建立长期的顾客关系。

6、小区内各种社团组织的主要负责人由社区文化负责人进行走访，并建立长期客户关

系。

7、物业服务中心安排的大型回访，需各业务块主管和主办共同参与。

8、新到岗的客户服务人员应先参与顾客访谈的观摩，学习访谈的技巧后方可进行

访谈工作。

具体操作方式

物业服务中心负责人每月至少完成2户客户访谈任务；各业务块主管/主办及客户服务人员也应明确每月访谈任务，并在《顾客访谈记录》表上填写客户需求、处理措施、措施完成情况和回访顾客满意情况。

客户访谈的主要内容

1、客户的籍贯、年龄、职业、专业特长、业余爱好，家庭成员、性格等。

2、收集并记录客户对物业服务工作的意见（包括：安全管理、维修、清洁、投诉处理、

接待礼仪、外围环境等）。

3、提示客户增强安全意识，告知安全防范措施。包括：开通居家报警、关好门窗、外

聘家政人员资料备案、更换服务人员或租住人员时更换门锁、装内臵窗花、谨防尾

随、发现可疑及时报警等内容。

4、按物业服务中心提供的常见投诉问题回复口径耐心解答客户的提问。

5、访谈中可适当询问业主对物业服务的总体满意度。

相关质量表格

《顾客访谈记录表》三、社区矛盾解决操作指引

常见的社区主要矛盾：

1、养宠物（常见的宠物有狗、鸟、鸽子）。

2、在楼道及商业街的乱摆放。

3、违章搭建。

4、晨练和打麻将的噪音。

5、业主家人捡垃圾。

6、高空抛物。

处理类似邻里纠纷问题，一般耗时较长，需制作

和填写邻里纠纷处理记录表，详细记录处理过程，居

委会、业委会等相关人员参与情况，以便查阅，防止相关部门或人员认为我们不作为。

宠物饲养问题处理

1、在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止

宠物随意遛放对其他人产生影响。

2、在入住前期，物业服务中心进行入住资料准备过程中，把的关于宠物饲养的政

策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。

3、调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在统计过程中，应充分

发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。

4、在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当的配臵宠物厕所、

垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。

5、投诉处理

1)引导投诉人应把握好几个环节：

A.向客户说明物业服务中心前期所做的努力。

B.向客户阐明物业服务中心的工作范畴，明确物业服务中心的权责。

C.婉转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法处罚权和强制执行权，工作具有

局限性。

D.告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门（即当地居民委员会或事

处）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政职能。

E.介绍深圳市出台的相关性法律文件，可参照的法规文件有：《深圳经济特区市容

和环境管理条例》等。

2)如何引导被投诉人：

A、告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角度考虑问题。

B、一起商讨解决办法，并提供必要的帮助。

C、可能时，要求其给投诉人道歉。

D、必要时，向其暗示可能导致的法律的纠纷。

3)注意事项：

A、宠物饲养行为是个人行为，由制约和管辖，对由宠物饲养导致的客户间矛盾，

物业服务中心只能起协调沟通作用，不能使自己演变成一个管理者的角色。

B、对发文需公示客户的，物业服务中心应跟当地居委会/社区工作站（事处）

沟通，明确责权利关系，实现职能，以名义张贴相关宣传资料。

C、在执法大队查处、整治不文明宠物饲养行动中，物业服务中心不能参与行动和

宠物消灭收缴行为，也不能过多张扬行为。

D、对社区内的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到

部门处理。

违章搭建的投诉处理

1、在前期介入阶段，对整个小区情况进行分析，统计所有可能进行违章搭建的房号，

进行备案。

2、在入住期间，将有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中，加强对违章搭建

的宣传。

3、在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有无违章搭建的装修

设计，并知会装修巡查技术员和安全员对该房重点巡查，及早发现，及时处理。

4、加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有进行搭建的材料，

对有问题的及时报告安全负责人或管理人员处理。

5、加强装修巡查，不管是安全员或技术员巡查过程中发现问题，都应及时上报，防止

违章搭建进行。

6、在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突，必要时，避开客

户视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或寻找最佳机会

主动与客户进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建

物，保持小区的外观统一。

7、在沟通协商不成的情况下，物业服务中心可以和业委会联合给违章搭建者下发《整

改通知书》，限期整改，并请客户签收。若客户拒签，可回避客户进行拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。

