四特品牌推广员培训

第一章 促销人员的角色…………………………………………4

一、促销人员的定位……………………………………………………………4

    二、主要工作职责………………………………………………………………5

 第二章 促销人员具备行业知识…………………………………5

    一、白酒知识……………………………………………………………………5

    二、企业及产品知识简介………………………………………………………10

 第三章 促销人员礼仪 …………………………………………14

一、促销人员基本礼仪…………………………………………………………14

    二、促销礼仪注意要点  ………………………………………………………17

 第四章 促销人员销售技巧 ……………………………………18

一、促销人员基本技能…………………………………………………………16

二、促销常规话术………………………………………………………………19

三、促销技巧及异议处理………………………………………………………21

第一章  促销人员的角色

促销人员是指在零售终端通过现场服务，引导消费者购买，促进销量的人员。同时她们不仅是推销员，更重要的是直接和消费者做面对面沟通，向其介绍产品，回答其提出的问题，宣传与推广厂家品牌相关信息，在这一过程中从消费者角度出发，依据其需求倡导购买本品的等活动的服务人员。

一、促销人员的定位

（一）导购代表 

促销人员的职责之一是引导消费者购买我们的产品。（如：化妆品柜组的美容顾问，电器柜组的导购代表等），以专家的身份,帮助消费者选择适合他们的商品。这是我们的最基本的角色定位，要时刻牢记销售是我们的最终目的。

（二）企业形象和产品的代言人

促销人员起到厂家与消费者之间的桥梁和纽带作用，其言谈举止代表企业的形象和公司的行为，因此促销人员要严格要求自己的言行，用真诚的服务服务于消费者，真诚的服务不仅给企业带来销量，更多的是企业给予消费者的口碑及美誉度。

（三）情报人员

促销人员是企业一线的销售人员，与消费者接触最频繁，也最了解消费者与市场情况（包括竞品），作为最了解市场的一线员工应该为企业提供可靠市场信息，促销人员该向业务代表提供如下信息：本品信息、终端信息、竞品信息、消费者信息、其他市场信息。

（四）厂家与终端关系的协调员

    终端是商品与消费者面对面的展示和交易的场所，终端关系主要是指通过这些场所对消费者及中间人物进行情感交流、异议处理等。促销人员作为厂家与终端及消费者的协调员，应做好各方面人员的协调工作。良好的终端关系不仅能使销售业绩有大幅度提升，同时也增强为人处事的能力。

二、主要工作职责

（一）负责品牌的宣传与产品的推广。 

    按照公司的要求对四特品牌进行宣传，逐步提高品牌在消费者中的知名度，增强消费者对品牌的美誉度；按照公司阶段目标的要求推广公司新产品或主导产品，增加主导产品及新品在消费者中的认知度。

（二）负责促进产品的销售。

    根据四特公司及经销商具体要求促进主导产品或新品的销售，增加我品在本店的销售占比。

（三）负责店内的产品陈列及物料维护。

    负责与店方协调本店内产品的陈列及物料摆放维护事宜，严格按照《产品生动化手册》标准执行，对于未到达要求的及时调整。

（四）负责市场信息的收集上报与传达。

按照公司要求及时上报本品销售信息、店内动态（老板信息、上客情况等）、消费者反馈等相关信息；按照公司要求配合团购部收集消费者信息。

收集竞品销量信息、促销信息、市场管理等相关信息并及时上报公司领导。

及时传达公司及经销商促销信息、产品、礼品兑付等有关销售的信息，保证准确有效的传达到位。

（五）负责协调厂家与终端及消费者之间的关系。

负责协调本店内与终端服务人员及消费者之间的沟通事宜，保证使其关系良好，沟通顺畅，配合公司开展各项促销活动。

第二章  促销人员具备行业知识

一、白酒知识

酒是一种有机化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物经过蒸馏、陈酿等方法生产出的、含食用酒精的、带刺激性的饮料。中国酿制的白酒是世界著名的六大蒸馏酒之一，在酿制工艺上比其他国家的蒸馏酒都复杂得多，因而有特殊的风味。

我国优质白酒的特点是：晶莹纯净，透明无色，无沉淀，回味无穷，有的品种有黏杯的特点，酒香馥郁纯净，并有溢香、留香之感。我国的白酒品种繁多，风味各不相同，由于原料、生产工艺不同，形成了不同的香型和特点。 

（一）白酒分类

白酒按香型分类分为五种：酱香型、浓香型、清香型、米香型及其他。前四种香型比较成熟，趋于标准化和定型化。除前四种香型外，还有不少具有自己特点的好酒，其香气，口味、工艺不仅不同于已定型的香型酒，而又有自己特殊的工艺、风味。四特酒就是在四中香型以外的独特的香型——特香型，其他白酒如董酒、口子窖、西风酒、白云边等也具有其一定独特风格我们也把他归类为其他香型。

