工程部服务流程

一、预约接单

   工程部负责人应清楚工程预约情况，各销售人员与客户预约工程前，应向工程部负责人询问并妥善约定时间以便后续工作的正常进行。

   公司与客户预约工程时，检测工程应提醒客户：提前12小时关闭门窗，提前将家中贵重物品、易碎物品、危险物品及隐私物品妥善收好；治理工程应在检测工程基础上提醒客户

2、准备工作

1、工程部负责人应提前安排好检测施工人员并全面着装。

2、施工人员应提前准备好以下施工材料：

检测：甲醛及苯系物试管、显色剂、蒸馏水、手套、脚套、口罩、合同收据、相关资料

治理：相关药剂、喷、线管、电源线、热吹风机、口罩、脚套、手套、眼镜、合同收据等

3、确定工程带队人员

4、施工带队人员应提前规划好路线、处理好手头工作，留出充足的时间路程。

三、施工服务标准：

1、守时践诺，严格遵守与客户约定时间，准时上门

2、应着全套工装，佩戴工牌，仪表整洁，面带微笑，进门前穿好鞋套等

3、与客户交流应主要由工程带队人员负责；言谈举止应得体，不问关于客户隐私的任何问题

4、言谈不涉及政治、不伤害客户、不诋毁同行、不损害公司

5、简短说明施工方式，再次提醒客户将贵重物品等妥善收好

6、在征得客户同意前，不得离开客户视线

7、如施工必须，应在客户同意后才可翻动客户抽屉、床垫等，注意动作要轻

8、非施工必须，不得翻动客户家中任何物品

9、严禁使用客户家中厕所

10、自带水杯等，原则上不得使用客户家中水杯

11、施工完毕离开时，确认施工物品没有落下

12、施工完毕离开时，除工程需要，确定客户家中整洁如初

13、施工完毕离开时，注意礼貌用语并提前告知下次施工时的工作事宜。

服务用语、礼仪行为规范

 1、施 工 人 员 须 使 用 的 服 务 用 语 ：您 好 ；对 不 起 ；请 稍 等 ；让 您 久 等 了 ；请慢 走 ；谢 谢 ；请 留 步 ；再 见 ；请 您 消 消 气 ，有 话 慢 慢 说 ；欢 迎 您 监 督 帮 助 ；打 搅了 ；有 问题请您随时与我们公司联系。

2、施工人员仪表应保持整洁，穿着干净的工作服，皮鞋光亮干净，工牌按规定佩带在左胸兜盖上沿，携带必备的工具，工具应装工具箱内随身携带。

3、到达住户室外后按一下门铃，然后退一步站在与门铃可视镜头相对应的位置让业主确认身份，静候住户开门。

4、住户开门后，首先以礼貌用语向住户说明来意：“您好，我是净新360工程人员，接到您的检测（治理）单，前来为您检测（治理），现在可以进门检测（治理）吗？”同时主动向住户出示工单，待住户许可，穿上工作鞋套后再进入室内。

5、施工前需再次向客户核实内容及检测（治理）费用，客户认可后开始检测（治理）。

6、如检测（治理）过程中有需挪动和拿走的物品，或住户有指定要求，应得到住户的允许后方挪移。

7、检测（治理）完毕后应对检测（治理）部位进行检查，并请住户亲自验收，在检测（施工）单上签字确认。住户对检测（治理）结果表示认可，工程人员清理现场，将工具、材料收好，将 废 弃 试 管 收 拾 干 净 带 出 ，对 检测（治理）污 染 的 地 方 给予清洁恢复，最后方可礼貌离开。

8、出门后应将工作鞋套脱下收好。 

9、当工作量较大、技术难度较高、备料不全或因其他客观原因无法立即检测（治理）的情况，向上级领导进行汇报，并及时通知客服部做好客户解释工作。 

10、业主因对服务有意见而表现烦躁时，耐心听客户把话说完，适当解释，以礼相待，不讲伤感情的话，更不得使用不文明用语，尽快返回工程部向上级领导或部门经理汇报，不得与客户发生任何冲突。 

11、对客户提出的各项询问，在职责范围内的，给予合理解答，不属于本岗位解释范围的问题，婉转回答，如“我回去请示一下我们领导，尽快给您答复”等，不允许说“不知道”、“不属于我管”、“没有”、“不懂”等忌语，不得用动作代替语言。 

12、入户工作不得吸烟、喝水或接受其他物品，更严禁向住户索要物品。 

13、工程工作中应集中精神完成工作，不要与住户闲谈无关的话题。

***工程服务条例

1、4必须：

1、必须准时上门；

2、必须进门穿戴全套工衣、佩戴口罩、脚套、手套、工作牌；

3、必须带全所有检测物品（六合一检测仪、支架、采集瓶、电源线、纯净水、检测仪、甲醛试管、苯系列试管、显示剂、检测表、笔、收据、意见表、净化器宣传单、预施工告知函）；

4、必须带全所有施工物品（施工合同、气泵、雾化机、气管、电源线、毛巾、刷子、杯子、收据、通吹风机）；

二、4应该：

   1、与客户交流言谈举止应得体，不问关于客户隐私的任何问题；

   2、应该提醒客户将贵重物品等妥善收好；

   3、应该在征得客户同意后，方能离开客户视线；

4、如施工需要，应在客户同意后才可翻动客户抽屉、床垫等，注意动作要轻。

三、不经允许，5不得：

   1、不得翻动客户家中任何物品；

   2、不得使用客户家中厕所；

   3、不得使用客户家中水杯；

4、不得在客户家吸烟、喝水或接受其他物品，更不得向住户索要物品； 

5、工程工作中应集中精神完成工作，不得与住户闲谈无关的话题。