8、对强行违章搭建客户，物业服务中心应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图

片资料，联合居委会/社区工作站、业委会上报区/事处等主管部门，如国房局、规划局、办等，必要时上访信访办，求得部门的支持帮助，

直至主管部门下发《限期拆除决定书》。

9、跟进主管部门对违章装修的拆除行动，定期向公司领导汇报进展情况。主管部

门实施违章装修拆除时，如需要，物业服务中心应配合主管部门的行动，现场给客

户做一些解释性工作，但物业服务中心人员不能参与拆除行为。

10、认真做好被拆客户的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱物业服务中心办公

秩序的者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、

报警并知会相关领导。

晨练噪音的投诉处理

1、在项目前期介入时，建议设计部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设臵

对其他业主的影响。

2、听取小区居委会/社区工作站、业委会的意见，制作晨练活动场地开放的合理时间、

注意事项等标识，张挂小区《文明公约》。

3、建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系

电话、有无不良习惯等，给小区居委会/社区工作站（事处）留存一份。

4、落实现场安全员及管理员的巡查制度，发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝

说，避免影响升级。

5、宣传公民道德建设，物业服务中心牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活

动，提高社区居民的思想道德意识。

6、由于晨练噪音问题，客户之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，物业服务中心

工作人员应从两方面引导：1）、跟纠纷双方进行沟通，明确物业服务中心的工作性质和居委会/社区工作站的服务范畴，带领纠纷双方去社区工作站协调解决；2）、主动找居委会/社区工作站（事处）民事调解员到现场协调处理，并知会公司相关领导，留意事态发展。

7、对相对噪音较小的活动，可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找合适的场地，减少

对其他客户的影响；对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。

乱摆放物品的投诉处理1、在入住期和入住后，应经常性的宣传相关法律法规及《业主公约》、《文明公约》的

相关约定和乱堆放带来的危害性。

2、建议在小区各出入口或公共通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好

是图文并茂。

3、对于客户在楼梯间、通道等公共场所乱堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放等，

保洁员或安全员现场发现后，应竭力劝说，或通知专人跟客户沟通并处理。若客户

放臵的鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，安全员（保

洁员）可在显眼处张贴《温馨提示》，连续三次温馨提示，客户还不能自行清理的，物业服务中心可清理其物品（有一定的法律风险，慎重），编号并存放于仓库，认领时，客户需签字确认，若其再次违反，当即清理。

4、以安全业务块为中心，组成专门巡查小组，定期或不定期抽查公共场所（包括商业

街）的乱摆放情况，组织人力对公共场所、楼道及商业街的乱摆放现象进行及时整

顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采取管理和企业管理相

结合的管理模式，邀请办工作人员上门与各商户签订《门前三包责任书》，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。物业服务中心应加

强与办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系办进行清理，

起到震慑的作用。同时对表现好的商铺，物业服务中心可给其颁发“**文明商户”

的牌匾。

5、加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决一些住户、

商户存在的切实困难。比如：设立自行车停放点、商铺的宣传效果不佳，物业服务

中心可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到物业服务中心在为其做免费广告，

制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。

6、在装修问题上，对装修垃圾的控制，物业服务中心应严格按照公司体系文件的管理

办法实施。在商铺装修之前，物业服务中心还应与之签订《商户管理服务协议书》

和《商户管理公约》。

高空抛物的投诉处理

1、物业服务中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档：

1)突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：若行为人身份无法确定、

但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促

广大邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义

务和监督义务。

2)将高空抛落的物品进行展示，警示住户，在小区醒目位臵上张贴有关高空抛物的温

馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。

3)积极与当地居委会/社区工作站（事处）开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平

台。

2、加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防患于未然。

3、一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场，往往受害者会采用

谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依

赖于物业服务中心，求得帮助和同情。物业服务中心有效处理高空抛物带来的投诉

的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受—责权解析--探讨解决办法，按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点。遇受害者情绪激动时，客户服务人