1、酱香型白酒

酱香型白酒因有一种类似豆类发酵时的酱香味而故名。因源于茅台酒工艺，故又称茅香型。这种酒，优雅细腻，酒体醇厚、丰富，回味悠长。当然，酱香不等于酱油的香味，从成分上分析，酱香酒的各种芳香物质含量都较高，而且种类多，香味丰富，是多种香味的复合体。这种香味又分前香和后香。茅台酒是这类香型的楷模。根据国内研究资料和仪器分析测定，它的香气中含有100多种微量化学成分。开瓶首先闻到幽雅而细腻的芬芳，这就是前香；继而细闻，又闻到酱香，且夹带着烘炒的甜香，饮后空杯仍有一股香兰素和玫瑰花的 幽雅芳香，而且5—7天不会消失，美誉为空杯香，这就是后香。前香后香相辅相成，浑然一体，卓然而绝。

四川的郎酒也是享名国内的酱香型白酒。贵州的习酒、怀酒、珍酒、黔春酒、颐年春酒、金壶春、筑春酒、等也属于酱香型白酒。

2、浓香型白酒

浓香型白酒，香味浓郁，以四川泸州老窖酒为代表，所以又叫“泸香型”。这种香型的白酒具有窖香浓郁，绵甜爽净的特点。它的主体香源成分是己酸乙酯和丁酸乙酯。泸州窖酒的己酸乙酯比清香型酒和酱香型均高，另外还含丙三醇，使酒绵甜甘冽。除泸州老窖外，五粮液、洋河大曲、古井贡酒、双沟大曲、剑南春、全兴大曲等都属于浓香型白酒

3、清香型白酒

清香型白酒芬芳的清香，甘润爽口，是一种传统的老白干风格，以山西杏花村的汾酒为代表，所以又叫“汾香型”。其特点是：清香纯正，诸味协调，余味爽净。它的主要香味成分是乙酸乙酯和乳酸乙酯，从含酯量看，它比浓香型、酱香型都要低，而且突出了乙酸乙酯，但乳酸乙酯和乙酸乙酯的比例协调。除此以外，宝丰酒、特制黄鹤楼酒也是清香型白酒代表，贵州生产清香型白酒的厂家不多。

4、米香型白酒

米香型白酒以桂林三花酒为代表，其特点是蜜香清雅，入口柔绵，落口爽净，回味怡畅。它的主体香味成分是β-苯乙醇和乳酸乙酯。在桂林三花酒中，这种成分每百毫升高达3克，具有玫瑰的幽雅芳香，是食用玫瑰香精的原料。从脂的含量看，米香型酒中，仅有乳酸乙酯和乙酸乙酯，基本上不含其它酯类。这是米香型白酒的特点之一。全州湘山酒也属这种香型。

5、特香型白酒

特香型白酒的典型代表是四特酒，其特点是“幽雅舒适，诸香谐调；柔绵醇和，余味悠长”。首先，原料不同。四特酒富含奇数碳脂肪酸乙酯，正丙醇含量高，相应丙醇乙酯含量也高，而且高级脂肪酸乙酯含量高（是其他白酒至少1倍以上），相应高级脂肪酸也高。

6、其它香型白酒

除上述四大香型以外各种香型的白酒，都属于其它香型。这类酒各有所长，口感不一，典型代表是董酒。 

（二）香型与工艺

白酒的香型与其化学组分密切相关，这些化学组分都是发酵工艺的产物。因此，工艺不同，酒的化学组分不同。

影响酒的香型和化学组分的主要因素有：原料、制曲(糖化发酵剂)工艺、发酵酿酒工艺，操作、窖池结构、生产环境等，此外，还与贮存时间、贮存容器有关。

酱香型酒的代表茅台酒，原料有高梁(酿酒)、小麦(制大曲)，大曲工艺是高温曲(60℃以上)，原料清蒸，采用八次发酵八次蒸酒，用曲量大(1∶1.2)，入窖前采用堆集工艺，窖池是石壁泥底等，贮存期3年以上。

浓香型酒则不同，原料虽然是高梁、小麦，制大曲则是中温 (55～60℃)，原料混蒸混烧，采用周而复始的万年糟发酵工艺， 用曲量为20％左右。窖池是肥泥窖，为丁己酸菌等微生物提供了良好的栖息地，并强调百年老窖。贮存期为一年。

清香型酒的代表汾酒，其原料除高梁外，制曲用大麦、豌 豆，制大曲的温度较上两种低，不得超过50℃，并用清蒸工艺，地缸发酵等，贮存期也是一年。

米香型白酒其原料为大米，糖化发酵剂不是用大曲，而是传统的米小曲，发酵工艺特点属半液态法，而别的香型白酒多属固 态法。发酵周期比用大曲的少1／5以上，仅7天左右，贮存期一般 也较大曲酒少，仅3～6个月。

特香型白酒的代表四特，四特酒是以整粒大米为原料，优质大曲为糖化发酵剂，采用传统的“三进四出”继渣混蒸的生产工艺，分层蒸馏，按级摘酒，经理化、色谱检验、品评、分级、贮存和勾兑等道工序，精心酿造而成，具有发酵期适中、技术性强、出酒率高、质量稳定等特点，在白酒行业自成体系。原国家轻工部食品发酵工业科学研究所在对四特酒香味组份进行一年多的剖析研究后，确认四特酒的香味组份含量及量比关系与其它各类白酒明显不同，具有构成香型的特点。1997年3月，经国家轻工总会审查并推荐，全国标准化委员会审定批准，四特酒香型（特香型）成为全国白酒五大香型之中“其他香型”之一。