员可直接带受害者或致电到居委会/社区工作站（事处）协调处理，在达成意见的基础上，物业服务中心还应相继开展一些服务工作：例如针对性地张贴《温馨

提示》【说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会/社区工作站（事处）、业委会、物业服务中心三方名义签署，避免主次不分】、上门走访、对重点部位进行监控录像（避免侵犯隐私权）、加强现场岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，物业服务中心可协助受害者报警和配合机关取证。

捡垃圾投诉处理

1、现场安全岗位管理

1)发现本区域内有人捡垃圾时，现场安全员应上前主动询问捡垃圾者是不是本住宅区

的客户，应做到有理有节，禁止不礼貌和歧视行为，不说侮辱人格的话。若不是本

住宅区内的客户，安全员应立即制止并劝其离开，并对所拾捡的物品进行检查，有

偷窃嫌疑者，通知机关处理。

2)对业主家属捡垃圾，安全岗位可采取通知控制中心知会业主的办法，给业主造成一

定的心理压力，对执意不听劝说的捡垃圾者，现场岗位应积极制止，直至捡垃圾者

离开。在制止过程中，严禁与捡垃圾者发生肢体接触，对捡垃圾者离开本巡视区域

时，现场安全员应及时通知其他岗位进行跟踪处理，了解其住处和垃圾存放的位臵，并进行登记，清理占用公共场所的垃圾。

2、全程跟踪管理、服务

1)物业服务中心应系统掌握安全岗位提供的数据，准确了解捡垃圾者的住处、生活背

景，及时向居委会/社区工作站（事处）反映居民的生活状况，出谋划策，让了解民情，体贴民情，为民办事。例如：四季花城居委会/社区工作站给业主家属提供家政就业机会等。物业服务中心可建立一对一的帮助，主动跟捡垃圾者或其

家属进行沟通，对家庭困难的客户，可利用节假日探访和看望捡垃圾老人，让捡垃

圾者感觉到物业服务中心是在服务关心业主。

2)挖掘热心人士，成立义工队，实行业主自治。对热心环保的人士，物业服务中心联

合居委会/社区工作站和业委会将其组织起来，成立社区环保义工队，统一佩带标识，进行社区环境清理工作。

专业知识篇

一、如何更好满足客户服务期望

管理客户期望值

1、管理客户期望值的目的

由于客户在投诉时往往

抱着比较高的期望值，使客

服人员很难完全满足，那么

客服人员就要把客户的这个

期望值进行适当引导，告诉

他哪些要求可以满足，哪些

不能满足，降低客户的期望

值。而最终的目的是为了能

够与客户达成协议，这种协

议应该是建立在双赢的基础

上的。

2、降低期望值的方法

当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。请记住，人和人不一样，期望值也会因为而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。

棘手客户服务技巧

在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静

并提供专业的服务。

愤怒的客户：

在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的

客户，与这些客户相处一定要谨慎。因为如果处理不

当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严

重的影响。所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就

如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒

的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢

平静下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的

根源，以便采取正确的策略。

1、认识到客户的情绪或愤怒之情

你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客

户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？”采

用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也

可以要求客户参与到解决问题的过程中来。

2、积极地聆听

积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候，需要找

机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。

3、让客户知道你理解他

在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做

了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又

出现了同样的故障，是这样吗？我想把它记下来……”，这些要让客户知道，你在听他讲话。

4、确定原因

通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能

仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能解释一下吗？”5、清楚客户的要求

一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，客户是要求退换或者退款，还是商店积分呢？你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。

6、根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立

即愉快地接受要求。

7、磋商解决方法

如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户

的意见，你很可能获得他们一致的认可。

8、保持乐观的态度

如前所述，仍然会有一些问题不能得到解决，这时即使客户提高说话的声调或

使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免投诉矛

盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法

保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们

提供有关信息之后。

9、减少挫折

对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，

而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。

10、进行后续工作

不满的客户：

偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户，他们很可能是以前经历过不愉快的服

务，即使这和你无关，你也可能被误解。这或许很不公平，但你必须设法让客户开心，

尝试一下下面的策略：

1、倾听

要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他们想要的就是你乐意去倾听他们的

担忧。

2、保持积极态度

即使那些生气的客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低

公司、竞争对手、同事或者服务水平来附和他们，这只会火上浇油。如果合适，你在倾

听过程中可以面带微笑，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

3、微笑，报上你的姓名，给予帮助

有时客户首先会有攻击性的言语质问你，在这种情况下，你要倾听客户的想法，使

用积极的非语言暗示（如：点头、无威胁性的身体姿势、微笑等），插入一些辅助语言（如：呃、嗯或者其它的声音）。通过这些积极的语言暗示，你从心理上或许和客户靠

得更近了。人们一般不会去攻击一位朋友、一个熟人，或者设法为他提供帮助的人。

4、不要寻找借口

一般情况下客户对未能满足他们需要的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，他们

仅仅要求事情能以对其有利的方式得到解决，你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错

误。如果你的表现很被动，只会再次引发一些问题而不是有助于解决问题。

5、要富有同情心

服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感时的情

绪，这种方法称作“感受、理解、建议”策略。在使用该策略时，服务提供商可以做以

下陈述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在经历这件事情时也有同样的感受。但是，我们建议只要对XXX做出小小的调整，这个问题很快就会解决的。”实际上，这条策略是站在客户的角度去感同身受，表明不只是她一个人有那样的感受，还有解决方

法的。

6、询问开放式的问题

你可以用具体的、开放式的问题得到为客户服务的信息。

7、核实信息

为了避免造成误解或者加剧不良形势，你要确定所接收到的信息是正确的。大多数

情况下我们认为自己已经理解了一条信息的含义，但过后才发现其实我们误解了它的意思。你可以用自己的话语复述一遍客户的观点，由此检验一下自己理解的正误。

8、采取合适的行动

当搜集完为做出某个决定所需要的相关资料后，你可以让客户一起参与到工作中，

以便于更好地满足他的需求。

苛刻或专横的客户：

客户有时会比较苛刻或专横，这可能是由于客户过去曾经有过不愉快的服务经历而

造成的。这类客户通常缺乏安全感。下面提供几条应对策略：

1、做到专业化

2、尊重客户

表示尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望，而是说你要做到以下几点：用

积极的眼神进行交流（不是怒视），保持冷静，称呼客户的姓名，在合适或必要的时候

能够道歉，让客户感觉他对你和你的公司至关重要，积极地寻求解决问题的方法。

3、稳定、公平，以客户的需求为主

4、告诉客户你的能力范围

当与客户交流时不要总说消极的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。灵活行事，乐意去聆听客户的请求。如果所建议的事具有可行性，或有助于解

决问题，你可以称赞提出该意见的人，然后可以试着按此建议行事。这种做法表明你愿

意接受新观点，真正为客户服务和期望而努力，同时也重视客户的意见。

粗鲁或不顾及他人的客户：

一些客户似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。尽管他们的表面上很自信，但通

常缺乏安全感而寻求自我保护。他们很可能表现出以下行为：提高说话声调、要求和上

级主管谈话、使用亵渎的语言、故意去冒犯或者支配他人。尝试用以下策略来应对：

1、保持专业性

你不能由于客户行为不得体而采取同样的回应，要保持冷静、自信，控制好局面。

例如，如果你正在接待一位客户，另一位粗鲁的客户突然冲进来打断你们的谈话。此时

你可暂时中断谈话，眼睛直视着行为唐突的顾客，然后面带微笑且坚定地说，“先生，我一结束和这位客户的谈话就会去找您的”。如果他不肯罢休，你可以再重复一遍刚才的话，让他知道你越快服务完当前的客户，才能越快地处