（三）白酒品评

酒品的风格就是指酒品的色、香、味、体作用于人的感官,并给人留下的综合印象。不同酒品,有其不同的风格；同样的酒品,也会有不同的风格。

1、色

白酒色的鉴别，是用手举杯对光或白布作底，用肉眼观察酒的色调，透明度及有无悬浮和沉淀。 

酒液中的自然色泽主要来源于酿制酒品的原料,酿制时应尽量保持原料的本色。自然的色彩会给人以新鲜、纯美、朴实、自然的感觉,在语言描述上称之为正色。因为酒品一般在正常光线下观察带有亮光,所以色和泽是同时感观于人的视觉。好的酒液像水晶体一样高度透明，优良的酒品都具有清透明的液相。观察、评价酒品的色泽是评酒的一个重要部分。

2、香

白酒的香气是通过人的嗅觉来感受。评气味时，执酒杯于鼻下7-10CM左右，轻嗅其味。 

酒品的香气历来是人们评价酒品时十分注意的，一般都以香气浓郁清雅为佳品。酒品的香气非常复杂,不同的酒品香气各不相同,同一种酒品的香气也会出现各种变化人们一般习惯对酒香的程度和特点进行评价，表示各类不同酒品的香气有各自不同的术语。表示酒品香气程度的则有：无香气、似无香气、微有香气、香气不足、浮香、清雅、细腻、纯正、浓郁协调、完满、芳香等词语；描写酒香释放情况的词语：暴香、放香、喷香、入口香、回香、余香、绵长等；描述有不正常气味用：异气、臭气、焦糊气、金属气、气、酸气、霉气等。

3、味

味，尝酒中最重要的部分，饮酒入口要慢而稳，使酒先接触舌尖，次两侧．最后到舌根，使酒液满舌而进行味觉全面判断，主要看“酸、甜、苦、辣、涩”五味是否协调、平和。

酒的味感是关系酒品优劣的最重要的品评标准,.酸味给人以醇厚、清爽、干净的感觉；甜味给人以舒适、滋润、圆正、纯美丰满、浓郁的感觉;苦味在一些酒品中也并非劣味；适量的涩味对于一些特定酒品可以提高品质。酒品中的辛辣味是不受欢迎的,给人以冲头、刺鼻等不良感觉。咸味也不是酒品的正常口味,常因生产中工艺处理不当而产生。怪味也称异味,是酒品中不应出现的气味,产生原因很复杂,一般表现为油味、糠味、糟味等。酒类中的各种产品都含有不同比重的酒精,但各类酒品都要求消除酒精味道,只有酒中的各种味感的相互配合,酒味协调,酒质肥硕,酒体柔美的酒品才能称得上是美味佳酿

4、体

酒体是品评酒品的一个项目,是对酒品的色泽、香气、口味的综合评价,但不等于酒的风格。酒品的色、香、味溶解在水和酒精中并和挥发物质、固态物质温合在一起构成了酒品的整体，评价酒品的体常用精美醇良,酒体完满,酒体优雅,酒体甘温,酒体娇嫩,酒体瘦弱,酒体粗劣等词语进行评述。

5、风格

酒品的风格是对包括酒品的色、香、味、体的全面品质的评价。同一类酒中的每个品种之间都存在差别, 每种酒的独特风格应是稳定的，各种名贵的酒品无一不是以上乘的质量和独特的风格,而受到广大饮者的喜爱的。品评酒品风格使用突出、显著、明显、不突出、不明显、一般等词语进行评价。

二、企业及产品简介

（一）四特酒公司简介

四特酒有限责任公司，创建于1952年。至今，已发展成为集科研、生产、销售于一体的全国知名酿酒企业，公司占地面积39万平方米，拥有员工2000余人。公司先后被评为“中国食品工业百强企业”、“中国饮料制造业纳税百强企业”、“全国食品工业优秀龙头食品企业”等荣誉称号。进入新世纪以来，公司经济效益保持了快速稳健的增长步伐，各项指标位居全国白酒行业前列，居江西白酒行业之首。

公司生产的“四特牌”四特酒，历史悠久，文化底蕴深厚。自建厂以来，四特酒沿袭千年古法酿造，以整粒大米为原料，大曲为糖化发酵剂，采用传统的续渣混蒸，“三进四出”操作，老窖固态发酵生产工艺，经贮存、勾兑等多道程序精工酿制而成，形成“浓头酱尾清中间”的“特香型”白酒。1959年周恩来总理在庐山品尝四特酒后，赞誉它“清香醇纯，回味无穷”；1972年同志在樟树考察时，赞扬它“酒中佳品，味道独特”。

目前，公司正着手打造四特“两城”建设工程，该工程位于樟树市阁山镇，总规划面积2000多亩，预计总投资15亿元，包括科技工业城、酒都文化城。其中，科技工业城包括科研中心大楼、物流培训中心、产业链集群中心、生产中心等建设项目；酒都文化城包括仿古酿造城、生态景观、酒文化节广场、酒文化风情园、酒文化休闲中心、中华酒文化影视拓展基地等建设项目。

（二）企业获得主要荣誉

1959年周恩来总理在庐山品尝四特酒后，赞誉它“清香醇纯，回味无穷”；

1972年同志在樟树考察时，赞扬它“酒中佳品，味道独特”。

1963年、1980年、1983年，连续被评为江西省名酒。两次荣获江西省优质产品称号。

1984年，轻工业部酒类质量大赛荣获银杯奖。

2001年总在南昌品赏四特酒后，满意的赞之“名不虚传，上等好酒”。

2004年四特品牌还荣获“中国驰名商标”，产品畅销全国20多个省市，被誉为“江南第一名酒”。

（三）特香生产工艺介绍

1、特香生产型白酒由来

1988年1月26日，中国白酒界的泰斗，时任中国白酒协会副会长的沈怡芳亲自来到四特酒厂对四特香型进行了考察，对这次考察，严谨的沈先生得出的结论是：“四特酒既不像浓香型，也不像酱香型，清香、米香都不像。1988年3月8日，四特北京召开了四特酒质量汇报会。沈怡芳在会上首先系统介绍了自己在四特酒厂实地考察的情况。然后，到会专家对四特酒从色、香、味、型各个方面进行了品评。对四特酒的香型，专家们争议颇多。有的认为：四特酒清香、优雅，可以名之为优雅型；有的认为：应该叫清雅型；还有的认为：四特酒产于江西，干脆就叫赣型。最后，中国首席白酒专家周恒刚先生提议道：“叫特型最好，四特酒就是特嘛。”周恒刚的提议，获得了到场大多数专家的初步认同。

1988年4月26日，周恒刚、沈怡芳、曹述舜、于树民、金凤兰、金佩璋、陶家驰等全国知名白酒专家齐聚四特酒厂，对四特酒的香型进行确认。经过3天的实地考察，在同年4月29日召开的“四特酒风格研讨会”上，专家们最终做出了四特酒香型的结论：四特酒的香型就是“特型”。同时，专家们还总结了这种香型的风格：“整粒大米为原料，大粬面麸加酒糟，红褚条石垒酒窖，三香俱备犹不靠。

2、特香生产工艺及流程

•生产工艺简介

四特在酿酒中采用“续渣混蒸、三进四出”工艺。续渣法就是将生原料（大米）与发酵成熟的酒醅（母糟），按一定比例混匀，进行混蒸然后扬冷加曲、入窖发酵，这种操作反复循环，这种糟被称为“万年糟”。续渣工艺又常分为六甑、五甑和四甑等操作法，四特酒采用的是经典的“老四甑”操作法，就是每次出窖蒸酒时，将每个窖池的酒醅拌入新投入的原料，分成四甑蒸馏，蒸后其中三甑料重新拌曲入窖发酵，另一甑作为丢糟扔出，这种操作概括为“三进四出”。

制曲生产采用优质面粉、纯小麦麸皮、当天出甑的丢糟为原料，采用中高温发酵工艺，制得的中高温大曲，曲胚培养须经过上霉、凉霉、潮火、大火、后火五个阶段，三次以上翻曲，使产品既有高温曲的酱香、浓香，又有中温曲的清香，还有优质大米的米香

酿造车间蒸馏出的原酒，经掐头去尾、分级入库，再经长期的陈酿，一些刺激性大、挥发性强的化学成分在贮存过程中能自然挥发，还有酒精和水分子间存在较强的缔合作用，使酒体更加醇和绵柔。

四特酒的原料是采整理大米和阁皂山九龙泉泉水直接发酵，酒曲采用麦麸加酒糟制成，国内白酒企业都是绝无仅有的。四特酒的采用千年红石古窖发酵，秉承清朝古法制造，使得香型独树一帜，是国内“特香型”白酒标准制定者。而且，四特酒因为酒色清亮、香醇可口，得到过几代伟人的赞誉，周恩来总理在品尝过四特酒后，称赞它为“清香纯醇，回味无穷”。

•特香工艺流程图

（四）四特酒卖点介绍

1、原料之特

四特酒采用整粒大米作为原料，汲取阁皂山九龙泉泉水酿造，不经浸泡，直接发酵，这在全国所有名酒中仅此一家。四特酒酒曲的拌料也与众不同，采用麦麸加酒糟为原料制成，这在国内白酒行业绝无仅有。

2、工艺之特

 四特酒的古法记载源自宋代宋应星的《天工开物》一书，清代娄源隆酒店取众家之长，完善了这一技术，如今的四特酒，就是秉承这一古法酿造，以其独特的古法工艺傲立于世。

3、香型之特

 四特酒采用千年红石古窖发酵，使得其香型融酱香、浓香、清香为一体，具有“幽雅舒适，诸香谐调；柔绵醇和，余味悠长”的特点。是特香型白酒标准的制定者，四特酒领创中国白酒特香新时代。