理他的事情。你的举止恰当可能会说服务这位粗鲁的顾客，或者至少使他有所收敛。

2、不要诉诸报复行为

报复行为只会惹怒这类客户，特别是你当着其他人的面使他难堪的时候。你要记住

这些人仍旧是你的客户，如果他们或外人觉察到你的行为不得体，那你失去的将不仅仅

是手上的这笔业务。

三、与不同客户进行有效沟通的技巧

由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需

要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不

同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要

了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的

认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说

不同的话。

在了解客户的心理和性格的基础上，客服人员可以比

较准确判断和识别不同类型的客户，以不断改变自己的方

法，取得最大的沟通效果。

1、根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把

客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。

漫听型——导入对方感兴趣的话题

漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中。服务人员在努力地陈述自己的

观点，而他压根就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总

觉得应该由他来下断语。

对待漫听型客户，应不时地与他保持目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他

提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。

浅听型——简明扼要阐述自己的观点

浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别

人接下来要说什么，所以听得并不真切。他们很不容易受到干扰，甚至有些客户还会有

意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。

对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。

技术型——提供事实和统计数据

这类客户会很努力去听您说话。他们只根据您说话的内容进行判断，完全忽视说话

人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。对技术型客户，应尽

量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。

积极型——多进行互动反馈

这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力，他们会着重领会说话的要点，注

重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。

对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动

反馈。

2、根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、

表达型四种类型。

支配型——快速步入正题

支配型的客户办事严肃认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。这种

人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。

对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题，守时，不

要拖沓，言语清晰、准确、简洁，避免过多的解释、闲聊，有条理、准备充分，意力集

中于将要产生的结果。

分析型——说话方法和态度要更加正式

分析型的客户往往重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，您要

与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光，语速适中，声音柔和，不用生硬的语气。向

他征求建议和意见，不要在逻辑上的反对他的想法，鼓励他讲出任何疑惑或担心，避免

给他施加过大的压力来让他做出决定，以使双方在所有目标、行动计划和完成日期方面

达成一致。

表达型——给他充分的时间表达自己

表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客

户，应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时您也要富有表情。您的声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服力。

和蔼型——建立亲密的个人关系

和蔼型的客户具有易合作、友好、赞同、有耐心、放松等特点。他们一般都不太

自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。

总之，与客户沟通要力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题。因人而异地进行沟通，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。

四、客服工作人员减轻压力的技巧

合理高效的安排时间、制定切实可行的工作

计划、适当的休息等都可以减轻工作中的压力。

1、自我心态的调整

要有一个平和的心态对待压力，同时要有

能够承受压力的健康心态。即使一位客户或其

他人做了某些事或者说某些话，令你恼怒或伤

心，你也应该控制自己的情绪。“宰相肚里能撑

船”，这是一句至理名言。这对于客户服务工作

同样适用，因此万一发生了什么令人不快的事

情，也应该微笑面对，不失风度。然后，尽快

离开这个地方或环境，去做一下深呼吸或想一些令人开心的事情。当心情平静下来时，

可以再回来工作或请别人帮忙解决问题。

2、不断提高自我能力

从多方面着手，提高业务知识、熟悉公司的动作、熟练使用各项业务流程，提高自

己的服务水平等，在高能力的状态下，压力会变小。

3、合理高效地利用时间

时间的安排和利用是决定客户服务工作成功与否的关键。许多书籍、录像节目和研

讨会都提供了这方面的方法和技巧。通过学习和训练，掌握了这些技能，可能减轻工作

压力。例如，先把一天中最令人挠头的“硬骨头”啃掉，那么在剩下的时间里不就很轻松了吗？尝试一下吧，会有意外的惊喜！

4、避免拖沓

关注那些棘手的工作，如果总是把它往后推，心里会老惦记着它。如果一项工作把

你压得喘不过气来，完全可以把它分解成小块儿，每次只做一部分。例如，你被分配去

查阅去年一整年的通讯记录，找出客户不满或投诉的问题。你可以向上级征询一下意见，看能否每次只做一部分。如经允许，就可以把工作分解，每天只查阅3个月的通讯记录，一直到你完成整个工作。

5、按优先顺序安排工作

如果你能把一天要完成的工作列出一张清单，并把它们按优先顺序排列，这样可以

减轻工作中的压力。

6、制定切实可行的计划许多人喜欢给自己增加压力。他们往往制定一些越乎实际的目标，如果给自己定了

一个比较合理的工作目标，会感觉一切都步入正轨，从而有条不紊地开展工作，而且当

工作完成后，会获得很大的成就感。另外，别忘了奖赏一下自己！这时你可以休息一下，也可以去美美地饱餐一顿。

7、适时休息

许多服务人员在工作时，几乎达到了废寝忘食的地步，他们认为与客户进行几个小

时的交谈是浪费时间，这种观念是不科学的。如面对客户如果使你感到厌烦的话，那么

你需要偶尔地逃离一下。这样会使你保持清醒的头脑，充沛的活力，如果再做一下身体

锻炼，那会取得事半功倍的效果。另外，每天花些时间与同事在一起（例如，休息、吃

午餐、与客户简短的聊天），会增进你们之间的友谊，并且还可以互相交流思想和信息。所有这些对于长期的身体健康以及事业的成功都是很有帮助的。吃午餐或休息时，可以

顺便“溜”出去一会儿，去读点儿东西，呼吸一下新鲜空气、散散步，欣赏一下美丽的

景致或会一下朋友等。然后，等你回来时，就会精神焕发，更好地投入工作。

8、提高自身素质

这里主要强调一下身体素质，客户服务工作对耐力、对体力其实都有很大的要求，

而工作本身的运动量又很小，因此增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。对

于工作和个人生活来说，一天的时间是有限的，但是每天都应该进行一些身体锻炼，这

样做会令你获益匪浅！爬楼梯、步行去吃饭、饭前或饭后散步、骑自行车去便利店，这

些都有利于你的身体健康。可以选择在一个较远的地方停车，这样就有机会多走走路。

午饭后时或晚上时，可以在林荫道上散散步。

工作的时候也能锻炼身体，可以试着做一些简单的表态肌肉锻炼，也可做些简单的

伸展运动。

9、不要含糊不清

很多压力都是由不确定性而引起的。为了减少不确定性的产生，你要研究解决问题

的方法，发现存在的问题，然后建立一个体系来处理发生在工作中或生活中的各种问题。10、降低个人压力程度

工作不可能完全和个人生活切断联系。一旦生活中出现问题的话，就要花时间来处理，如果忽视这些问题就会阻碍你的工作。另外，在生活和工作中要保持平和的心态（不要除了休息就拼命地工作，可以有一些业余爱好，出去游玩，花时间陪伴朋友及家人，

或放松自己的心情）。如果在工作或生活中不平衡的花费太多的时间和精力，就会顾此

失彼。

11、积极的自我对话

不时地给自己说些鼓励的话，比如说，“我能处理好这些事情”，“我不能让这件事

影响到我”，或“这仅仅是暂时性的，过了一年之后，就没有什么大不了的”。人们经常容易陷入消极的自我对话，这对身心健康非常有害。他们会对自己说，“我做不了这些”，“无论我做什么都出错”等，如果经常对自己说诸如此类没有信心的话，那么这些假设