4、赞誉之特

四特酒以其古老的工艺、优良的品质，独特的口感得到了历代伟人的赞誉。周总理在品尝过四特酒后，称赞其“清香纯醇，回味无穷”，也夸赞四特酒为“酒中佳品，味道独特”。这些盛赞更为四特酒增添了些许尊贵色彩。

第三章  促销人员礼仪

一、促销人员基本礼仪

（一）仪容与仪表

1、头发：干净、梳扎整齐；

2、眼：清澈；

3、口：牙齿洁白；

4、手：卫生 ,不留长指甲；

5、服装：统一、干净、穿戴整齐；

6、胸卡：正确佩带。

（二）站立姿态

1、女性站立时，双手要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标，双手不能抱在胸前，更不可叉于腰间；

2、收腹、挺胸、抬头；

3、嘴微闭、面带笑容、眼睛平视；

4、双臂自然下垂或在体前交叉，若交叉，右手放左手上；

5、双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，脚后跟靠紧。

（三）走路姿态

1、抬头挺胸，背脊自然挺直，步伐自然有精神。

2、托盘行走时,头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快稳健,精力集中,盘中酒水不得外溢。

3、卸盘时先将托盘小心放稳,不可急于取下上面的物品,以免重心失衡,打碎物品。

（四）引领姿态

1、手的指示方法

•当您用手指引某样物品或接引客户指示方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

 2、领路

•走平路时在左前引领;上楼梯时,尊者和女士先行;下楼梯时,尊者和女士在后,我们在左前引领。

3、行礼姿态

•当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼；

•当迎接或相送客人时，可行30度的鞠躬礼；

•当感谢客人或初次见到客人时，可行45度的鞠躬礼，以示礼貌；

•在走廊中与客户相遇,应侧身避让,不得与客户抢道。

（五）交谈仪态

1、面向客户,笑容可掬,目光停留在客户眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉；

2、垂手恭立,距离适当(一般以一米左右为宜),不要倚靠他物；

3、举止温文尔雅,态度和蔼,能用语言讲清楚的尽量不用手势；

4、进退有序,事毕先后退一步在转身离开,以显示对客户的尊重；

5、声音清楚柔和,不要大声喧哗。

（六）常用礼貌语

1、欢迎语：欢迎光临！欢迎光临XX酒店，希望您能满意我们的服务！

2、问候语： 您好！晚上好！晚安！

3、告别语：谢谢你的光临，请您慢走！

           欢迎您再次光临！

           多谢惠顾，欢迎再来！

4、祝愿语：节日快乐！

生日快乐！

           请多保重！

5、征询语：我能帮您做什么？

           您还有别的事情吗？

           这样不会打扰您吧？

           您喜欢吗？

           对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？

           请您讲慢点，好吗？

6、应答语：不必客气！非常感谢！

这是我应该做的！谢谢您的好意！

请您多多指教！

照顾不周，请多包涵！

7、道歉语：实在对不起，请原谅！

           都是我的过错，对不起！

           我们会立即采取措施，使您满意！

           对不起，让您久等了！

8、餐厅用语：欢迎您，请问一共几位？

             请里边坐！

             请稍等，我马上给您送过去！

             我们餐厅的特色是… …希望您能喜欢！

二、促销礼仪注意要点

（一）促销过程中禁忌的动作

1、不要摸后脑勺；

2、不要摆弄其它东西；

3、不要有轻浮动作；

4、不要有小动作；

5、不要忽视讲话时距离，一般距离保持在40cm左右为宜。

（二）促销过程中禁忌的言语

1、忌抢——容易扰乱对方说话思路；

2、忌散——主旨不清，重点不明；

3、忌泛——看似健谈，东扯西拉、废话连篇；

4、忌急——连珠炮，使客人应接不暇；

5、忌空——唱高调，没实际内容；

6、忌横——突出自我，态度蛮横，武断转移话题；

7、忌虚——云山雾罩，令人迷惑不解，缺乏真诚；

8、忌滑——油腔滑调，比重就轻，低级庸俗。

（三）餐饮促销礼仪注意要点

1、促销代表在餐厅的任何场所都禁止吃东西,嚼口香糖；

2、行走时注意不要碰撞客户的椅背,以免打扰客人；

3、开定单时不要伏在桌上,而是拿在手上写；

4、工作时决不允许三三两两闲谈；

5、换烟灰缸时,先用一只干净的烟缸盖在在用过的烟缸上,避免烟灰飘落,将用过的烟缸放入托盘,再将干净的烟缸放回桌上；

6、收放器皿时,不应过分发出声响而引人注目；

7、在餐厅内不得跑步,保持“三轻”:说话轻,行走轻,操作轻；

8、禁止和客户开玩笑,应酬客人的玩笑应友好,但是注意把握分寸；

9、不要一边操作,一边和客人谈话；

10、不要旁听客户的谈话,禁止随便加入客户的谈话。

第四章  促销人员销售技巧

一、促销人员基本技能

（一）托盘技巧

1、托盘标准姿势：上臂和下臂弯曲成90度直角，五指分开，指实掌心虚。装盘时，要注意物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞、产生声响，造成托盘不稳。