就有可能变成现实。原因是，一旦接受了消极的现实，那么进取心就会下降，这也就导

致了压力的产生并且使人消沉。

12、变更你的活动

你可能听说过这种说法：“变化是生活的调味品”。为了防止过度疲劳，对自己不断

地进行调整是至关紧要的，大脑需要新鲜的刺激和不断的挑战。如果工作很乏味，每天

都是例行公事，那么你就没有很好的机会均等思考新的观点，寻求创新和突破，大脑就

会停止进一步开发。

13、获得更多的睡眠

每个人所需要的睡眠量都有所不同。数年来，许多专家们都推荐人们每天至少要保

证8小时的充足睡眠。如果你发现自己在周末比较困倦，比平时起床要晚，那么你的身

体在向你透露这样的信息：你在这周内休息得不够好，最好不要等着看晚间新闻而迟迟

不睡，正确的做法是索性关掉电视，早点上床休息。

14、培养业余爱好

大多数人们喜欢沉溺于自己的爱好之中（例如：养花种草、制陶、绘画、舞蹈和业

余摄影等），他们认为业余爱好是一种精神娱乐、一种闲暇时的消遣。业

余爱好能分散人们的注意力，让人们学会放松自己。

15、休息时幽默一下

试着读些、看些、听些幽默搞笑的故事。到了工作休息时间，与同事们一起分享一

些你在应付客户的时候所发生的令人捧腹大笑的经历，或许还能从别人身上学到一些新

的客户服务方法。

16、成为一位现实主义者

时刻要记住你不是超人，所以不要勉强自己去做自己办不到的事情。要知道，不可

能把所有的事情都揽在自己身上，同时也不可能把握住所有到手的机会。如果你非要这

么做的话，那么最终会心力交瘁。这不仅对健康有害而且在应付不同的人和环境时，会

影响到工作效率。因此，如果在工作中运用一些时间管理策略的话，可能会有助于改进

工作方法，降低压力指数。

17、精神畅游

闭上眼睛放松一会儿，此刻，开始想一些愉快的事情或风景优美的地方。在休息的

时候，试着聆听一些让人感到轻松愉快的轻音乐，而不要听那些响亮刺耳的快节奏音乐。18、微笑微笑会有助于减轻压力，让人轻松愉快起来，不要在意别人的评价。总之，要留意并试着发现一些让人觉得压抑的原因，这样做会有助于找到消除压力的方法。如果想拥有健康的身体和心理，那么就要面对压力并试图缓解自身的压力。