2、端托的步法：在端托行走时，身体应略向前倾，步态稳健，精神饱满；目视前方、视野开阔，反应灵敏，注意力集中。

（二）摆桌技巧

1、摆碟：从主宾开始，顺时针方向依次摆放；

2、摆勺垫、瓷勺：瓷勺摆勺垫，勺柄朝右；

3、摆酒具：白酒杯摆在红酒杯右侧，杯口间隔1cm，酒具花纹要正对客人；

4、架筷、摆筷：图案朝上，筷子末端距离桌边1cm；

5、摆公用碟、公用勺、公用筷：10以下2套，12人以上4套，呈“对称形”；

6、烟缸：架烟孔朝向两侧客人；

7、斟酒：主宾开始，先红酒后白酒，红酒入杯3分满，白酒入杯8分满。

（三）点菜/上菜/分菜

1、点菜： 

•确认客人是否开始点菜——点菜前了解主人身份和用餐性质；

•推荐菜点——语气委婉，不要强迫；

•确认客人所点菜肴和要求——复诵一遍，声音清晰，速度适中；

•填写菜单——特殊烹饪要求需注明。

2、上菜礼貌及习惯

•第一道热菜，应放主宾前；

•菜肴中有凤凰、孔雀等图案拼盘时，拼盘正面应放主宾席位前，便于欣赏；

•“鸡不献头”；

•“鸭不献尾”；

•“鱼不献脊”。

3、分菜

•应客人要求进行分菜或征求客人意见后分菜，不可自作主张；

•客人谈话而冷淡菜肴时，应抓住谈话短暂停顿间隙，以最快速度分给客人；

•分菜顺序，顺时针方向，依次主宾、副主宾、主人… …（儿童、老年人应优先）；

•一般“鸡头鸡尾”、“鸭头鸭尾”不应分给客人，由客人自行处理。

•每分完一道菜，应在盘中留下原有菜肴数量的1/10。一来显示菜肴分量充裕；二来可满足添菜客人需求。

（四）斟酒技巧

1、斟酒细节：瓶口和杯口保持一定距离，1~2cm为宜，不得左右开弓；

2、斟酒量：8分满为宜；

3、顺序：主宾开始，先男后女，顺时针；

4、控制好斟酒速度：注意瓶内酒量变化，越少流速越快，控制好倾斜度；

5、斟酒完毕：旋转瓶身，抬起瓶口；

6、添加酒水：见剩于1/3时，应征询客人意见及时添加。

二、促销常规话术

（一）促销过程中注意要点

1、微笑面对客人，注意观察，用恰当的方式打开话题？

•微笑，这会使你放松，客人也会；注意观察，包厢内的每个细节，了解消费的性质（公务招待、商务宴请、朋友聚会），便于推销合适价位的产品；恰当的方式，打开话题。

2、选择恰当的进场时机。

•进场时机选择，这点很重要。再好的促销员、再好的产品，如果选择在一个错误时间推销，结果往往事与愿违。客人到齐、坐定、点菜进行时是最好的进场时机。

3、学会提问是促销活动的关键。

•用征求意见或请教的方式提出问题；对顾客提出的有利见解立即肯定，并一步步地促使之下决心；式提问，一个问题提供二个可选择的答案，这二个答案都是肯定的。

4、聆听技巧。

•要用耳、目、心来听消费者说话的语气、声调、措词，观察消费者说话时伴随的形体动作及面部表情，从消费者的角度出发，试着与其达成共鸣，然后试着表达你的感觉、意图。

（二）产品介绍话术

1、通用场合话术

•先生/女士，您好，请问您需要酒水嘛？白酒有四特XXX。它与别的白酒产品有很大的不同之处，首先，四特酒采用千年红石古窖发酵，秉承清朝古法制造，使得香型独树一帜，是国内“特香型”白酒的开创者，具有“浓头，酱尾，中间清”的特点；其次，原料不同，四特酒的原料是采整理大米和阁皂山九龙泉泉水直接发酵，酒曲采用麦麸加酒糟制成，国内白酒企业绝无仅有的，而且，四特酒因为酒色清亮、香醇可口，得到过几代伟人的赞誉，周恩来总理在品尝过四特酒后，称赞它为“清香纯醇，回味无穷”。东方韵作为四特公司的新品，更是将四特酒的独特和尊贵都集于一身。您不妨来一瓶试试？

•备注：上述话语中主要包括四个卖点，即原料之特、工艺之特、香型之特、赞誉之特，具体推荐时根据不同的消费群体选择一个或两个卖点突出介绍，不可生搬硬套。

2、政务消费场合话术

•先生/女士，您好，请问您需要什么酒水？四特XXX怎么样？它与别的白酒产品有很大的不同之处，四特酒为特香型白酒，酒色清亮、香醇可口，得到过几代伟人的赞誉，周恩来总理在品尝过四特酒后，称赞它为“清香纯醇，回味无穷”。

3、商务消费场合话术

•先生您好，今天来瓶四特XXX好吗？XXX在酿造过程中，秉承古法续渣混蒸，“三进四出”操作；经过重重的考验和磨砺，始终坚持独特的酿造准则，才酿制成醇香滋味的美酒。而像您这样的成功人士，能在现在复杂的社会环境中取得成功，这肯定与您心中的做事准则是有一定关联的，您看这XXX上高雅大方花纹，从容不迫的气质，正如您身上经过时间历练，所体现的儒雅风采，大家风范。

4、家庭消费场合话术

•（针对老人）老人家您好，今天来瓶XXX好吗？我们四特XXX秉承古法续渣混蒸，“三进四出”操作特点，具有不上头，口感独特的特香风格，层被周总理赞为“清香纯醇，回味无穷”。你们一家人是多么幸福家庭呀，要不来瓶四特XXX，你少饮点舒活舒活血脉，也让家庭成员有点热闹的氛围，你看呢，老人家？

•（针对小孩）先生/女士，你好，需要酒水吗？我们这里有四特XXX白酒，它具有原料之特、工艺之特、香型之特、赞誉之特的四大特点，它包装里随货佩带促销品也非常独特，是具有一定智力开发的小玩具，你家小孩多聪明伶俐，相信里面的玩具一定对他的智力开发锦上添花，要不你来瓶东方韵，也送他一个礼品？

三、促销技巧及处异议理

在促销过程中客户有异议很正常，促销过程就是发现异议、排除异议的过程。客户异议是极其有价值的市场发现，它是一切营销工作的沟通原点。异议有很多种总的可以分为理性异议、感性异议，我们要学会从聆听中去分辨，努力分析现象后的根本原因。下面对客户可能存在的异议给予归纳分析，供促销人员参考学习：

（一）促销技巧

技 巧 一：怎么知道应该向客人推销什么档次的酒？

分    析：

•如果向客人推销白酒的档次与客人的预期不符，促销成功率将很低。所以，绝对不可为高低成一味推销高档酒

•两大事实原则：了解客人对档次的要求是成功的基础；推销成功率比推销酒的档次更重要。

应对建议：

•根据客人点菜的档次判断；

•根据客人落座点菜时的议论判断；

•根据客人的身份判断；

•根据主客之间的关系判断（朋友、上下级、有事相求）；

•实在判断不准，可以拿2个品种供客人自己选择。

技 巧 二：客人对促销反感怎么办？

分    析：这种情况很常见，应以平常心对待，情绪上不要受影响。

应对建议：

•可以这么说：“我向您介绍一下，您喝不喝都没关系”；

•如果客人执意拒绝，就放弃促销；

•小技巧：利用读酒单作为缓冲环节。

技 巧 三：客人在犹豫，怎么办？

分    析：

•犹豫说明不反对，说明我们有50％的成功希望。此时不要再征求客人的意见，我们应该替客人做出决定，促成销售。

应对建议：

•先生,我给您们先上一瓶了,这酒真的不错的!

•“我把酒打开咯?！”（只是征求意见，不可擅自打开。）

技 巧 四：几家酒厂的人同时导购，怎么办？

应对建议：

•结合实际情况灵活应用；

•不要胆怯，要敢于及时上去导购；

•要看准点酒人是谁，焦点人物是谁；

•导购时要不紧不慢，不给对方机会；

•如果你拿着菜单、酒杯或茶壶，你就比别人有更多的机会；

•如果你比其它促销员先进去，你就比别人有更多的机会；

•如果你能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会；

•即使客人坚持喝其它的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这样说：“喝不喝没关系，这样的好酒不给您介绍一下真可惜”。

技 巧 五：其它厂家的促销员把门不让你进，怎么办？

应对措施：把门不让你进去做促销，但总不能让你去做服务吧。你拿着酒杯（茶壶、菜单）就很容易进了。

技 巧 六：客人要求陪喝酒怎么办？

分   析：

•这种情况多发生在客人酒喝多时，直接拒绝可能会激怒客人，必须巧妙应付。

应对建议：

•争取同情法：现在是上班时间，公司规定严格禁止喝酒，否则不仅罚钱，连工作都没有了，请体谅我们的难处，现在找工作真的不容易；

•借口法：我对酒精严重过敏，大夫说绝对不能喝酒；

•迂回法：如果不是上班时间，一定陪您喝一杯；

•伪装法：实在无法推脱，只有少喝一点，但要装作被酒呛得不行，一直呛着走开；

•“托”法：先与服务员商量好，遇到此类情况让她们大声说：老板正生气找你呢，快去啊！

•如果是老客户，经常饮用我们的酒，可以适当饮酒，尊敬对方以照顾到其面子。

（二）客户异议处理

异 议 一：客人说：“酒太贵了”

分    析：

•所推销的酒的价格与客人点菜的档次不符，价格过高，客人自然无法接受。所以，应看菜点酒；

•说贵只是借口，就是不想喝酒；

•最多的情况是信口开河，随便说说。

应对建议：主要为品质层面的说服

•先生，您今晚有这么尊贵的客人，这酒最合适了

•先生，您经常喝酒一定是行家，四特是江西名酒,是特香领袖白酒它汲取了富含微量元素的“九龙泉”水,在百年老窖中长时间发酵,采用独特工艺精酿而成,具有“幽雅舒适，诸香谐调；柔绵醇和，余味悠长”的独特风格,是特香白酒的经典之作。您尝尝看,四特XXX独特口感一定让您满意!