五、客服前台电话礼仪

电话礼仪要素

要素一：时间空间选择

要素二：语气态度

要素三：通话时间控制

要素四：通话内容

打电话礼仪

1．打电话步骤

拨出电话、自我介绍、确定对方及问候、说明来电事项、再汇总确认、礼貌地结束

谈话、挂断电话。

2．时间选择

1)一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜拨打电话。

2)尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、

周五下午及工作日上班的前两个小时。

3)他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替

代。

4)给海外人士打电话，先要了解一下时差。

3．空间选择

1)一般而言，工作电话在办公室内打。

2)拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境。

3)谈论机密或敏感的问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问

对方是否方便。

4．通话时间控制

1)通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说。

2)打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名。

3)尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯。

4)如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。

5．挂机顺序

1)长辈晚辈通电话，长辈先挂机。

2)上司下属通电话，上司先挂机。

3)男士女士通电话，女士先挂机。

4)打电话请人帮忙，求人者后挂机。

6．其他细节

1)听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解。

2)与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中。

3)需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码。

4)除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能。

5)没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈或做其他事情。

接电话礼仪

1．接电话步骤

铃声响起、拿起听筒、报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话。

2．电话铃响多久接听

1)不要在铃声第一次响起时就接听电话。

2)也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则。

3)无特别情况时，不要让他人代听电话。

4)铃响很久才接听，通话前向对方致歉。

3．如何作自我介绍

1)礼貌性的应答：“您好,XX物业服务中心，XXX”（做自我介绍时应该一气呵成，单

位、部门及姓名一起报）。

2)表明自己身份后并确认电话接听者的身份。

3)提供帮助，如：我能帮您做点什么？

4．如何控制通话时间

1)时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由，表明你有多长时间或

时间有限，然后尽快说完。

2)没有太多时间通话时，可提前给对方提示，如需要更多的时间，可商定下次电话的

时间，赢得对方理解，并当场定好时间。

3)接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认，重新接电话时应

感谢对方。

5．如何替人接电话

1)告诉对方他要找的人不在。

2)客气询问对方姓名或公司（单位）名称。

3)询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录。

4)留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。

5W1H原则：①When何时②Who何人③Where何地④What何事

⑤Why为什么⑥How如何进行

5)要特别养成良好的电话笔记习惯。

6)记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。

7)特别要求；答复重点（如投诉、邀约来访等），是否还需回复。

6．正和人交谈如何接电话

1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？

—应该接听，但应向身边人员表示歉意。

—同时，要特别注意尽量缩短通话时间。

2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？

—电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。

—请对方另外选择时间，回头打电话给对方。

7．遇到拨错电话怎么办？

—客气向对方指明电话拨错。

—立即将自己电话号码或部门重复一遍。

—确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。

移动电话礼仪

1．规范的使用

1)在办公区内接手机时，尽量压低声音。

2)不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不宜过早/晚。

3)在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯。

4)不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话。

5)主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意或请他人代接电话。

6)用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。

2．手机使用礼仪

1)女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间。

2)使用手机拍照别人，要先得到他人同意。

3)逢年过节发送短信祝福时，要注意署名。

4)普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”。

5)异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。

3．手机的礼貌使用

1)手机常因没电、信号不好而出现通话中断。

2)通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去。

3)电话再次拨通后要向对方表示歉意。

4)如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方，但一定要注意不能将主次、

尊卑顺序转换。

5)任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。

4．手机的安全使用

1)移动电话不适宜传递重要信息。

2)乘坐飞机时，要将移动电话关机。

3)加油站、病房等场合内不使用手机。

4)开车时不应使用移动电话，实在不行可靠路边停车使用或让他人待接电话。

5)一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用。

6)对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕。

7)手机中的通讯录要有备份，同时电话名单存储尽量用全名，少用昵称。

8)注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各类信息和资料。

六、采访接待工作要领

在带有负面报道倾向的采访发生时，应注意以下要领：

1、除非获得总经理或集团办公室授权，除公司指定的新闻发言人外，公司其他人员不得接受媒体采访。

2、任何情况下不得直接接受电话采访；对于媒体的电话采访要求，应礼貌接待，请对方以传真或邮件方式将采访要求和涉及问题提交给我方。

3、窗口岗位员工（如前台、保安）遭遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。无论对方提

出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您稍候，我马上为您联系”。同时立即联系公司总办。

恒誉洋--物业管理学习资料(一)

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你的服务用语专业吗？

——万科物业不能对客户说的

21句话

序号

不能说的话

可能给客户造成的不良感受

建议的回答

1.

——这是公司的规定

/这是我们部门的规定

/我们

领导的规定。

——有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？

——这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。

2. ——我们公司规定的收费标准就是这么多。——你们公司的规定很了不起吗？——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。

3. ——你叫什么名字？你有什么事？——这里是衙门吗，你们是还是？

——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？

4. ——这你都不知道吗？/ 你不了解情况/ 你不懂。

——废话，我要都懂了还请你们干什么？——对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。

5. ——对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX 。

——既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？

——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？

6. ——这是XX 部门/ XX 人负责的，不归我们管，我们也没有办法。

——我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？

——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）

负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。

备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到万科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。

7. ——这是的事（邻居的个人行为），我们也没

有办法。——我也知道这是的事（邻居的行

为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找

你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法

就不找你了。

——让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协

调。

8. ——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服

务我们不会做，做不了”——你们是真的不会做还是不想帮忙？看

来以后有什么事是指望不上你们了。

——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以

给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们

帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服

务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？

9. ——对不起，XX不在，请改日再来。——失望，白跑了一趟。——XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我

帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？

10. ——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再

来。——为什么今天不能办理，我来一趟容易

吗。

——非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，

您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？

11. ——对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），

请明天再来（请上班后再来）。——你们是部门吗？下班（吃饭）就

一分钟都不能耽误？

——您好，请问有什么能够帮到您。

如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），

如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在

现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好

吗？

备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维

修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一

的要求立即安排处理及解决。

12. ——对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。——因为你们自己的原因，害得我白跑了

一趟。现在让我改日来，改日来就能保证

我不会又白跑一趟？——由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，

请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或我们改日给您送来好吗？