异 议 二：客人说：酒价这么高，是不是都被你们拿提成拿走了？

分    析：客户一般是在开玩笑，或找借口；

应对建议：要是提成高就好了，您什么时候和我们经理说说。我们基本上拿死工资，主要是为四特做形象推广工作。

异 议 三：客人说：我不喜欢推销的东西，需要推销的东西不会怎么好。

应对建议：其实，好的东西需要让更多的人了解，而促销推广就是一种重要的手段…

异 议 四：

客人问：你们的酒与**酒比如何？

分    析：

•客人这么说，一定是对**酒很熟悉，切忌不能说它不好。原则是，**酒好，而我们的酒更好。

应对建议：

•我们的酒与**酒各有千秋，我们酒的特点是…………

•**酒确实不错，您还真有眼光。您是行家咱们就说行话，**酒虽然不错，但……，一般人品不出来，您可能早就品出来了。我们的酒……，您先来一瓶怎么样？

异 议 五：客人说，我只喝**酒或最近流行**酒，我要喝**酒。

分    析：切忌不可攻击**酒，引起客人反感。

应对建议：

•有多种回答，视情况而定。

•**酒流行一段时间了，最近听说有人开始造假，技术监督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前段时间报纸上曝过光，**酒有假酒；我们酒是厂家直供，喝酒不就是要喝个放心吗？（一般流行性的白酒容易假冒，平时注意收集这方面的信息，但切忌不可造谣捏造）。

•很奇怪，**酒在其他地方很难卖的动，在我们这倒还卖得不错。（针对地方流行性白酒）

异 议 六：客人说：**酒是不是勾兑的？

分    析：

•这是消费者的认知误区；事实是，所有的酒都是勾兑的，只不过勾兑的酒基有差别，有的是用食用酒精勾兑的。

应对建议：很多人对勾兑有误解，我正好给您解释一下。勾兑是白酒酿造必需的生产工序，茅台五粮液也同样经过勾兑，没有经过勾兑的基酒是不能喝的。

异 议 七：客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办？

应对建议：

•客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论，如果客人已经决定喝啤酒，导购员很难改变。这时千万不能强推白酒，要尽可能尊重客人的意见，避免引起客人的反感。

•如果客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力推白酒。比如：“其实白酒更能活跃气氛”、“真正喝酒的人还是喝白酒来劲”、“啤酒养肚、白酒健身”、“朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛”、“老朋友相见，还是喝白酒能唤起以前的回忆”。

异 议 八：客人说，喝**酒的次数多了，想换换牌子。

分    析：

•客人确实有求新求异的需求，我们要把换品牌换成换品种；

•只是为拒绝找个理由。

应对建议：

•第一步：请问您以前喝的是**的那种酒？（客人是否真的喝过，同时为转换品种提供基础。)

•第二步：您对    **酒的感觉如何？

•第三步：尽可能把变品牌转换为变品种。

异 议 九：客人几次来都喝我们的酒，这次想换个牌子

应对建议：

•常客应特别热情接待，尽可能称呼客人的名字，尤其官职；

•如果客人想换口味，尽量让客人喝我们的其它品种；

•如果客人坚持要换牌子，应尊重客人的意见，不能奢望客人每次都喝我们的酒。特别重要的是，客人在喝其它酒的时候，我们依然要热情服务，给客人留下好印象，方便下次的推荐。

异 议 十 ：客人说你请客我就喝，你不请客我就不喝？

分    析：客户开玩笑或者为拒绝推销找个理由。

应对建议：

•（开玩笑式的）老板，你这么支持我，我挣钱了，一定请你的客；

•（开玩笑式的）没问题，算我请客了，呵呵。（结帐时不在）

异议十一：没有礼品，我们不喝你们的酒

分    析：

•提出此类问题的客人，或者以前喝我们的酒，得到过礼品或者其他竞争品牌有奖品，不能因为这个小问题影响生意。

应对建议：

•相信您喝酒讲究的是酒的品质和口感；今天我们虽然没有礼品，但我相信我们酒的质量一定会让你满意的！

•上次我们是促销期间，所以有礼品；现在促销刚刚结束，礼品已经没有了；

•虽然我们公司已经取消了礼品，但既然您提出来了，我想办法帮您找一个，不过这次确实没带，下次您来我一定给您。

异议十二：你们的礼品数量太少，档次太低，我们没有兴趣

应对建议：

•我们的小礼品虽然价值不是很高，但它有四特公司的特色，表示了我们的一点心意，相信您来这儿喝酒主要是为了助兴，关心的是酒的口味和质量，不会在意礼品的多少和价值吧，呵呵。

异议十三：你们的酒是卖包装，成本加到酒钱上，消费者买你们的酒很划不来

应对建议：

•好酒要配好包装，否则客人很难从外观区分酒的品质档次；好马配好鞍，好酒也要好包。